視点の違い
皆さん、こんにちは。
小売業界でコンサルをしている「てっちゃん」です。
コンサルをしていると意外なことに驚かされる。
視点の違いだろうか。
例えば売場指導の際に、売場を一通り一周すると、売場の違和感に気付くことがある。
入口の商品展開。
売場の陳列線。
商品の見にくさ。
通路幅の狭さ。
お客様目線で売場を一周しただけで、いろいろな違和感が見えてくるし、感じることがある。
その逆に売場の見事さに感動することもあるが。
例えば棚板の間隔幅などは、一度設定したら、それが最善の幅だと思い込み、その後の微調整等をしないことが多いのではないだろうか。
おそらく今が最善の状態であると信じてしまっているのであろう。
しかし、当初はそのその棚板の位置で最善の位置だったのであろうが、例えば最下段の棚板を一番下に下げたり、陳列される商品が変更されて、当初よりも低い商品が陳列されるようになると、どうしても下段の棚板と二段目の棚板との間に隙間が生じてしまう。
しかしだれもそれに対して違和感を抱かない。
それは、いままでその棚板の高さに慣れてしまっているという店舗側の錯覚であったり、棚板の高さよりも陳列されている商品にのみ目がいってしまっているという事実なのであろう。
しかし第三者からみると棚板の間が空きすぎている。
という違和感を感じるのである。それは売場の人間では意外に感じない部分かもしれない。
顧客の違和感をどう感じるか。
それが、逆に言うと我々の仕事になってくるのかもしれない。
しかし、それはコンサルの仕事というよりも、店舗の店長が常にお客様視点で売場の違和感を感じることが最優先なのである。
店舗の店長とはそのような視点を同時に持つことがその役割なのである。
売り手の発想だけではなく、顧客の困りごとを全て把握して、店舗で改善出来ることはスピードをもって対応する。
それが店長の役割でもある。
そして、そのような視点を持って売場を見るには、ある流儀がある。
一度店外へ出て青果入口から入り直すこと。
そう、一度店外に出ることによって、また違った視点を身に付けることが出来るのである。
それが私の流儀だった。
店舗の人間は常に品出しとか、店内の商品に対するマネジメントがあるため、どうしてもバックヤードから店内に入り、そしてバックヤードに戻っていく。
だから視点が変わらないのである。
一度商品から離れて、顧客視点で店舗の外観から店内に入店し、そこでいろいろな媒体を見て、入口の雰囲気を感じてから、ようやく商品に目を移すのである。
商品はあくまでも最後の最後だ。
従業員としての視点は、常に商品が第一優先であるが、お客様は意外にそうではない。
店内の売場という場の雰囲気をまず感じるのである。
それが、五感となって入口から各部門を感じながら買い物をするのである。
そうするといろいろな違和感を感じていくのである。
顧客視点。
はやりいつもの視点から離れることが重要であろうか。
PS
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コメント
dadamaさん、コメントありがとうございます。
売場をいろいろな角度から見る、そして商品だけでなく全体のバランスを見る、そんな客観的な視点を持ちたいですね。そしてそれが成長なのだと思うのです。売場を見る視点、その視点という引き出しを如何に増やせるか。いろいろな課題に直面しながらも、その視点は商売の原点だと思うのです。
投稿: てっちゃん | 2022年10月23日 (日) 08時16分
あるあるですね(笑)。
定番はある程度商品の高さは一定ですがエンドは色々な商品が並ぶのですから初回陳列時に隙間が見えないように棚板を調節すべきなのですが暇がないのか気がないのか無関心な担当者は多いですよ。会社にマニュアルが存在しないのもあるのですが売場を見て「気持ち悪い」と思うか思わないか?棚板ひとつ見てもそのお店の鮮度感や売場整備の心行きを見て取れますね。
生産性とか作業効率とか言いますが、大前提として「どのようなお店にしたいのか?」をしっかりと腹に入れれば棚板のピッチ変更が有意義な作業か時間の無駄かは見えてきますよね。
投稿: dadama | 2022年10月22日 (土) 09時18分