カスハラ防止条例

皆さん、こんにちは。
　小売業界でコンサルをしている「てっちゃん」です。


2025年4月1日

　　一部都道府県で「カスハラ防止条例」が施行された。

とは言っても、それに対しての罰則は設けられていない場合が多く、指針やガイドラインで実効性を高める条例である。

　　しかしその効果は高いのではないだろうか。

それに対しての、顧客側の抑止効果もあるだろうが、それ以上に小売側の意識の変化の方がより効果が高くなるのではないだろうか。

　　「お客様は神様」

その呪縛に縛られ続けて数十年。

　　“とにかくお客様は神様”

お客様の声も神様の声とばかりに、どんなクレームでも容赦の無い罵声でも受け入れてきた過去からの流れが、この業界を取り巻いてきた歴史は重い。

　　誰かが声を挙げなければ収まらない。

そんな想いはあった。

　　自分が現役の頃は？。

お客様は神様、という以前に、私自身は

　　人間は平等。

これを貫いてきた経緯がある。それがあって初めてお客様の声をしっかり商売として受け止め、業績改善の一因にしていくというスタンスであった。

　　だから理不尽な要求には否を貫いた。

それによってお互いに犯罪に問われることはない。あくまでも販売側と消費者側との区別であり、金銭の流れは商品の流れと同じであり、そこに上位も下位も生まれないものである。

　　あるのは誠意のみである。

たまたま販売側のミスによって売価が異なっていたり、商品の痛みがあってもそれは故意によるものではなく、こちらの誠意ある謝罪があれば、お互い様という認識である。

　　そこから先の流れはこちらが判断する。

それが、人間として平等性を維持しているのか、逸脱しているのか。

　　人間として判断し行動してきた。

いっ時は物別れになった時もあろう。そして本部にクレームとして話が伝わる。それでも話がわからない顧客は、それで終わりとなる。

　　顧客が要求するものが得られないと判断されたのであろう。

しかし、逆にそこから固定客になっていく方も多い。

　　誠意がお互いに伝わり合った後の関係。

そんな顧客の方は、その後も店舗に来店してくださり、お互いに名前で呼び合い、関係が進化していくもの。

　　だからこそお互いの関係に妥協は出来ない。

今回のカスハラ防止条例とは、このような関係を築けていけることを教えてくれるのではないだろうか。





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