接客という差別化

皆さん、こんにちは。
　食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日のてっちゃん会の前座での競合対策の勉強会。

　　接客での差別化は競合対策になるのか？。

そんなテーマが持ち上がった。

　　レジ精算が無くなる時代。

そんな時代を迎えようとしている。

　　それは人材不足という環境にあった流れではある。

しかし、競争という時代の中ではいろいろな選択肢がある。

　　接客という競争を選択する戦略。

それも競争の時代において、リアルな店舗の存在価値がどこにあるのかという強みの認識となっていくのではないだろうか。

　　接客。

まさに、リアルな店舗に赴かない限りは接客という差別化は計れない。

　　そして、接客は強みにもなるし弱みにもなる。

クレームで一番多いのも接客面。

　　あのレジが感じ悪かった。
　　あの鮮魚のおじさんの態度が悪かった。
　　アルバイト従業員に素っ気なく対応された。

そして、どんな教育をしているんだ、という問い合わせ。

　　しかしそれはいずれ大きな強みに転換するだろう。

文句の一つや二つも言えるお店であるという強み。

　　それ以上にリアルにレジで人間が精算するという行為。

この仕組みに魅力を感じている方の方が圧倒的に多いということである。

　　特に午前中のお客様はそんな方が多い。

最後のレジで会話をする方が非常に多いからである。

　　何気ない世間話。

思えば、リアルに家族以外の人間同士があの距離で会話をするという現実はそうそうないのではないか。

　　それが堂々と当たり前に会話できるのである。

特に高齢のお客様は普段の私生活は孤独なのかもしれない。

　　家族はいるが話し相手にならない。

しかし、スーパーに行くと短い時間でも世間話をしてお互いに笑い合える。

　　それはいずれ差別化の手段となっていくだろう。

だから当社はセミセルフ方式にこだわるのである。

　　人が精算して機械が精算する、セミセルフ方式。

現在のセルフレジには、セルフ方式とセミセルフ方式がある。

　　セルフは完全にスキャニングから精算までお客様。
　　セミセルフはスキャニングは従業員で精算がお客様。

商品のスキャニングは従業員が行うため、従来通りの雑談タイムがある。

　　会話が成り立つ方式がセミセルフ。

敢えてこの方式を採用するということは、接客の為の差別化を維持するということの選択でもある。

　　そして接客とは挨拶の延長線上のことでもある。

挨拶の大切さ。

　　このブログでも何度も書いてきた内容。

挨拶は人間対人間の第一歩。

　　だから挨拶から人間関係が構築される。

そこから、人間は人間組織の中で自分を確立していくのである。
その挨拶と連動する店舗の接客。

　　それはリアルな店舗としての強みなのではないだろうか。