リピーターを増やす

皆さん、こんにちは。
　小売業界でコンサルをしている「てっちゃん」です。


販売力強化セミナーで何度も取り上げた課題。

　　それはリピーターを増やすということ。

小売業、特に食品小売業とは食というインフラを引き受ける使命を持つ。

　　そしてそれは毎日のことでもある。

よって、毎日の人間の食に関するインフラを引き受ける使命を持つということは、毎日毎日繰り返して食というインフラを満たす為に繰り返し繰り返し来店して、食材を購入してくれるお客様を対象として営まれる使命を持つということである。

　　繰り返し繰り返し来店されるお客様への対応。

それが我々食品小売業の最大の使命であり、そのことに毎日毎日愚直に取り組むことがいわゆるリピーターを継続させることになり、それが我々小売業が永続していく一番の近道なのである。

　　それではどうすればリピーターが増加するのか？。

それは期待を裏切らない商品を日々継続して販売し続けることである。

　　期待を裏切らないとは？。

それは、売場で納得して購入されたお客様が、その納得通りの商品として食卓で食事されたかどうかという視点である。
売場で食品を購入するということは、そこでリアルに来店されたお客様が、リアルに陳列されている商品を自分の目利きで選択して購入され、自宅でそれ相応の料理でありそのまま即食でありを通して食した段階で、自分で納得して購入されとは言え、その納得に見合った満足が得られたかどうかである。

結局、安かろう悪かろうという印象を持たれたら、そのお店への信頼性は希薄になる。

　　それがリアル店舗がリピーターを獲得する条件となる。

特に、食に携わるということは、時として命に関わる商品であり、自分の健康管理に携わる商品でもある。
更には、豊かな食生活という視点でみても、食欲を満たすという目的と共に、より美味しく食事をしたいという願望が豊かさの条件であればあるほど、購入した商品が購入者の満足という点で結果的にどうだったのだろうかという視点が一番重要になってくるのである。

　　購入後に満足されたかどうか。

だから我々業界の人間は、購入後の常連客から、「美味しかったよ」と言われることが、なによりも嬉しいことであるし、また再び今日来店してくれて感謝されたという顧客の信頼に応えられたというやりがいを感じるのである。

　　売場で立ち止まるお客様を如何に増やすか
　　その売場で購入するお客様を如何に増やすか
　　より多く購入するお客様を如何に増やすか

来店されたお客様の中から、上記顧客を如何に高めるか、その確率を如何に高めるかが売上拡大のポイントであると以前のブログでは書いた。

　　そこに如何にリピーターを増やせるかが店舗の未来を決定づけるのである。

よって、単発で量販する商品と同時に、繰り返し繰り返し来店して同じ商品を購入してくれるお客様を大切にしていくという商品政策も一方では重要な戦略となる。

　　要は定番の強化ということだ。

最後は、どんなに単品量販したところで、その単品が定番で安定した顧客満足に繋がっていなければ、一時の単品量販の満足に終始することになり、その単品を再び購入したいと思うお客様にとっては不満の積み重ねになっていくということである。

そう考えると、単品量販による商品選定も重要なリピーター作りの一端を担うということを肝に銘じなければならない。

　　最終的には如何に目の前の顧客をリピーターに出来るか。

それを永遠に考え続けることが、企業永続の要因となるであろう。