お褒めの言葉

皆さん、こんにちは。
　食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


お客様からクレーム。

　　何度頂いても嬉しいものではない。

逆に、お客様からのお褒めの言葉は、それを頂いた本人は勿論、店長としても何にも替えがたい喜びがある。

　　クレーム100　：　お褒め1

店舗に寄せられる評価としては上記の割り合い程度であろうか（笑）。
それだけ、お褒めの言葉をわざわざお客様が店舗に（今回はどちらも本部へのメールであった）寄せられるというのは少ないのである。

　　お店の至らない点。

これはその時にお客様の感情も入る場合が多いため、即お店や即本部へ連絡される場合がほとんどである。
しかし、お褒めという感情は、その瞬間だけではなくメールや手紙という段階に至るまでに、その時の嬉しさや有り難さという感情が消えずに残っていたためであり、常にその方の接客やお店の在り方、そしてリクエストに対して即行動して頂いたという感謝の念があったからこそのお客様からの報告なのであろう。

　　要は「お褒めの言葉」が店舗に届くのは極まれなこと。

そして今回は、その極まれな事が二週連続で、それもレジ担当者宛に届いたのである。

　　お客様のクレームで一番多いのはレジ部門。

レジ担当の言葉使い、態度、そして精算時に商品を生産済みのカゴに入れ替える時のザツな入れ方等へのクレーム。
しかし、このようなクレームは無人レジ、セルフレジの場合はまずクレームは来ない。

　　“当たり前だろう！”

それは当たり前であるが、それをわざわざコストをかけて人を雇って有人レジにてお客様の買い物を精算しているにも関わらず、ありがとうの一言も無く、単にそのレジ担当の行動に対して不満を持つということに対して、どうなのかという疑問はある。

　　“何を言い出すのてっちゃん‼️”

おそらく、世の小売業のほとんどがセルフレジに切り替わり、数台の有人レジを有するレジスターしか存在しない環境になったら、上記のように有人レジ担当への感謝の言葉になって返ってくるのであろうが、まだまだそのような環境にはなっていないのが現代である。

　　そしてセルフレジで自分で精算から袋詰めをするレジへのクレームは無い。

自分に甘く他人には厳しいという認識。
接客業はこうあるべきという「あるべき論」が、お客の小売業への視点を固定化してしまったのであろうか。

　　ここの位置付けが欧米の小売業との最大の格差であろうか。

そんな思いを抱くようになった、コロナ禍後のレジへの想いがそう思わせるのであろうか。

　　そんなスーパーのレジ担当へのお褒めの言葉。

たまたまその言葉が二週連続で届けられたのであるが、私自身はこれは奇跡ではないかと思うほどの嬉しさである。

　　特別にそれを店内で強調しようとは思わないが（笑）。

ただし、レジチーフに二週連続でお客様の言葉を届けた時の彼女の表情も嬉しそうであったし、ましてお褒めの言葉を受けた本人は更に嬉しい瞬間であったことだろう。

　　今まで何度も頂いた接客クレーム。

それらを全て吹き飛ばして余りあるほどの、お褒めの言葉。
そして、実はそのように感じてくれているお客様はもっと多くいるハズなのである。

　　ただし上記の通りにその言葉をわざわざ届ける機会が無いだけのこと。

特に、お客様のレジ待ちを見ていると、自分が嗜好するレジ担当に並ぶ傾向がある。

　　ちょっと待っててもあのレジに並びたい。

そんな想いで来店されるお客様も意外に多いもの。
そしてそれは、お褒めの言葉に代わるお客様の行動なのであろう。