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2019年3月11日 (月)

並ばれるレジ

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


当店は未だセルフレジは未投入。

  全レジとも有人レジとなる。

よって、全レジが有人レジにて精算に携わるため、読み上げ登録や接客用語が飛び交い、レジ精算時の掛け声はどのレジからも発せられ賑わい感が出ていると思う。

  有人レジ。

いずれはセルフレジやセミセルフの導入が増加し、有人レジの割合が減少していく方向にはあるだろう。

  いずれは有人レジの存在そのものが消滅。

そのような時代が迫っているのだろうとは思われる。
よって、レジ周辺の接客面でのお客様との会話や読み上げの声も徐々に減少していくのであろう。

  レジでの賑わいが無くなっていく今後。

そう思うと、スーパーに買い物に来て、ちょっとしたレジ精算時のお気に入りのレジ担当者との会話ができなくなるという寂しさは、お客様も相当感じることになるのであろう。

  “あの人のレジに並ぶのが楽しみ”

そう思って買い物に来てくださるお客様は結構多い。

  特に午前中のお客様は7割方そんな方ではないか。

だから、レジ待ちのお客様にも偏りがあるのは事実だ。

  “混んでいてもあの人のレジに並ぶ”

そんなお客様の思惑が聞こえてきそうなレジ待ちの状態がままある。

  レジ待ちの多いレジ担当者。

これはお客様の判断でレジに並ぶわけであるから、我々が強制的に並ぶレジを指定するわけにはいかない。

  並びたいレジに並んで頂く。

だから、場面によっては片や誰も並んでいないレジもあれば、数人が常に並ぶレジもある。

  これがお客様心理なのであろう。

来店動機は、あの人のレジに並んで少しの時間でも会話をして楽しんで帰りたい。

  これは大きな来店動機であろう。

あのレジの方がいるからあのお店に買い物に行って、多少なりとも会話をして買い物の満足感を得て帰宅する。

  並ばれるレジ担当者。

そんなレジは決まってどんなお客様でも気軽に会話をしている。

  顔馴染みが多いのである。

そのレジ担当者もお客様との会話を楽しみにしているのである。

  話し上手に聞き上手。

レジを流す時間にして、概ね1分程度の時間であろうか。
そんなわずかな時間ですら、お互いの会話には掛け替えのない時間が流れているのである。

  商品購入とはまた別の掛け替えのない時間を共有する。

そう考えると、有人レジの強みは今後ますます差別化として有効に活用できるのではないだろうか。







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コメント

ナリアキさん、コメントありがとうございます。
無人レジを選択した場合でも、売場の担当者がより積極的に接客面をカバーしていくことが競争力となるのでしょうね。
よって、レジ担当者が省力化でレジが無くなっても、売場で品出ししながらも重点的に売場で接客部分を担う部門があってもいいのではと思うのです。

投稿: てっちゃん | 2019年3月13日 (水) 11時59分

k.kさん、コメントありがとうございます。
いずれは機械の進化でレジ精算が自動化されていくのでしょうし、それと同時にそれを選択する企業が増えてはいくのでしょう。しかし従来はレジ担当者が最終の接客役割を担っていた部分を、今度は売場の担当者全員が役割分担によってその役割を担っていき、それが差別化の一因となっていくのではないでしょうか。
リアルな店舗であること自体、接客という役割は我々の業界から消えることはないでしょう。

投稿: てっちゃん | 2019年3月13日 (水) 11時51分

有人レジと無人レジの二極化ですね。
高級スーパーは有人レジを極めるでしょう。
当然パッキングとお見送りまで丁寧に行う。

ローコストオペレーションを極めて行くと無人レジのキャッシュレス

どちらが良いかと考えるとどうでしょう?
お店のコンセプト次第でしょう。

投稿: ナリアキ | 2019年3月13日 (水) 06時23分

当社でも例外なくセルフ化に向かってます。近隣でフルセルフになった店のお客様が当店に流れて売り上げが上がってます。年配者にとっては機械相手の買い物は気に入らないのでしょうね。私も他社で買い物する時は有人のレジにいきます。何故かって面倒だからです(笑)最近はドラッグストア、レンタルビデオもセルフになってます。そちらが空いてます、速いですよと言われても行きません。人件費、人手不足もありますがセルフ化は止まりませんね。ある店で特定の有人レジが並んでいて、特に会話をしてる様子もありませんでした。空いているレジに行ったら韓国や中国のアルバイトの方でした。見た目は日本人と変わりません変わりませんが常連さんはミスやトラブルに会いたくないから時間掛かっても日本人のレジに並ぶのでしょうね。差別化は有人にこだわる。良いかもしれません。

投稿: k,k | 2019年3月12日 (火) 19時12分

てつろうさん、コメントありがとうございます。
数十年後というよりも数年後には想像以上の事態となっているような気がします。それだけ、機械の進化は我々の想像を遥かに超えた進化を遂げていると言えるでしょうか。

投稿: てっちゃん | 2019年3月12日 (火) 00時05分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
しかし不思議なのは、有人レジに並ぶお客様は結構文句を言うが、セルフレジには文句ひとつ言わずに並ぶのはなぜでしょうか(笑)。
機械には文句は言えないが同じ人間にはモノを言いやすいということでしょうか。それでも文句の一つも言える存在自体も差別化の一つといえば納得できますね。

投稿: てっちゃん | 2019年3月12日 (火) 00時03分

これからのレジのありかたは予測不可能ですが前向きにいろんなことにチャレンジする事を忘れないようにしていれば数十年後新しいシステムが構築されているでしょう。

投稿: てつろう | 2019年3月11日 (月) 18時52分

レジに対する企業の考え方もまちまちですね。省力化を徹底し価格に還元している事が明らかにお客様に伝わるのであればセルフレジもお客様は受け入れると思うのです。しかしながら人員不足や会社都合の経費削減の場合はお客様からしっぺ返しが来るのを覚悟した方が良いですね(笑)。レジでの応対が店舗価値を高める事をとある企業を拝見して感じています。その企業のレジ係の方は明らかに仕事に誇りをもっていらっしゃる。レジのポジションを何処に位置づけるのか?単なる清算だけの場の認識であればセルフ化を推進し、結果益々競合との差別化に苦しむのではないでしょうか。

投稿: dadama | 2019年3月11日 (月) 17時36分

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