期待値を超える

皆さん、こんにちは。
　食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


期待値。

　　期待する値。

もっとわかりやすく言えば、相手が自分に対して期待しているレベル。

　　例えばお客が自店に対しての期待しているレベル。
　　例えば上司が部下に対しての期待しているレベル。

その期待値に対して、実際にはどのレベルだったのかという結果が数値や信頼という言葉として残っていくのである。

　　期待値以上の結果であればお客の評価は高まりリピーターとなる。
　　期待値以上の結果であれば上司の評価は高まり昇格の機会を得る。

よって元々高い期待値をもたれる企業や人間は、より高いレベルの結果を出さなければ期待値に応える事にはならない。
逆に元々高い期待値をもたれていない人間が、思いの外に高い結果を出せば、一気に評価は高まる事になる。

　　そこが業績を出し続ける企業か否か、伸びていく人材か否かを分けるのである。

要は、伸び続けるか否かの分かれ目は、期待値を超え続けられるか否かというところに掛かっていくのである。

　　それでは、期待値を超え続ける要素とは。

それも期待する相手を知る事である。

　　相手を知る。

それは自分を知ること以上に重要な事なのかもしれない。

　　お客様は自店に何を求めているのか。
　　上司は自分に何を求めているのか。

お客様は自店に何を求めているのか。

　　それが先日記した「五感に訴える」である。

お客様の店舗に期待する感度。その感度を如何に競合店以上に磨いていけるか、更にはお客様の従来からの期待値以上に磨いていけるかどうか。
それを店舗トータルとして磨いていけるかどうかである。それが店舗を預かる店長としての最大の競合対策と言えるであろうか。

　　以前「期待値を高める」を書いた。

http://tetu-syoubai.cocolog-nifty.com/blog/2020/02/post-174cbe.html

　　期待値は客数そのものを左右する。

そしてその期待値とは、今を否定するものではない。
今の現実を素直に受け止め、素直に向き合い、素直に改善していくところから始まるのである。

　　今の現実から如何にお客様の期待値を超えていけるか。

その継続からの期待値を超え続けていくことが、業績を達成続ける事になるのである。

　　そしてその業績達成が自分の上司の期待値を超えていく原動力ともなろう。

上司が部下に対する期待値とは、最後は業績。
よって、途中経過もあろうが、最後は上司が求める結果を出しているかどうか。

　　途中いろいろあろうが最後は結果オーライ。

そしてその答えは部下がお客様の期待値を超える事によって実現されるのである。
よって、全てはお客様の期待値を知るというところからスタートするのである。

　　期待値。

そしてこれから始まるクリスマス・年末商戦。

　　これぞ期待値が全てを制する。

下半期からのお店に対する期待値。
その期待値をその店舗が超えていたのかいないのか。

　　その結果がクリスマス・年末商戦の結果として通信簿として評価される。

そいう意味では、もはや期待値は変えることが出来ないかもしれない。
しかし、それでも期待値以上の売場を作り、その売場がそれ以降のお客様の期待値へとつながるのである。