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2019年7月25日 (木)

レジへの情報提供

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


レジ部門。

  精算時には欠かせない存在。

そして唯一スーパーの店内でお客様とリアルに接して買い物の清算を担う部門。

  基本的に商品は受け持たずにレジの清算のみをする企業が多い。

逆に言うと、お客様からの声をダイレクトに回答する部門であるとも言える。

  ちょっとした世間話から子育て相談まで(笑)。

それが楽しみで来店されるお客様も多いし、それが楽しくてレジ部門で仕事をされる方も多い。
しかしその一方で、レジ部門だけは避けたいと言う従業員も多い。

  そこにレジ部門の特性があるのだろう。

そう言う私もあまり?レジやサービスカウンターには近づかないし、あまり?レジも打たない。

  それは自分でもレジには向いていないと思っているからであろう。

レジはレジのチーフや担当者に任せ、自分は販売面を受け持ち、お客様にしっかり買ってもらう役割を担い、レジ精算時にはレジ担当者が最後まで購入商品の清算業務を行い、お客様に満足して帰宅して頂くと言う役割分担をしているからである。

  それだけレジ部門の接客とは独特のものがある。

自分自身はレジ部門にはあまり?近づかないし、サービスカウンターにも近づかないとは言ったが、レジ担当の方とはよく話をする。

  それは情報が豊富だからである。

特にお客様の情報。

  不思議なものでレジ担当にはそれぞれにお客様のファンがいるのである。

混んでいても「あの人」のレジに並ぶと言うお客様は多い。

  午前中に来店されるお客様は特にそうだ。

ブログに上述したように、世間話しや子育て相談等、ちょっとした会話から重い話までレジ担当者と会話するのがひと時の楽しみというお客様も多い。

  要は人と人との繋がりなのである。

私が、商品や単品の売れる楽しみを働き甲斐と感じているのと同じように、彼女らはお得意様との日常の会話を楽しみにしてそれを働き甲斐と感じている方が多いようだ。

  その楽しみの追求が自らの接客レベルを上げていくのだろう。

論理的には商品のスキャニングスピードという視点もあるだろう。
レジ精算時のスピードを上げて、より少ない人数でレジを流し、生産性を高めていくことも一方では重要な経営面での視点であるが、もう一方では上述した通り、接客面でのレベルアップがあり固定客がしっかりと浮気をしないでリピーターとなって頂くことも重要である。

  その起点になるのが接客の楽しみの享受。

レジ担当者一人一人が、日々のレジ業務から生まれるお客様との接客を如何に楽しく行えるか、そしてその楽しさを追求していくことにより更に接客レベルを高めていけるかという視点も、私は重要だと思っている。

  よってそのレベルアップの為の情報提供が重要なのである。

特に、10月から施行される消費増税の知識という情報などは、今後レジ担当者一人一人がしっかりと理解されていることが前提となろう。

  「ねぇ、その商品は8%のままなの?。」

おそらくそんな会話が今後増加してくるであろう。
このようなお客様が求める情報をいかに的確にレジ担当者一人一人がお客様に解答できるか。

  これが接客レベルの向上につながるということではないのか。

そしてそれがお客様に満足いく形で伝えられるから、更にお客様はそのレジ担当のファンになり、リピーターとして毎日来店してくれるのであろう。

  ただレジを打つ人は楽だ。

従来はそのような思考も業界内にはあったのだろうが、逆に私はそんな能力を行使されている方には、ただただレジを打ってもらいたいし報酬も高めていきたいと思っているのである。







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コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
レジ部門のメンバーのやりがい。
そこに注目していくことが普段のお客様とのやり取りの連続から、固定客からの応援という姿につながっていくのでしょうね。
いずれにしても、リアルに一番お客様と接する機会の多いレジ担当者。従来の精算時のスピードオンリーの考え方を変えないとレジ部門の担当者が続かない現実なのでしょうね。

投稿: てっちゃん | 2019年7月26日 (金) 06時14分

私もとあるスーパーのレジ部門を拝見してレジの大切さを思い知らされた経験があります。そのスーパーは売場の担当者は無駄な言葉を交わしませんがレジの応対は感動的でありどのお店のレジに行ってもクオリティは変わらない。勿論セルフレジはありません。企業として有人レジの存在価値を認識し磨き上げる。レジ部門も集客の大きな要因となる事を感じました。

投稿: dadama | 2019年7月25日 (木) 20時07分

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