お客様との見えない会話

皆さん、こんにちは。
　食品スーパーで店長をしていた「てっちゃん」です。


店舗内でのお客様とのコミュニケーション。

　　いつも来店されるお客様との会話は楽しいものだ。

リアルに相手の方の表情や動作を感じながら、こちらもなんの武装もせずに楽しく会話ができる相手。
売ってやろうとか相手のクレームを気にせずに交わす会話は、従業員との会話とはまた別になんのストレスもなく交わせるものである。

　　しかしそんなお客様ばかり来店されるわけではない。

いろいろなお客様がいるから接客業を嫌う人間も多いのではないだろうか。

　　しかし一日数千人のお客様が来店されるのは事実。

上記のような親しい会話もあれば、厳しいクレームに頭を下げる会話もある。

　　しかし概ねのお客様とのリアルな会話はほとんど無い。

それが現場の現実なのである。

　　しかしとは言ってもリアルに数千人のお客様は間違いになくレジを通っている。

レジを通っているということは何かしらの買い物をしているということである。

　　その事実をどう感じ取っているかだ。

それを事実として語っているのが日々のデータである。
そのデータに関しても、意志を入れた商品に関しては相当な意志を持ってデータを抽出し意志を持って今後の商品展開を考えるのである。

　　しかしその間にはお客様の購入という行動が確実に入っているのである。

売り場に商品を陳列し、その陳列された商品を見て、お客様は購入されているのである。

　　データに載った数値上のお客様は。

しかしそこを通ったお客様で購入されていない方も大勢いるであろう。

　　実はそこに我々とお客様との会話が隠されているのである。

その隠された会話を如何に引き出し、如何に要望に応えられるかで、購入される商品の数量は大きく異なっていくのである。

　　お客様との会話はそんな見えないところにヒントがある。

そして、その見えない会話を引き出そうとする意志が販売力につながり、売る楽しさと売れる喜びをもたらすのである。

　　商いは心理学。

昔からよく言われる言葉。

　　如何にお客様の心理を読めるか。

そこに商売の醍醐味があるのである。
そして、それは何気ない売場作りから始まるのである。

　　そこから売れる売場作りがあり業績という大きな結果に繋がるのである。

それは、従業員一人一人のお客様との見えない会話の積み上げなのである。

　　その裏には従業員一人一人の売る楽しさと売れた喜びが原点となる。

そこから、お客様との見えない会話を楽しみ、その会話から仮説を立てて売場作りが始まる。

　　その検証がデータであり結果である。

最近のデータはバスケット情報なるものも生まれ、より高度なお客様心理を追求するデータ管理へと進化してきてもいる。
しかし一番確実なのは、売場でのお客様の行動であり、それに対する我々の飽くなき追求なのだろうと思う。

　　その原点としての売る楽しさと売れる喜び。

パートさんだろうと新入社員だろうと、チーフや店長だろうと、その楽しさが原点となってこの商売に就くのである。