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2019年3月30日 (土)

カスハラ?

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


カスハラ。

  これはカスタマーハラスメントの略。

カスタマーハラスメントを略して、カスハラと呼ぶらしい(笑)。

  徐々にエスカレートしていくお客様からのクレーム。

そしていつしか、このような社会的問題にまで広がってしまった。

  2018年11月にはNHKのクローズアップ現代でも取り上げられた。
  先日のテレビではいろいろなハラスメントの中で取り上げられた。

このように、メディアでも行き過ぎたクレーマーの存在を社会的に問題視していく方向は我々接客業にとっては嬉しいことである。

  なぜこのようなクレーマーの存在が取り上げられるようになったのか?。

それは、そんなクレーマーとの対応によって精神疾患に陥った従業員や元従業員が急増していることも大きな要因であろう。

  クレーマーに売場で土下座を強要された。
  クレーマーに売場で大声で怒鳴られた。
  クレーマーに本部に連絡するぞと脅された。

従業員が悪質クレーマーとの接客において精神疾患に陥ってしまうパターンはいろいろであろう。
しかし、言えることは従業員もお客様も、

  お客 > 従業員

この構図をお互いに暗黙の了解として厳格に存在していることによるものだと思われる。

  お客様は神様である。

そんな流行語は大昔の話であるが、その言葉が流行した当時でさえ、お客様はもっと謙虚であり誠実な存在であった。

  この問題が大きな社会問題と化したのは最近のことである。

理由は二つ。

  クレームで簡単にものが手に入る。

多くの企業はクレームを出せば代替えの商品を届けてくれるとい企業の対応が定着したことによる、お客の暴走もあろう。
そしてもう一つの理由は、

  お節介の行き過ぎたクレーム。

これも上記の記したお客様は神様というフレーズから、各企業も接客面を競合店との差別化として位置付けた為、多少のお客の傲慢も許してきたという経緯もあろう。
そして、お客の側にも「あるべき論」が横行し、「他でももっとこうしてくれたわよ」、「私も接客業をしているけど、こんな接客は見たことないわ」、「経験者の私が色々と教えてやるわよ」等々のお節介型のクレームも増加し始めてきたという経緯もある。

  年齢とともにリタイヤした世代のお節介型クレーム。

自分が経験してきた仕事のスタイルを必要以上に美化して小売業に押し売りする行為。

そんな存在のクレーマー達が、最後は「本部に連絡するぞ」「ネットにアップするぞ」等々と脅迫してくる。

  そんな時の現場の人間は弱いものである。

本部から目を付けられる。
上司からの評価が落とされる。
結果として給与が減額される。

  そんな恐怖心から悪質クレーマーの暴走を許してしまう。

そしてクレーマーがよく言う言葉。

  「こっちは金払ってんだからよ〜」。

さも、お金を払って商品を購入するという方的には平等の関係でも、お金を払うお客の方がお店の従業員よりも人間的に上位にあると思い込んでしまう社会的思想が日本にはいまだに強く残っているようだ。

  これがアメリカだと全く通用しないと聞く。

お客と従業員はあくまでも同等の関係。
だから、もし悪質クレームが発生しても、従業員側が応じないという。

  要はそんなことを言うお客はUSAでは人間として認めてもらえないと言うことだろう。

そこが、アメリカという国での小売業の評価であり、そのことがアメリカ国内での小売業の就業ランキングの順位であり、人材が豊富な所以でもあろう。

  人材不足を嘆くならば企業内での従業員の現場でのプライドを尊厳すべきであろうか。

その一つとしてのお客様と従業員との関係への振り返り。

  見直す時期に来ているのではないだろうか。












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コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
単にものを売る職業から、複雑な業務に転換していくような気がしています。
アルバイト学生がいとも簡単にアルバイト先で故意に不適切な動画をアップできる時代。それによる損害賠償を厳格に請求する姿勢も大切なのではないでしょうか。

投稿: てっちゃん | 2019年3月31日 (日) 00時07分

sakaeさん、コメントありがとうございます。
クレーマーへの対応の仕方。
これもクレーム次第ですが、人間だから間違いもあるという視点で我々を見てくれるお客様の言動が「人」として当たり前の行動だと思っていますので、それ以下の言動をされた場合には当然「人」として認めないことにしています。
逆に、こちら側に気遣いをしてくれるお客様にはこちらもクレームの内容に対して最大の礼を尽くして対応しますので、そこからリピーターになっていだだける確率も高いと思っています。

投稿: てっちゃん | 2019年3月31日 (日) 00時02分

k.kさん、コメントありがとうございます。
私はあくまでもお客様という視点以前に「人」として相手を見るようにしています。
だから、人として許せない言動を取った場合には人として認めないことにしていますので、それはお客としても認めないという図式で相手に対応するようにしています。相手も今までそんな対応をスーパーの人間に取られたことがないので、ドキッとするのでしょうね。その瞬間から急に態度が変わったりしますよ(笑)。

投稿: てっちゃん | 2019年3月30日 (土) 23時53分

会社的にも従業員を守る姿勢や仕組み・マニュアルは必要ですね。お客様からのクレームは耐えれても、上司からぶつくさ言われたら私なら切れますよ。「お前上司だろ、危機管理のルール教えてくれたかって」(笑)。リスクマネージメントのマニュアル化は必要であり、法的責任・義務の教育も大切な時代ですね。

投稿: dadama | 2019年3月30日 (土) 22時12分

お客様には色々な人がいます。同じように接しても礼儀正しく頭を下げてお礼まで言ってくださる方。かたや、こちらの目も見ず無言で立ち去っていく方。後者の方が後々クレーマーになっていくのではないでしょうか。
この仕事をしていてこの仕事の大変さを知っているせいか、日頃から同業の方には優しく接するように心がけています。
クレームを言う人は恐らくですが、サービス業に従事したことがない人や同業者で日頃の鬱憤がたまっている人ではないかと思います。

投稿: sakae | 2019年3月30日 (土) 19時48分

やっとはいれました(笑)昨日幾らもがいてもトップページにも入れませんでした。 スーパーの店員は世間から見下されてるのでしょうか? そんな気がします、入ってきたものを並べるだけで楽な仕事だな!とか工場勤務の人に言われます。ニコニコしていらっしゃいませって言ってりゃ金もらえるんだからとか。何故そう思うのか解りません。311の震災後も年配男性からかなり上から目線でなじられました。クレームつける人もそんな目線なんでしょうね。納得いきません。小売の地位向上はどんな手段を取れば上がるのでしょうか。

投稿: k,k | 2019年3月30日 (土) 18時41分

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