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2024年5月28日 (火)

多発するカスハラ報道

皆さん、こんにちは。
 小売業界でコンサルをしている「てっちゃん」です。


以前にアップしたブログ

  お客様は〇〇〇様

を記した。

  NHKのクローズアップ現代。

ここで取り上げられていたのが、カスタマーハラスメント。

  いわゆる「カスハラ」

そして、このカスハラをテーマにした情報番組が今頻繁に報道されているのである。

  ほぼ全テレビ局が取り上げたといってもいい。

それだけ、現代においてもカスハラは頻繁なのであろうか。この辺の事情となると、現場感が薄くなった現在、かっての店長時代の感度から遠ざかっている弱みであろうか、どうも現実味を帯びてこないのである。

  しかしこのような報道が頻発している事実。

おそらく、ここ最近での企業側の対応が進んできたことによって、報道が過熱化してきているかとも思われる。

  特に自治体での整備が始まっているようだ。

これも、窓口業務に就く公務員の方の実態に対しての、明確なカスハラ対策としてのマニュアル整備が進んできたことによるものであろうか。

  おそらくクレームの二極化が進んでいるではないだろうか。

私が現役の頃は、どちらかというと、クレーム自体は減少傾向になってきたというイメージであった。それだけ「お客様は神様」という神話がなかなか抜けきれない時代から、ようやく同じ人間同士の関係であるという時代背景に変化してきたのだと感じていた。

  しかし過度のクレーマーも存在した。

そして過度のクレーマーの1割は①本当に企業側の為に意見を言ってくれる方、1割は②悪質クレーマー、そして残り8割は③ストレス発散型。

  ①の方は後々常連さんになっていく。
  ②の方は後々警察署に報告していく。
  ③の方は即人間として判断していく。

そうやって、対応してきた経緯がある。

  一番多いのは③のストレス発散型。

このような方は、頭を下げ続ける限り図に乗ってくるであろう。よって、どこかの時点で踵を返すことが重要であり、その段階から相手は諦めるのである。

  “この人間に言っても埒があかない”

よって次に本部にクレームを出す人間もいよう。よってこのような電話で毅然とした態度を取って電話を切った後は、即本部に今の電話の内容を伝えておくべきである。そうすることで、本部側もその人間からの電話に対して先手が打てるのである。

  本部からの毅然として対応で完全に諦めることがほとんどである。

但し、この対応はあくまでも本部の対応マニュアルが存在するのであれば、それに従ってからの流れになろうか。

  それだけクレーム自体が多様化している証拠でもある。

はやく、諸外国、特に欧米のように、毅然と「NO!」と言える環境にしていくべきではないだろうか。

  



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食品商業2024年6月号が発売されました。
20246

当方の執筆は以下の通りです。

1.連載「てっちゃん流 勝てる!店長塾」
    一時限目 ~ ファイブマネジメント
    二時限目 ~ 52週MDマネジメント 

2.無用オンラインセミナーのご案内
  
  第2回無料セミナー ~ 6月5日
  第3回無料セミナー ~ 7月10日
  第4回無料セミナー ~ 8月7日

上記日程にて、開催予定予定。前回同様に食品商業「勝てる!店長塾」のファイブマネジメントに執筆した内容を動画にてアップし、記事と動画を視聴した後で、そのテーマ+アルファの自由な意見交換会を予定。
*参加申し込みは食品商業の最終ぺージに「食品商業かわら版」として案内。

5月8日当日は、上記のような案内にて発売をお知らせしたと思う。そして、今月号から再び当方と食品商業とのコラボによる無料ウェブセミナーが開催されることとなった(上記日程通り)。

  そこでは当方の動画視聴が前提となる。

そして今回は、食品商業側のご厚意からこの動画アップに関しては、セミナー参加の有無を問わずに公開させて頂くこととした。

  動画視聴はこちらからどうぞ

動画視聴後、興味のある方は食品商業6月号の最終ページから無料セミナーの参加申し込みをして頂ければと思うのである。

  セミナーはこのテーマに対してのフリートーク。

企業名や役職名は表に出さずに、個人名や愛称のみでzoom画面からの意見交換会を予定しているので、誰でも気軽に参加していただければと思うのである。

  ちなみに今回のテーマはファイブマネジメントの振り返り。

よって、動画時間も70分程度とかなり長い動画となっている。

  今までのファイブマネジメントの総括。

よって、全体像と自分・商品・人材・組織・競合、の各項目に対してのマネジメント手法を一気にまとめて動画にアップした内容となる。

  しかしフリートークはそこに留まらない(笑)。

おそらく、マネジメント以外の、現状の販売面や作業面、そして競合対策面と、各社各人が抱える課題に対しての意見交換のウェイトの方が高くなるのではないだろうか。

  それだけ現場の抱える課題は広範囲に広がる。

よって、そんなフリートークの雰囲気を味わうだけでも十分に参加した意味はあると思うのである。

是非、ご購読宜しくお願い致します。



PS
食品商業5月号(4月8日発売)の当方の執筆記事、「勝てる!店長塾」の一時限目

  「ファイブマネジメント」の顧客の五感の「親近感」

をを動画にまとめましたのでご覧ください。食品商業の記事だけでなく、動画視聴により更に理解度が深まるかと思います。

  ↓動画はこちら

食品商業5月号「勝てる!店長塾」ファイブマネジメント「親近感」動画


食品商業4月号(3月8日発売)で執筆した「勝てる!店長塾」の一時限目「ファイブマネジメント」の特集の「安定感」の記事について、その詳細を深掘りして動画にアップしましたので、ご視聴ください。

  ↓動画はこちら

食品商業4月号「勝てる!店長塾」ファイブマネジメント「安定感」動画


食品商業3月号(2月8日発売)で特集された「売場作りの改善法」の記事を動画でYouTubeにアップしましたので視聴ください。

  ↓動画はこちら

「食品商業3月号特集『売場作りの改善法』動画


月別52週MD
 52週MDマネジメント(6月編)のダイジェスト版をアップ致しました。
 52週MDマネジメント(5月編)のダイジェスト版をアップ致しました。



研修会やコンサル等のご相談を無料にて承っております。
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イプロス「都市まちづくり」に、てっちゃん塾が載りましたのでご覧ください。






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コメント

dadamaさんへ、

「あの店長に言っても無駄だ!」

そう思わせることがカスハラ対策の最重要ポイントかと😎。

投稿: てっちゃん | 2024年5月28日 (火) 08時04分

はい。突っぱねたら全て再度顧客サービスにクレームとなった案件でした(笑)。

投稿: dadama | 2024年5月28日 (火) 07時50分

dadamaさん、コメントありがとうございます。

全ては自己責任で対応してくださいと、突っぱねますが、なにか?😎。

しかし当たり前にそんなクレームを出す方がいますね。言ったが勝ち、そんなスタンスでしょうか。

投稿: てっちゃん | 2024年5月28日 (火) 07時42分

k,kさん、コメントありがとうございます。

カスタマーハラスメント~私の体験談~

こんな特集が組まれたら、是非読んでみたいし聞いてみたいですね。

それだけ具体的マニュアルの無い時代の宝となるのではと思います。

投稿: てっちゃん | 2024年5月28日 (火) 07時40分

コンタクトレンズを売場で落とした。踏まれと困るので店を閉店して従業員全員で探してくれ。
駐車場で誰かが車にガムをつけた。洗車代を補償しろ。防犯カメラで犯人を特定して警察にも被害届けを出す。アイスクリームが溶けて他の商品に付着したので全て返品したい。応じなければ警察に訴える・・・等は如何でしょうか?(笑)。

投稿: dadama | 2024年5月28日 (火) 06時44分

機嫌が悪い時に八つ当たりのように話してくるお客様おります。私は慣れたので適当に流してますが若手が、イライラをぶつけられると滅入るようです。そんな喰ってかかるような内容ではないのですが機嫌悪いときは顔をみればわかります。こんどカスタマーハラスメントの話をしてみようかなと思ってます(笑)

投稿: k,k | 2024年5月28日 (火) 05時03分

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