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2020年2月 6日 (木)

期待値を高める

皆さん、こんにちは。
  食品スーパーで店長をしてい流「てっちゃん」です。


毎日来店されるお客様。

  いわゆる「客数」。

客数を伸ばすにはどうすれば良いのだろうか?。

  今後の人口減を考えると最大の課題であろうか。

人口減が進む中での客数増は、それすなわち「一人勝ち」であろう。

  それでは本題の客数増へのステップとは?。

これがわかれば苦労はしない、と言ってしまえば後は無いので、なんとか客数増の本質を突き止めたいとは思うのだが(笑)。

  客数とは実際に来店されたお客様の数。

お客様の数が増えれば増えるほど、客単価×客数によって売り上げがその分高まるのである。

  それではなぜお客様は実際にそのお店に買い物に行くのであろうか?。

それは、そのお店に対する「期待」があるからである。

  「あのお店に行けば、必ず欲しい商品がいつも品揃えしてるから」
  「あのお店に行けば、必ずこの時期にあの商品が置いてあるから」
  「あのお店に行けば、必ずこの時間に作り立てが売っているから」

等々の理由でお客様はそのお店へ足を運ぶのである。

  これが「期待値」であると言える。

期待値とは、何かしらの理由でそのお店をその時間帯に行く事である。

  これが結果として実際にお客様の数として計上されるのである。

しかしもしかすると、その期待値の応えられずにその商品が品揃えしていな場合もあるかもしれない。

  その時は実際にお店に行っても買い物はしない。

よって、客数には計上されないことになる。
実際に客数に計上されるという事は、お客様の期待値にお店が期待された状態であることが前提となるのである。

  要はお客様の期待値に応える売場になっているかどうか。

その結果としての、客数であり売上という結果なのである。

  それではお客様の期待値とはどこで積み上げられるのであろうか。

それは普段の売場作りを置いては他には無い。
普段からその売場やその品揃えが確実に日々の中で愚直に継続されているからこそ、その日々の継続に対してお客様が次回の買い物時に対して期待するのである。

  客数とはそのような過去の繰り返しからの本日の数値なのである。

日々の差別化された売場の継続。

  そこにお客様は期待し来店する。

その期待値に応えられた売場の時のみにお客様は実際に買い物を「客数」と「売上」を計上してくれるのである。
よって、普段からの期待値が高まったのであればそれに応える売場を造ることが条件なのである。

  そこで初めて、売上という数値を頂くことが出来るのである。

期待値と期待に応える売場作り。

  いずれにしても期待値が高まらない限りは期待以上の売上には至らないのである。







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商売」カテゴリの記事

コメント

初めましてさん、コメントありがとうございます。
えっ!、レジが自分で商品を潰しておいてお客様に持ってこいと言うのですか?。初めて聞きました。
しかしおっしゃる通り、レジの接客を店舗選択の一つに入れている方は多いと思います。スーパーでの買い物で人と人が濃厚接触(笑)する唯一の場と捉えれば、売場の品揃えとはまた別の差別化は必須でしょうか。
機械的なマニュアルだけのレジ業務から抜け出して、人間臭さを出したお客様との関係も時には必要かと思っています。
今後ともよろしくお願い致します。

投稿: てっちゃん | 2020年2月 8日 (土) 06時28分

突然失礼致します。
いつも拝見しておりますがコメント投稿は初めてです。
客としてどのお店を選ぶかは品揃えは勿論なのですが実際はどの店も品数はどっこいどっこいです。
魅力的な売り場も勿論有難いです。
でも一番の決め手はレジが上手かどうかです。
せっかく選んで丁寧にカゴに入れた商品をレジでぐちゃぐちゃにされます。
潰された時は代わりを持ってきてといわれレジから売り場まで走らされたこともあります。
実際は地元(東北です)はレジが上手な店はありませんので「マシな」所を選んでいます。
いつも嫌な思いをさせられるでスーパーは大嫌いですが生きる為には買い物にしかも週に二回は行かなければなりません。
この買い物という人生の苦痛をお店側の方達が真剣に考えてくれたらなあと思います。
ぜひ「レジの上達」を項目に加えて頂けたらなあと思ったので思いきってコメント書かせて頂きました。

投稿: 初めまして | 2020年2月 8日 (土) 03時16分

第01肉屋さん、コメントありがとうございます。
なんだかんだ言っても、お客様の期待値とは結局は売場と商品が時間帯別にあるべき姿を維持されているかと言う事実だけです。それを愚直にやるかやらないか。そう考えると第01肉屋さんがまさにそのタイプなのかと思いますよ。

投稿: てっちゃん | 2020年2月 8日 (土) 00時10分

インスタ映えするお店がスマホ若手~主婦まで人気があるので、そういう売場に合うお店なら
そういう売場に変えます。
だけど復元まで時間を要するので、精肉だとまず忙しい日の次の日は売場がスカスカで作戦を練った上で売場の商品を整えてから事前にPOPの準備をし作戦行動を起こす前準備としてプリント配布物、指令書など一軍隊の指導者として前線指揮をしています。
売場を整えるのは、全てが出来上がった13時過ぎ(もう日が昇ってるよ!)
半ば、終了も目の前に差し掛かり挫けそうな眼を開きながら目を真っ赤にしながら売場補充に励む。POPの最終取り付けに差し掛かる。
これでも事前に用意がされている状態でスタート切ってるんだぜ?
完璧超人を目指す悪魔超人にはこの辺りがちょうどなのかもしれない。

投稿: 第01肉屋 | 2020年2月 7日 (金) 21時39分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
昨今では「客数」も減少「客単価」がようやく維持、という構図でしょうか。
対競合という構図の中ではどうしても客数減の阻止は避けて通れない課題となっていますね。そのための期待値。目に見えないだけに感性が問われる部分かと思います。

投稿: てっちゃん | 2020年2月 7日 (金) 06時36分

売上=客数×客単価。非常にシンプルな公式だからこそ奥深く商売の醍醐味が潜んでいますね。客数は来店客数=レジ通過客数であり、売場客数や通路客数ではない。だから客動線をどう捉えるかの課題が見えて来る。客単価も一品単価×買上点数。
買上点数を知ることにより売場体制、特に定番の大切さも見えて来る。売上=客数×客単価の因数を如何に分解して売場に反映させるのか。私はここに一番商売の醍醐味を感じてきましたね。

投稿: dadama | 2020年2月 6日 (木) 18時17分

k,kさん、コメントありがとうございます。
→うちの客数は奇跡的に昨年並みにずっときてますが。
素晴らしい結果ですね。おそらくk,kさんの売場に期待値が高まっているのでしょうね。
そうやって結果を出すことへの評価も同時に実践して欲しいものですね。

投稿: てっちゃん | 2020年2月 6日 (木) 11時17分

凄く共感いたします。現在、人員不足に加えてサビ残もうるさくなってます。事実、その店の店長が処罰されたり。何件も出てきました。都会の店ばかりですねー。うちの客数は奇跡的に昨年並みにずっときてますがギスギス感は否めません。、合わせて報告書類は少なくなってますが、店長、副店長はずっと品出ししております。いかに効率的に終われるか、人事に見えないようにサビするか。店によっては夕方4時には生鮮は帰って誰もいない、店長が管理する店も大分多くなってきました。朝型の店が多いです。夕方が強い店は11時になってやっと揃う程度。我々ベテランはそっとある程度の時間までは居ますが、新任チーフたちは帰ってしまって逆に我々に意見します。そういうインチキ就業ばかりやるから実態が上にわからない。帰るべきだと。悩ましい問題です。毎週2日は午後にひとりぼっちの鮮魚。65歳前後の大ベテランお姉さま方に頑張ってもらってますが今後の心配もあります。客数の問題ありますが、その前に普通に仕事出来る現場を作らねばなりません。さてさてどうなるか、会社の今後の方針を見守りたいと思います。

投稿: k,k | 2020年2月 6日 (木) 04時57分

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