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2020年12月18日 (金)

クレームもまた楽し

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


店舗の店長として一番嫌な時間はクレーム処理ではないだろうか。

  特にサービスカウンターからのクレームでの呼び出し時。

“どんなお客様かなぁ〜(汗)”

  この瞬間が最高潮に達する時だ。

そしてサービスカウンターに向かう。

  この道中は生きた心地がしない。

そしてお客様と対面する。

  この瞬間でまた大きく気持ちが変動する。

女性のお客様でこちらを見て会釈をしてくださるお客様であればひと安心だ。
しかし、男性でこちらを睨み付けるお客様であれば、相当気を引き締めなければならない。

  そんなこんなで概ね一日に一件程度のクレームがあろうか。

時として店内での窃盗事件や従業員同士のトラブルの最中に、大きなクレームを頂くことも稀にあり、そんな時な本当に逃げ出してしまいたいと思うこともある。

  そして意外にそのようなトラブルは重なるのである(笑)。

そんな時は瞬間的に優先順位を選定し、まずは目の前のクレームに向き合うことが重要であろう。
更には、男性のお客様が大きな声を出して言い寄る場面もあるだろう。理不尽な要求もままあるであろう。

  しかし全ては同じ人間。

最後は、人として相手を認められるかどうかが、こちらの対応すべき答えとなると私は考える。

  人として認められない場合は、どんな要求も撥ねつける。

しかし相手がこちらの立場を考慮してくれて、それでもこちらの為に言ってくださることが理解できれば、マニュアル以上の対応も必要であろうか。

  しかしそれは年に数回のことでもある。

普段のクレームは、こちらの対応次第であるが、概ねは来店されたお客様が逆に感謝をして帰っていかれる場合がほとんどであろうか。
その時はほっと胸を撫で下ろすのであるが、そこからそのお客様の顔を覚え、それ以降そのお客様が来店された場合にこちらから挨拶をすると、相手の方は逆にリピーターとなって頂ける場合が多い。

  そこから逆にカスタマーとして重要な存在となられる方もいる。

やはり男性のお客様などは、意外にそのように後々までお付き合い出来る方がいるものである。

  そこにリアルな店舗の存在価値があるのであろう。

重要なのは、クレーム後に来店された時のこちら側の対応次第であろうか。

  前回はどうあれこちらからのご挨拶が全てである。

そこから必ず道は開けてくるものである。

  そこから先は相手次第。

そこで相手の方が以前のように横柄な態度でくれば、そこまでであろうか。

  そこから先は、人としてのお付き合い。

同じ人間として長くお付き合いしたいと感じれば、それは相手の方にも通ずるものである。
しかし逆に通じない方もいるが、そこから先は相手の方の人生でもある。

  店とお客との人間同士の出会いの場。

それもまたリアル店舗のダイナミズムであろうか。





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コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
素晴らしい逸話ですね。
そしてそれが現場の現実でもあると思います。
その公認会計士の方も、最後は悔いのない人生を全うしようとしたときにdadamaさんの顔が浮かんだのでしょう。素晴らしい人生の出会いでしたね。
PS とてもとても普段のアップ画像からは想像も出来ませんでしたが(失礼!)。

投稿: てっちゃん | 2020年12月18日 (金) 23時49分

てつろうさん、コメントありがとうございます。
北陸、甲信越は本当に厳しい天候が続きますね。いくら北国で雪に慣れているとは言え、シーズン最初の大雪はこたえますね。
→クレームとは意外なところに潜んでいる。
まさにその通りですね。ちょっとした言葉のかけ違いにはご注意を(笑)。

投稿: てっちゃん | 2020年12月18日 (金) 23時44分

第01肉屋さん、コメントありがとうございます。
親しいお客様が実は・・・ 。
あるあるだなあ〜(笑)。

投稿: てっちゃん | 2020年12月18日 (金) 23時41分

私の心に残るクレーマーを。
その方(女性)は公認会計士をされており、私が勤務していた店の影響で地元の商店街が寂れ大変敵対視されており、些細な事でクレームをつけられておりました。私も何度がご自宅に出向きお話しを伺っていましたが段々と打ち解けるようになった時に異動が発令され他店舗に勤務していた数年後、その店舗から連絡があり是非一度会いたいとの事。日時を合わして前任地に出向くとそこには看護師に介護され車椅子姿のクレーマーの姿が。挨拶の後切り出された言葉が「私は末期癌で余命いくばく無い身。貴方には色々と無理なクレームばかり言って申し訳なかった。謝らなくては死んでも死にきれません」と涙ながらに話されました。私も泣きながら「何を仰いますか。貴女の言われたクレームは難しい事も多かったですが恣意的なクレームはひとつもありませんでした。こちらこそ大変勉強させて頂きました。ありがとうございます。」と深々とお礼を申し上げました。その時の女性の安堵された素晴らしい笑顔は私の脳裏に焼き付いています。

投稿: dadama | 2020年12月18日 (金) 20時48分

こちら北陸は久しぶりに雪です。当然スーパーにトラックが延着するので品物が並ばないこともあります。これがチラシ品だったらクレームものですがこちらも雪で品物が来ない以上はどうすることも出来ずといった具合です。この「雪」というやつが敵になったり味方になったりと…。クレームとは意外なところに「潜んで」いるものです。

投稿: てつろう | 2020年12月18日 (金) 20時25分

私もお客さんに場所を案内して、お客さんが、この商品いいのよねーとかで自慢して来られて、そうですねーと相槌うって、また商品入荷させといてくださいねっとワイアイアイなモードになったと思いきや、
万引き常習犯だったということはよくある。(無知怖い)

投稿: 第01肉屋 | 2020年12月18日 (金) 06時10分

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