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2020年10月29日 (木)

感情コントロール

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


感情をコントロールする。

  これほどリアルな人間にとっての難局はないであろう。

感情がまず初めに人間に現れるのは、表情であろうか。

  相手との会話でいちばん相手から感情を察しられやすいところが表情である。

相手とのコミュニケーションにおいて、言葉とはある意味瞬間的な言葉以外は脳内での思考から発せられる組み立てられたものであるから、今現在の感情を表そうとすると、そこにはある程度のタイムラグが発生するのである。

  自分の感情が瞬間的に現れるのは表情。

そして、その感情が瞬間的に現れる表情で失敗する方が多いのも事実。

  私も顔に出やすいタイプ(笑)。

そしてその表情でいろいろな失敗も経験してきた。

  しかし未だにその失敗を繰り返す。

やはりそれだけ感情とは、その瞬間では自分自身の中ではコントロールすることは難しいものなのであろう。
相手からのちょっとした一言で自分の内面に潜む何かにスイッチが入ってしまった瞬間。

  皆さんもいろいろな場面で経験があろう。

そんな一言に対して、一瞬、表情が曇る。または、一瞬、眉を寄せる。
それが相手に認知され、そこから感情コントロールが狂ってくる。

  お客様とのクレーム処理中に起こる二重クレーム(笑)。

笑ごとでは済まされない一瞬の出来事であろうか。

しかし逆に言うと、相手の感情に触れて初めて相手との距離感が縮まると言う側面もある。

  “相手に通じた”
  “解ってくれた”
  “喜んでくれた”

相手の思わぬ表情、微笑む表情、歯に噛む表情に触れると、こちらまで幸せ感にひたれる時がほとんどである。

  感情とは時間と共に内部から拡散していくもの。

よって、その瞬間が最大の感情の高まりであり、その後は時間が経過すると共に、その怒りも喜びも徐々に薄らいでいくものだ。

  特に、怒りという感情はそのようである。

それは、怒りの原因を追求していく中で、自分一人の感情から相手への思いや周辺への配慮という情報が脳内に入り込み、その状況での周囲への理解が進むからであろうか。

  “そんなことで怒っていた自分が恥ずかしい”

そんな状況把握が進むことによって、相手への怒りも徐々にではあるが和らいでいくものだ。

  そしてそのスピードがその後の修復を決定づけるのである。

それは、職場環境でも家庭環境でも地域環境でも同様のこと。
特に、職場では周囲との人間関係構築が前提でのコミュニケーションであり、売場作りであり、業績であるから尚更だ。
もちろん、その根底には自分の家庭であり地域での暮らしが存在するわけであるから、そこが安定してこその職場環境であることは間違い無いであろう。

  我々の業界は「コツコツ継続していくことでリピーターを増やす」もの。

しかし、ことトラブルの場面ではコツコツというよりも速攻で行動し、対応することが望まれる。





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コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
そもそも感情なんてコントロールできるものではないと思うのです。
それを敢えてコントロールしようとするから感情に流されてしまうのではないでしょうか。そして感情は時と共にかなららず鎮まっていくもの。そう信じて流れに身を任せることが大切でしょうか。

投稿: てっちゃん | 2020年10月31日 (土) 00時24分

感情があってこその動物であり理性あっての人間でしょうか。粗野な性格の私には未だに高い壁ですね(笑)。叱ると怒るの区別はしっかりと付けたいと思うこの頃です。

投稿: dadama | 2020年10月30日 (金) 10時56分

k,kさん、コメントありがとございます。
店長の機嫌、チーフの機嫌、トップの機嫌。
自分を振り返る契機にしたいものですね。
その組織のトップやリーダーには誰も言えないもの。尚更、自らを省みる瞬間が大切かとおもいます。

投稿: てっちゃん | 2020年10月30日 (金) 06時18分

人間だもの。顔に出ちゃいますよね。従業員は上司の顔色を常にみています。朝から店長が機嫌悪いと皆ソワソワ。それだけ影響ある立場。休み明けは特に(笑)副店長の申し送りが書いてない。又、適当だったりでしょうか。感情コントロールで思うのはレジが一番キツイと思います。嫌なことを言われても列が出来てしまったら流さなければならない。列の後方に並んだお客様は待つだけでイライラ。程よく休憩させてあげることも必要でしょうね。何時もしょうがなく応援出しますがこの記事をみてそう思いました

投稿: k,k | 2020年10月30日 (金) 06時10分

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