AIに書かせてみた２５

皆さん、こんにちは。
　小売業界でコンサルをしている「てっちゃん」です。


今日は土曜日。

　　「AIに書かせてみた」の日（笑）。

シリーズ第２５話目である。

今回のテーマは、

　　「カスタマーハラスメント（カスハラ）への現場対応」

日本の小売現場には長年、「お客様は神様だから、どんなお叱りも耐え忍ぶのがサービスだ」という過度な耐忍神話が根強く存在してきたように思います。しかし、土下座の強要、暴言、長時間の不当拘束、プライバシーを侵害するSNSへの投稿や動画撮影といった悪質な行為は、もはや「サービスの一環」などではなく、明確な人権侵害であり業務妨害です。

世論の潮流が「従業員を守るガバナンス」へシフトする中、個店の現場は不当なカスハラへどう立ち向かうべきか。AI（Gemini）の視点から考察し対応策を述べてみます。

１「正当なクレーム」と「不当なカスハラ」の明確な線引き

最初に行うべきは、現場における「判断基準の明確化（形式知化）」です。

　正当なクレーム

商品の不備や接客の不手際に対する指摘であり、店舗の改善に繋がる貴重な意見。

　不当なカスハラ

社会通念上相当な範囲を超えた「過度な金品要求」「理不尽な謝罪（土下座等）の強要」「人格否定の暴言・威嚇」「長時間の拘束」。単に「不快な客」と片付けるのではなく、どこからが組織として毅然と拒絶すべきラインなのかをマニュアル（基準）として現場で共有しておくことが不可欠です。

２「担当者一人」に抱え込ませない組織的・初期対応の鉄則

カスハラ被害で最も危険なのは、現場のチェッカー（レジ）や担当者個人が一人で説得しようとし、泥沼化して精神的に追い詰められることです。

　対応の仕組み：

①「複数対応」の徹底： 暴言や不当要求が発生した瞬間、店長やチーフなど「組織の責任者」へ即座に交代する。

②「冷徹な記録（事実の可視化）」： 感情論に巻き込まれないよう、防犯カメラの稼働確認、名札の表記方法の見直し（フルネーム表記の撤廃等）、会話の録音・メモ作成を組織ルールとして徹底します。

３「理不尽な不当要求」には毅然と「NO」を突きつける覚悟

万が一、店舗の敷居を超えた過度なハラスメントが行われた場合、店長や経営者は「他のお客様や他の従業員の安全と尊厳を守るため」に、毅然とした態度を取らなければなりません。

　行動指針

「これ以上の対応はいたしかねます」「警察・弁護士へ相談させていただきます」と明確に通告し、退去を求める。不当な顧客との関係を断ち切る覚悟（毅然としたガバナンス）を示すことこそが、店舗で働く従業員からの深い信頼を生みます。

　【コンサルの眼】

「大切な従業員」を守れない店舗に、未来のお客様は呼べない

「お客様を大切にする」ことと、「理不尽なハラスメントに屈する」ことは全く別物です。

現場で汗を流し、笑顔で売場を支えてくれているパートさんや社員（演者）の尊厳を守ること。それこそが、店舗マネジメントにおける最大の義務であり、安全配慮義務という名のガバナンスです。

　　①基準（ライン）を明確にし、マニュアル化する
　　②個人に対応させず、組織（チーム）で守る
　　③悪質な要求には、毅然としてNOを突きつける

「ここへ来れば、安心して働ける」という安全な土台があって初めて、従業員は最高の笑顔でお客様（本当の神様・ファン）をお迎えすることができます。

「お客様は神様」という古い呪縛を断ち切り、大切な現場と従業員を守る「強い組織のガバナンス」を今こそ構築していきましょう！


以上となります。

　　そしてこれを組織のリーダー（店長）が率先垂範することになる。

従来は顧客への毅然として対応が、その企業からの退職というリスクという相反する裏腹の関係であったが、昨今は世相が毅然とした対応に対応に対して承認してくれる価値観となってきたのは、嬉しいことではないだろうか。

てっちゃん塾無料体験セミナーのご案内

以下の文言はてっちゃん塾無料体験セミナーを受講した企業様からの返信メールです。

「店舗従業員に対し、激励、温かいお言葉、やる気を促す素晴らしいお言葉を頂戴し、感謝しております。参加者からも大変好評で、有意義なセミナーとなりましたことを心より感謝申し上げます。今回の学びを実践に活かし、より良い成果につなげてまいります。」

一度テスト的に開催した、ある企業様での「てっちゃん塾無料体験セミナー」にて、上記のように、非常に有意義な体験セミナーであったという感謝の言葉をいただいております。

　　なぜ、今「無料体験セミナー」なのか？

巨大資本の台頭、そして近隣ドラッグストアの急激な進出等々、今、多くのローカルスーパーが「安さ」に対抗できず、気づかないうちに利益重視という名の「守り（挑戦無）」に入ってしまっているのではないだろうか。

　　しかし逆に「縮小均衡」に傾いていく現実。

かつて研修で、当方の「現場感」に共感し、攻めの姿勢で現状を打破してきた店長たちの輝く姿をたくさん見てきた。だからこそ、全国の悩めるローカルスーパーの経営陣の方々や店長たちに、「売場の見せ方（五感MD）を変えれば、客数は確実に戻り、 攻めの商売はこんなに楽しいんだ！」ということを、もう一度思い出してほしいのであります。

　　そのきっかけを作りたい。

その一念から、講師料（通常20万円）を【完全無料】にして、直接の店舗クリニックと講義による「無料体験セミナー」を、夏〜秋の商戦に向けて期間限定で一般募集することに致しました。

　　【10月・11月：12月 各月先着1社限定】募集要項

私の既存のコンサルスケジュールに合わせて、今後3ヶ月間で各月【先着1社様限定】での受付とさせていただきます。

　募集枠：
　 10月度枠：限定1社（店舗クリニック及びセミナー）
　 11月度枠：限定1社（店舗クリニック及びセミナー）
　 12月度枠：限定1社（店舗クリニック及びセミナー）

　内容：
　　・貴社の課題店舗への入店クリニック（リアルな改善指導）
　　・幹部・店長様向けの「ファイブM概略・顧客の五感」（約2時間）

　費用：
　　・セミナー・クリニック講師料：完全無料（0円）
　　・現地までの往復交通費および宿泊が必要な場合の実費のみ、大変恐縮ですがご負担をお願いしております。
　　★【出張ルート耳寄り情報！】 地域と日程によっては、交通費も無料の可能性もございます（打合せ時対応）。

◆お申し込み・お問い合わせ方法
「自店をもう一度、攻める戦闘集団に変えたい！」とお考えの経営者様、幹部様、教育担当者様。

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激戦の時代だからこそ、現場が一丸となって勝つための方程式を、リアルな現場で直接証明致します。

　　お問い合わせをお待ちしております！

以下はセミナー風景となります。

店舗運営戦略セミナー2027のご案内

日時：2027年2月16日（火）
　　　＊スーパーマーケットトレードショー開催前日

会場：東京都立産業貿易センター浜松町館

対象：企業幹部、店舗運営部長、店長他



このセミナーは当方がJOFリンク様と連動して毎年実施しているセミナーであり、来年のスーパーマーケットトレードショーに合わせ、その前日に開催するものである。

　　過去二度の開催は以下画像でもホームページ紹介。

第２回店舗運営力強化セミナー


第１回店舗運営力強化セミナー
　　

そして次回が第３回目の店舗運営力強化セミナーとなる。

　　開催日は来年2月16日。

次回もスーパーマーケットトレードショーの前日に設定しており、地方の方もこの機に参加しやすい日程を設定してみた。

　　前回が約３０名の参加を頂いた。

次回も多くの方のご参加をお待ちしております。

　　今日もこのブログにかじりつきの駄球＆羅針🧭さん。

今回のセミナーに対するアドバイス等あれば是非コメントいただければ幸いでございます。

　　もちろんご参加の方も（笑）。

参加申し込みはこちらからどうぞ←





著書出版のご案内
今回は、製本版（ペーパーバック版）とKindle版（電子書籍）の二つのタイプを出版している。

「勝てる！店長塾」ファイブマネジメント編の購入はこちら←
製本版はペーパーバックとなります。

以下に、Amazonに掲載されている紹介文を載せた。

「この書は、スーパーマーケットの次代を担う店長の仕事の教科書となります。
３６年の食品スーパーマーケットの経験から、最後に店長として赴任した店舗での５年間で４２勝３敗の実績を基にした、現場最前線のリーダーが地域一番店を作り上げる体系的な実務書であり教科書です。

時代はコロナ禍後、食品スーパーマーケット業界も新たなステージを迎え、大小問わずM＆Aが頻発している。しかし、この業界で言い継がれてきているフレーズがあります。

　「店長が変わると業績も変わる」。

そして、それはある意味事実でもあります。この実務書は長年の経験から導き出された店舗運営手法であり、店長が変われば必ず業績を改善出来る人材育成の教科書として執筆致しました。

時代は効率化の時代となり、生産性優先の時代へ急速に移行しようとしていますが、同時に差別化の時代へと益々二極化しています。そんな時代背景を踏まえて、相反する課題を解決できる人材育成として、この教科書を有効に活用して頂ければ幸いです。」

また、出版にあたり紹介動画を作成しましたので、ご視聴ください。

「勝てる！店長塾」ファイブマネジメント編の紹介動画←

是非、ご購読を検討してみては如何でしょうか。

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　全編価格 780円





食品商業2026年10月号が発売されました。


食品商業９月号の執筆内容を動画にしました←



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イプロス「都市まちづくり」に、てっちゃん塾が載りましたのでご覧ください。