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2021年2月25日 (木)

振り回されない

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


思えば店舗の店長はいろいろな方に振り回されているのではないか(笑)。

  企業のトップ、上司、部下、パートさん等々。

自らが関わる店舗の店長であるから、店舗内の全従業員の管理は全て最終的には店長の肩に掛かってくるのは致し方ないであろう。
そして、店舗という現場の最前線の総責任者であるが故に、企業のトップや上司は頻繁に店舗回りをし、自店にも来店して店舗チェックをしていくであろう。

  店舗内の不備な部分は全て店長の肩に掛かってくるのである(笑)。

また、店舗に来店されるお客様との関係も非常に大切な関わりである。

  店舗の売り上げはお客様次第。

地域のお客様がどの店舗を選択するのかという意思決定次第で、自店がリピーターとして選択されれば一人のお客様が永久的にこのお店を利用してくれる。

  そしてそのお客様からの口コミという大きな武器も得られるのである。

よく一人のお客様は20人の代表という表現が為されるが、まさにその通りであろう。
一人のお客様に最善を尽くせば、そのお客様から口コミでお店の評判が広がり、そこから20人のお客様を呼び込んでくれるという趣旨でもあり、そのお客様の言葉は他の20人のお客様の代表としての言葉であるからしっかりと聞いて改めるという内容でもある。

  そこからお客様の存在が神様としての存在に転換してしまったのかもしれない。

しかし、最近では一人のお客様の言葉や存在も以前と比べて変化してきているのも事実であろうか。

  聞くべき聞かざるべきか。

そんな風に自問自答する場面も増えてきているのも事実ではないだろうか。

  それだけいろいろなお客様が店内で話をしていくのである。

品揃えの要望、価格の要望、従業員の態度の要望、店内外の施設への要望等々。

  特に固定客の方からの品揃えの要望は重要であろう。

固定客、リピーターの方からの要望はしっかりと聞いて改める必要がある。

  その方は地域の代表であり20人の代表でもあるからだ。

しかし、・・・ 。

  たまに来店して好き勝手を言っていく方もいる。

しかし、我々はしっかりとそのお客様自体を見る必要がある。
どんな場合でも、どのお客様に対しても、しっかりとその話の内容を吟味する必要があるが、そのお客様自身を把握する必要もあろう。

  “このお客様の話はお店の未来に繋がるのか?”

そんな視点でしっかりとお客様の話を吟味していく必要があろう。

  決して全てのお客様の言動に振り回されてはいけない。

そうでなければ、現場を預かる者として振り回されることによって無駄な対応がどんどん増していくことになる。

  そんな視点でお客様と向き合う必要があろう。







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コメント

dadamdaさん、コメントありがとうございます。
店舗運営とは不思議なもので、信じて突っ走ることが一番の突破力となることを全員で認識することなのだと今更ながら思いますね。
そしてそれが標準化の物差しで否定される。思わず引いてしまいますね(笑)。

投稿: てっちゃん | 2021年2月25日 (木) 23時58分

経験談で言えば店長としてある程度の時期を過ごせば競合特性や顧客の期待値は見えて来ますよね。企業指針と顧客期待値の最大共振点を見出せば、トップと闘い、パートさんを巻き込むだけ。
色々と悩むより、腹決めて突っ走った方が結果は出ると感じます。問題は店長の資質。会社として有るべき店長像は何なのか?
企業指針がブレたり甘い企業程、店長に責任を押し付ける度合いも高いと言うと失礼でしょうか(笑)。
私は店舗の営業数値改善が全てと信じて突っ走ってきましたが、それを標準化の物差で測られたらぐうの音も出ませんよ(笑)。

投稿: dadama | 2021年2月25日 (木) 18時59分

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