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2020年4月26日 (日)

お客様同士のトラブル

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


今日は日曜日。

  しかしもはや芸能ネタもネタ切れである。

よって今日は、ネット等で最近挙げられる記事から。

  スーパー従業員へのお客からの暴言が相次いでいるようだ。

店内の混雑や商品の欠品等に対する心無いお客の従業員やレジ担当者への暴言が目立ってきたという内容である。

以前にもそのような客に対しては店長として毅然とした態度で望む必要があると記した。

  そして逆に今後はお客様同士のトラブルも予想されるであろう。

先日、ある男性のリピーターの方が私にちょっと話があると言ってきた。

  「どうかしましたか?。」

話を聞いてみると、夜に来店されたそのお客様が売場で買い物をされていた時に、ある高齢者の数人の団体がそのお客様の脇を通過したという。
その時に、その高齢者の団体がマスクもせずに大声で話をしながら時に高笑いをしながら脇を通過したらしい。

更に、レジに並んだ際に後にその団体が並び、自分が並んでいる近くまで寄ってきて、彼らの荷物と自分の足が接触したらしい。

  そこでそのリピーターはその団体客に文句を言ったという。

この時節柄、マスクをせずに大声で会話をしたり咳をしたりというように飛沫感染リスクのある行動は本人の自粛が求められて当然であろう。

  しかしその行為を誰が規制するかという問題だ。

そのリピーターの男性のお客様の行為もわからなくはない。

  正義感の強い男性であれば自ら行動を起こす方もいるかもしれない。

しかし店舗の店長として、そんな行為を黙って見ていていいものかどうか。

  やはりお客様同士のトラブルは避けるべきであろう。

私はそのリピーターの男性に言った。

  「それは当方で対応しますので、いつでも私に言ってください」

お客様同士で直接会話をすればトラブルになる可能性は高い。
何人で来ようが、店内で会話しようがそれはお客様の自由であるが、この状況の時には非常事態を考慮した店舗側の対応も毅然としなければならない。

  そこに店長の行動も変えていかねばならない。

また、こんな事例もあった。
自転車のサドルに何かゴミのようなものが付着しているというお客様がサービスカウンターに来られた。

  よってその場面が写っている防犯カメラを確認した。

すると明らかに自転車のサドルに故意なのか無意識なのかは不明であるが、右手をサドルの上にかざして何かを捨てていったような行動をした男性が写っていた。

  その男性も毎日来店される男性客。

いわば当方と何度も会話を交わす男性客である。

  犯人は分かったが、さてどうするべきか?。

私は自転車所有の方に言った。

「この男性は毎日来店される当方のお客様です。この方が店内にいれば呼び出してサドルの補償をさせることもできます。但し直接合わせることでお互いに遺恨が残り、その後のトラブルを考えると、当方がその男性にしっかりと注意を与えて、今後このようなことのないようにさせることもできます。どういたしましょうか?。」

  自転車所有の方は私に言った。

「それではサドルの汚れは拭けば元に戻りますので、店長さんから是非言っていただけれ大丈夫です」

そんな返答を得たので、当方は店内を探して疑わしき男性客と会話して、その有無を確認した。
幸いにも、その男性客は普段から冗談等の会話のできる客であったので、その自転車の件を告げ、現場で確認をし、そのようなイタズラを今後はしないことを誓わせて解放した。

  お客様同士のトラブル。

その間に立つという立場。

  状況の合わせた対応が必要であろう。





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コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
最近は春の新ドラマも撮影延期による放送延期にて、懐かしのドラマしか放映されていないという現実。
目の前の出来事の方が常に変化に富んでいて記事にしやすいのです(笑)。
安定した時代であれば世の中も常軌を逸しないのですが、このような有事の際には人間の行動や倫理観も微妙に変化するようですね。そのような倫理観の変化に対して、世の使命を受けたリーダーの行動は誰もが注目をしていると思うのです。その注目の為に行動するのではないですが、結果的にそうなるのでしょう。そういう意味で今こそリーダーが危機管理を持って行動する時ではないでしょうか。

投稿: てっちゃん | 2020年4月27日 (月) 06時17分

日曜日にまでコメント入れさせないで下さい(笑)。私は隔離生活なので現場の緊張感をリアルには感じられないのですが当社も店長が若返りした反動か自ら判断する力の無い店長が増えて来てると感じます。私の席の側にコールセンターがあるのですが稚拙な相談を持ち掛ける店長が多い事。店長とはなんぞや?全身全霊を尽くしてこの非常事態を乗り切って欲しいですね。お客様も従業員も店長の采配を見守っているのですから。

投稿: dadama | 2020年4月26日 (日) 22時43分

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