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2019年5月16日 (木)

トラブルの鮮度落ち

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。



昨日は「悪事は重なるもの」を記した。

  災難とは意外に集中して襲ってくるもの。

無事の時は良いことばかりが到来するが、悪事も集中して同時に襲ってくる。

  だから確実に一つ一つの悪事を退治しなければならない。

要は、そのことの目を背けて「逃げて」はいけないということだ。

  時として3つのトラブルを同時に抱えてしまうこともあろう。

店長として、例えば

  お客様とのトラブル。
  従業員とのトラブル。
  窃盗団とのトラブル。

各々別のトラブルを同じ日に同時に抱えてしまうこともある。

  そしてこの様なトラブルが同じ日に重なることも珍しくないもの。

その瞬間に思うことは、

  “俺って、なんて不幸なんだ!”

そんな風に自暴自棄に陥ってしまい、現実逃避したくなるものである(笑)。

  しかし一つ言えることは、その日の中で全て解決するという決意である。

そんな時ほど、1日で解決しようとする意志の強さを持たねばならない。

  “これは、明日解決しよう”

そう思った瞬間に、そのトラブルに関しては、鮮度が落ちていくのである。

  “トラブルの鮮度?”

そうトラブルにも鮮度がある。
鮮度を落とせば落とすほど、解決しやすいトラブルが妙に複雑な問題に変化していくのである。

  だから、トラブルも鮮度劣化させてはいけないのである。

トラブルの当事者からしても、生まれたてのトラブルの時に解決した方が、後々の誤解を産むことなくスッキリした状態でその後の生活ができるというものである。

  人間関係のもつれほど鮮度を落としてはならないもの。

また、窃盗団による万引きも、その日の中で防犯カメラから犯人を割り出す、警察に早々に届けて社内にも報告しなければ関連した犯行を重ねさせてしまうことにもなる。

  まして、お客様のクレームは尚更だ。

様々なクレームがあるため、一概に解決を早まってもいけないのだろうが、単純なクレームほど早々の解決をお客様は求めており、その為の謝罪や訪問は相手にいろいろな感情を生むせることになる。

  “早々に解決してくれて助かった”

という感謝になるか、

  “対応が遅いわね”

という二次クレームに発展するのか。

  その差はクレームの鮮度を落としてしまったことによるもの。

それが頭ではわかっているのだが、同時並行的に訪れると混乱してしまうもの。

  トラブルの鮮度。

鮮度の良いうちに処理する。

  商売の原理原則である。








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心のあるべき姿」カテゴリの記事

コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
お伺いを立てるという文化自体が現場の鮮度を全て失わせる仕組みではないかと思います。そして現場の自主性をも失わせる仕組みかと。

投稿: てっちゃん | 2019年5月18日 (土) 00時17分

お客様と日々直接相対する現場が一番鮮度が求められますね。本部は現場の鮮度をより良くする為の存在でなければならない。商品も運営もいちいち本部にお伺いをたててるようでは駄目ですね。

投稿: dadama | 2019年5月17日 (金) 21時48分

sakaeさん、コメントありがとうございます。
それは何よりでした(笑)。
この業界。全てにおいて「鮮度」は大事です。鮮度が落ちる前に売りきる、処理する、解決する。これはこの業界においての原理原則です。

投稿: てっちゃん | 2019年5月16日 (木) 21時16分

ありがとうございます。
今日まさにトラブルが発生しましたが、今朝このブログを読んでいて頭の片隅に残っていたため、迅速に対応し無事に解決できました。
トラブルは鮮度が落ちる前に、迅速に対応する。肝に銘じておきます。

投稿: sakae | 2019年5月16日 (木) 21時03分

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