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2018年6月21日 (木)

接客という差別化

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日のてっちゃん会の前座での競合対策の勉強会。

  接客での差別化は競合対策になるのか?。

そんなテーマが持ち上がった。

  レジ精算が無くなる時代。

そんな時代を迎えようとしている。

  それは人材不足という環境にあった流れではある。

しかし、競争という時代の中ではいろいろな選択肢がある。

  接客という競争を選択する戦略。

それも競争の時代において、リアルな店舗の存在価値がどこにあるのかという強みの認識となっていくのではないだろうか。

  接客。

まさに、リアルな店舗に赴かない限りは接客という差別化は計れない。

  そして、接客は強みにもなるし弱みにもなる。

クレームで一番多いのも接客面。

  あのレジが感じ悪かった。
  あの鮮魚のおじさんの態度が悪かった。
  アルバイト従業員に素っ気なく対応された。

そして、どんな教育をしているんだ、という問い合わせ。

  しかしそれはいずれ大きな強みに転換するだろう。

文句の一つや二つも言えるお店であるという強み。

  それ以上にリアルにレジで人間が精算するという行為。

この仕組みに魅力を感じている方の方が圧倒的に多いということである。

  特に午前中のお客様はそんな方が多い。

最後のレジで会話をする方が非常に多いからである。

  何気ない世間話。

思えば、リアルに家族以外の人間同士があの距離で会話をするという現実はそうそうないのではないか。

  それが堂々と当たり前に会話できるのである。

特に高齢のお客様は普段の私生活は孤独なのかもしれない。

  家族はいるが話し相手にならない。

しかし、スーパーに行くと短い時間でも世間話をしてお互いに笑い合える。

  それはいずれ差別化の手段となっていくだろう。

だから当社はセミセルフ方式にこだわるのである。

  人が精算して機械が精算する、セミセルフ方式。

現在のセルフレジには、セルフ方式とセミセルフ方式がある。

  セルフは完全にスキャニングから精算までお客様。
  セミセルフはスキャニングは従業員で精算がお客様。

商品のスキャニングは従業員が行うため、従来通りの雑談タイムがある。

  会話が成り立つ方式がセミセルフ。

敢えてこの方式を採用するということは、接客の為の差別化を維持するということの選択でもある。

  そして接客とは挨拶の延長線上のことでもある。

挨拶の大切さ。

  このブログでも何度も書いてきた内容。

挨拶は人間対人間の第一歩。

  だから挨拶から人間関係が構築される。

そこから、人間は人間組織の中で自分を確立していくのである。
その挨拶と連動する店舗の接客。

  それはリアルな店舗としての強みなのではないだろうか。











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コメント

松岡さん、コメントありがとうございます。
お客様を名前でお呼びする。
名前で呼ばれたお客様の感動を考えると必ずリピーターになって頂けると思いますね。簡単ではありますが数多くのお客様が来店するスーパーではその把握が意外に難しいことですが、それでもできるところから始めたいですね。素晴らしい取り組みです。

投稿: てっちゃん | 2018年6月24日 (日) 05時58分

うちもセミセルフにこだわっております。うちの目指すとこは商品で独自化、サービスで差別化です。また、私のいる店舗のコンセプトは「笑顔でありがとう、と言われるお店」です。だから朝礼の時、まずは挨拶をしよう!お客様を名前でお呼びしよう!など、口酸っぱく言っております。それでも中々出来ておりませんが…。

投稿: 松岡 | 2018年6月23日 (土) 19時41分

dondon-kiさん、コメントありがとうございます。
郷にいれば郷に従う。
郷の人々の中に溶け込むことが第一でしょうか。
そこから自分の本籍地を感化させていってください。
応援しております。

投稿: てっちゃん | 2018年6月22日 (金) 06時47分

本日は業態転換店舗で引き継ぎを行なってきました ディスカウンターの代名詞でもある店舗ですが 午前中に見えるお客様はやはり高齢者の皆さんが目立ちます 少し間があったので青果のお手伝い レタスを出していると どれがいいかね? と話しかけられ 色々触って これなんかよく巻いてるしお買い得ですよ と言えば ありがとう とニッコリ 話は変わりますが赴任先のD社の総店長もレジの混雑が課題 との見解
ディスカウンターの店舗でも そこを上げれば、更に脅威になる と確信した一日でした

投稿: dondon-ki | 2018年6月21日 (木) 23時13分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
昨今の作業改善や生産性改善は人材不足という側面の問題解決という正々堂々たる大義名分があるだけに、半ば強引に進めている企業が多いように思います。
結果として、更に人材不足を加速させているという矛盾。
逆に「ゆとり」を前面に押し出した方が働く従業員には働きやすい環境に映るのでは無いかと思うのです。

投稿: てっちゃん | 2018年6月21日 (木) 21時39分

時代の流れから見ればこの業界はどんどん無機質化していくのでしょうね。スーパー自らがドラッグやディスカウンターの術中に嵌っているように感じるこの頃、スーパー業界はセルフ販売が原点なので効率化・標準化を極めていかねば存続出来ないのも理解してるのですがやはり血の通う温かさや優しさ溢れるお店にしたいですね。スーパーは工場にしてはいけない気持ちはてっちゃんと知り合って以来不変ですね。

投稿: dadama | 2018年6月21日 (木) 21時24分

k.kさん、コメントありがとうございます。
この業界の精算業務。
いずれはAmazonのように籠抜けが精算になる時代が来るのは間違い無いでしょうね。そこに行き着くまでに各社がどのような選択をして接客面を再構築していくのか。
急に変えるとお客さまからの違和感を問われるし、変えなければ人材不足からレジまちが多発する。
町内の口コミで「あのお店はレジ待ち無いから快適だよ」の噂も大きな武器になると思っていますので、レジ待ちの無い仕組みを構築し続けて行こうとは思っています。

投稿: てっちゃん | 2018年6月21日 (木) 08時32分

当店でもセミセルフが半分あります。
 
私はカードで会計するので素早く終わりますが前方でおじいちゃんが札になめた指で財布から出すのが遅いと先に進まず停滞しちゃいますよね。

せかすつもりはないですがレジは困った顔。焦ってる顏。 カゴぬけも何件かあってるようですね。

何気ない世間話での会話接客、大事ですよね。

当社は店によってですがそこが不足してると思います。午前は人員をギリギリにして夕方のピークにマックス増員させる。だから朝の立ち上げは最少人数。事務員さんも含めてのシフトですね


先日、義母とそんな話になり会計終わってからポイントカードを出すと嫌な顔をされるんだよ~あんたの会社!って。言わせてもらうけどこっちは客だよ、失礼しちゃうよ!って。
 
こっちも黙ってられずにお義母さん後ろに何人か並んでなかったかな? いたわよ、でもあたしの会計なんだから関係ないでしょ!って。

後ろから変な殺気はなかったの? 知らないし関係ないそうです。

お客様の声でも老人に親切にすることは良いことだと思いますがその何名か後方でアイスを何本も持って待機してる客がいることを忘れないでくださいって。

店長が代わって朝のレジが少なくなった分かもですが夕方のキャッシャーフォローも少なくなってきました。
だから生鮮は計画通りのシフトで残業が出ず帰れてきましたね

北関東で大手のドラッグストア ○○チさんはほぼセルフになってきましたね。

お互い、慣れていくしかないと思いますね


 

投稿: k,k | 2018年6月21日 (木) 06時36分

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