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2020年10月 8日 (木)

オーケーストアの強み

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日の月曜日。

  テレビ東京での「よじごじDays」

「顧客満足度10年連続1位のスーパーを調査」というタイトルで特集を組んでいた。
その番組の内容を見るよ、10年連続で1位を獲得している「オーケーストア」が実践している内容を調査するというものであった。

  当然、事前に録画予約。

毎年行われるインターネットでの調査であるり、日本生産性本部が発表しているこの調査の内容を原文のまま如何に掲載すると、

「この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年5回(例年は6回)に分け、30業種以上、約400の企業・ブランドの調査を行う予定です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています」。

とのことである。

  いずれにしても日本最大級の調査結果であると思われる。

そして2020年度でのスーパーマーケット部門での第1位が「オーケーストア」であり、オーケーストアは10年連続での顧客満足度1位ということになる。

  素晴らしい結果であることは間違いない。

しかし全国的な調査にも関わらず、7&iやイオンではなくオーケーストアということは、規模や売上高ではなく、客として毎日利用している中での満足度という基準なのであろう。

  私の認識では都内のスーパーという印象のオーケーストア。

しかしその都内のお客様の声としての集中度が10年連続で1位ということであり、この10年連続という数値はやはりオーケーストアが如何に支持され続けているかということの立証であろう。

そして今回の放映はその内実を公にすることであり、お客様のみならず、我々業界関係者にとっても非常に有益な情報であったと思われる。

  売上高約4000億弱、店舗数約100店舗。

ということは1店舗で約40億の売上ということだ。
しかし、売上高だけで見れば、もっと上をいく企業もあるだろうが、顧客満足度は低いといことでもある。

  その秘密は一体どこにあるのであろうか。

その番組の中で、7つの要因を上げていた。

  1詳細な値札の存在
  2オネストカードの存在
  3特売を打たないが最安値
  4絞り込みによる価格訴求
  5メーカーとの取り組み
  6ワンコインで大満足
  7超高品質でお買い得

これらの要因を挙げていた。

  その中で私が一番注目したのは、3。

チラシを打たないという戦略。

  しかし競合他社の特売を日々対応している。

要は、お客様は競合店に行かずともオーケーストアで全てのスーパーの特売価格を網羅していることによる満足度の高さは大きいと思える。
どこまでの競合店を設定しているのかは個店によって異なるであろうが、それでも自分が通うスーパーの特売価格と同じ価格でオーケーストアで買えるということは絶対的な強みとなっているであろう。

  そしてチラシを入れないことによるコストダウン。

お客様もチラシが無いということは、チラシに左右されずに行きたい時に行って、地域一番の安値で買えるという現実は、口コミで広がる毎日の来店動機に直結しているのでは無いだろうか。

  そしてオネストカードという情報。

そこに企業としての正直さが伺え、この点においても顧客満足に大きく貢献をしているのかと思われる。

  非常に参考になる番組と情報であった。






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コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
遺言。
その遺言が我々の働く楽しさの「軸」であれば、それを失ったら残りの人生を捧げる目標を失うということ。そしてそれを評価してくれる「場」で仕事を楽しめる幸せも享受してください(笑)。

投稿: てっちゃん | 2020年10月 9日 (金) 09時31分

てつろうさん、コメントありがとうございます。
学んで、真似て、そして創りだす。
その繰り返しでこの業界は進化してきましたからね。そのスピードと変化への対応なのでしょうが、あくまでも生鮮食品を扱う基本としての素材への関心を失っては本末転倒となるでしょうから、企業として今現在の自社のレベルをどう判断するかも重要でしょうか。

投稿: てっちゃん | 2020年10月 9日 (金) 09時27分

効率追求は企業的には大問題ですがそれをお客様に押し付けると必ずしっぺ返しが来ますから・・・私は綺麗事でも三方良しに残りの人生捧げますよ。喰われた会社の遺言です(笑)。

投稿: dadama | 2020年10月 8日 (木) 21時05分

オーケーストアさんは確かに参考になることが多いと思います。後は他の企業さんがマネをするのかしないのかそれとも更に良いものを生み出していくのか。それはトップの考え次第ですけどね。

投稿: てつろう | 2020年10月 8日 (木) 18時47分

dadamaさん、コメントありがうございます。
オネストカード。その正直さが信頼を生むのでしょうね。但しその為にはどこかで効率追求から顧客追求にシフトしなければならないと思います。その相反する課題を如何に追及するかが大きな判断かと。

投稿: てっちゃん | 2020年10月 8日 (木) 18時41分

OKストアはMRで拝見する事はありますが本当の良さ?強さは日々の買物の経験から分かるのでしょうね。チラシに関しては企業毎の思いがありますので一概に言えませんが価格で集客して特売品だけ買われる=他に買いたい商品が無い売場ではいけないと思います。オネストカードはお客様に対して重要な情報発信ツールでありコトPOPとして置換える事も出来ますね。応用してみたいと思います。

https://ok-corporation.jp/feature/honestcard.html

投稿: dadama | 2020年10月 8日 (木) 14時49分

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