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2018年4月11日 (水)

店内の活気

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、あるメーカーさんが来店された。

  開口一番、彼は言った。

「業績いいでしょ(笑)?。」

  「なぜ?。」

「お客様と従業員を見ているとわかるよ。」

  お客様と従業員を見るとわかる?。

要は、お客様にも従業員にも活気があり、お客様の買うという意志と従業員の明るい対応が店内の活気を醸し出しているということらしい。

  それは内部で働く我々からすると気づかないことではある。

しかし、私は開店以来このお店を従業員の明るさと元気、そして親しみやすいお店としてありたいと願っていた。

  だから、多少の従業員へのクレーム対応も取捨選択してきた。

例えば、あの方の声が大きいとか、従業員同士笑いながら会話していたとか。
何度も注意を頂く従業員へは、「わきまえろ」と注意はするが、店内で明るい態度やお客様や従業員同士の笑顔での会話はスルーしていた。

  それは、暗い態度で店内にいて欲しくないから。

チェーンストアのマニュアルとしては、店内での私語を慎むとか他のお客様の迷惑になるからお客様との世間話は慎むとかを記載されている企業もあるだろう。

  しかし私はお客様とどんどん会話してくださいと願っている。

その延長線上でのクレームは、一応受けるだけは受けるが、本人への伝達は様子を見ることにしている。

  従業員の活気を失いたくないからだ。

それは業績とはまた別の問題であり、業績の有無に関わらず、レジも販売も店内での活気や会話は積極的に行って欲しいと願っている。

  そのような要因もあっての客数増。

それはいろいろな要素が複雑に絡み合っての反応なのだろうが、従業員の活気はその一要因として重要であると私は考える。

  更に従業員同士の絆ややりがいも増幅されて行く。

当初は不安であった発注や売り場作り。
それも徐々に慣れてきて、品切れ続出だったデイリー売場も季節の変化に応じた適正な発注が定着してくるとチャンスロスも減少し、売上拡大へと向かって行く。

  特に和デイリーの適正な売場維持は大きい。

普段の豆腐、納豆、漬物、練り製品等が季節の変化に応じて売場のメリハリと適正な発注がなされてくると普段のお客様は増加してくるものだ。

  日付管理の短い和デイリーの発注精度の向上。

そのような従業員の仕事に対する自信が笑顔を生み、お客様との会話で更に自信を深め、やりがいと同時に仕事の楽しさを体感してきているのだろうと思う。

  その結果としての店内の活気。

従業員とお客様の積極的な会話から生まれるお客様の親しみ感。
従業員同士の絆と仕事への自信から生まれる従業員のやりがい。

  その結果としてのお客様の増加と買い上げ点数の増加。

その姿が、メーカーさんの目には店内の活気と映り、彼の経験からそのスーパーの業績を感じたのだろう。

  この勢いをどう維持していくか。

当面の課題である。







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コメント

ただのバイトさん、コメントありがとうございます。
人間関係という結びつきが小林明子さんの時代と現代では大きく変化してしまいましたね。
以前はリアルに出会い、そこから人間関係が構築されていく時代。昔の村社会の原理原則が成り立っていたのですが、ネット社会が大きくその関係性を変えてしまったのでしょうか。
同様に青果部門の仕入れの仕方もシステムに乗せるために市場の担当者とダイヤル回して取引していた個対個の人間関係が削除され、売上規模に応じた数量や店舗名だけで取引される時代。昔は市場の担当者が仕事帰りによく寄ってくれて話をしたのですが、最近はお店の担当者の顔や名前すらわからないから寄ってもくれない。
売れるではなく売る。
しかし、まだまだその裏側にあるいろいろな関係性を駆使して個人の販売力を高める技術はいくらでもあると思います。
その目に見えない販売力をどう表面化して伝えていくか。しかしそれがダイレクトに数値につながるかどうかは、ただのバイトさんが今回実践した店頭での売り方の微妙な違いの積み重ねが最後は大きく左右してくるものです。
だから自らの工夫で売る喜びを知るのが、この商売の一番の面白さと言えるでしょう。

投稿: てっちゃん | 2018年4月14日 (土) 06時49分

前回のコメントから間が空いてしまい、申し訳ありません。

まずは普通にコメントします(笑)

最近、ちょっと考えることを小休止して、売り場ではがむしゃらに声を出し、バイトの身分ではありますが、曜日ごとに決められた、各部門の社員が担当する夕市の店内放送も、志願してやらせてもらっています。
とにかく声を出す。大きな声で。

見え方がどうの、置き方がどうの、そんな話をしたり、聞いたり、それは大事ですが、でもそっちを先にやるのはなんだか違うような気がしてきました。売上を上げるためのテクニック的な話ばかりなのに食傷気味で…もっと体で覚えなきゃいけないことがあるのでは?と思うようになりました。

今はこの売上が「上がった」「下がった」という言い方も、「売れた」という言い方も受動的で嫌いです(笑)
売上は「作るもの」であり、売れたではなく「売った」と言えるような経験をしたい。

きっかけは大量に発注してこのままじゃ捌けないレタスの売り込みを任されたこと。とにかく売り場に立って売り込みまくり。

最初は
「茨城県産のレタスが1玉税込105円!」
という言い方でしたが、いつの間にか
「レタスが105円!1玉105円!税込105円!」
と、とにかく価格、価格、価格訴求!
夕方からの1時間であっという間に10ケースが捌けて行って、最後は品切れを心配するまでに。同僚の奥様方に上手いじゃん!と言われ、何より楽しかった!

価格や美味しさ、見た目といった①商品力、それを埋もれさせないように配置したり、関連させたり、ポップを工夫したりの②商品企画力、しかしもう一つ、③商品宣伝力というのが欠けていたのかもしれない。この3つが合わさって売上は作れる!
何より「視覚」の話ばかりに終始していたきらいがある。

哲学めいた話をすれば音が呼び起こす空間性というのはとても大事。「音の空間性」というのは「同じ音が聞こえている範囲が一つの世界なのだ」ということ。コンサートホールや劇場で「会場の雰囲気が一つになって」というあの感覚。
古今東西、日本の夏祭りの太鼓の音が聞こえる範囲が祝祭空間であったり、ヨーロッパの教会の鐘の音が聞こえる範囲が一つの村の共同体の範囲である、というように。

それはさておき、別の日に小松菜を62円で売り込みかけましたが、いまいち乗れなかったんですね。
その要因を僕の無駄知識で考えると、レタスというのはラ行の音が入るんですよね。小松菜は入らない。ラ行というのは言語学的には「流音」と言って、その名の通り流れる音。例えば車の名前なら、カローラとか、スカイラインとかブルーバードとか、ラ行を入れている。これは流れるように速く走るイメージを持たせるためにラ行を入れるのが、かつての自動車メーカーの鉄則だったため。ひらがなの50音表の並び的にはラ行が流動を示してして、最後に和(ワ行)に向かうという意味(らしい)。ラ行というのはそれぐらい滑らかに流れていく音。

それと「ひゃ・く・ご・え・ん」と、これがまた日本語のリズム感を生む5音なんですね。そばにいた子供が105円!105円!って復唱するぐらい(笑)言ってても聞いてても心地よい5音のリズム。62円は7音。俳句や和歌のように7音自体も日本語のリズムとしては心地よい音数ではあるが、単独ではなくて最初に5音があり、組み合わせないと威力を発揮しない音数。
たぶん名調子、名台詞というのはそこをうまく使っている。

余談ですが、この仕事は僕のどうでもいい無駄知識がところどころで役に立つ機会を与えてくれますね(笑)

そんなこんなで最近思うのですが、売上、粗利、売変率、昨対、在庫…様々な数字が並んでいて、いろんな観点から数値化がなされているわけですが、どうも本質的な部分は、なかなか数値化できないものではないか、ということです。

思い出されるのは、郵政改革後の郵便局での話です。郵便局というのはそれまで、いわば「人間系中心の仕事システム」を積み重ねてきたような職場。そこに民間銀行の高度なシステムを駆使しながらやれている極めて精緻な仕事の仕方を形式的に載せてしまったわけです。そうした仕事環境に、今までなら機転を効かせれば済んだ仕事が、できずにいる職員がつらそうにしていて、結果的に来客が待たされたり、書類を書いたの書かなかったの、窓口はどこだのと、揉めていることが少なくなかったのを思い出します。
おそらく、今僕が感じていることが正しければ、これが数年後の食品スーパーの姿なのかもしれません。

🎵ダイヤル 回して 手をとめた
I am just a woman, Fall in love 

小林明子さんが歌う「恋に落ちて」の最後の歌詞のこの部分、僕はダイヤルを回す電話というのは使ったことはないんですが(笑)
非常に面白い話なので、最後に触れたいと思います。
ダイヤルを回して切り切れなかった、そこでこの歌詞の主人公の女性は妻子がいる相手の男性に会いたいのに会えない、その自分がまさに、恋に落ちた女だと知るわけですね。
ところがこれ、プッシュホンやガラケーやスマホだったらどうでしょうか? ダイヤルを回す電話でなければ、こういう情動が起きないんですね。ましてや今はSNSで、電話したくてもできないなんて言う前に相手にすぐ連絡も取れるし、普段から様子を伺える世の中です。
実際この曲がリリースされた当時も、すでにプッシュホンに切り替わり終えようとしていて、随分プロデューサーと話し合ったようですが、作詞家の湯川れい子さんが、どうしても黒電話じゃないと、この場面の揺れ動く女心というのは表現できないと押し切ったとか。

科学の進歩により、便利になる一方、様々な価値観が重なり合って調和したり、ぶつかりあったりしたものが消え、ある意味、どんどん不便にもなっていく。そんな気がするエピソードです。
そして、その不便になっていく方のベクトルが指すものこそが、僕らの仕事で求められていることなのかな、なんて、上手く言えないんですけど、最近そんなことを思うのでした。

追伸、前回のFacebookへのお誘い、ありがとうございます。しかし僕が皆様の中に入っても浮いてしまうだけですし(笑)立場も全く違いますから、話についていけるわけもなく、こうしてたまに気が向いた時に好きなことを好きなだけ書くというスタンスで、これからもよろしくお願いします!
今回も長文、乱文、失礼いたしました。

投稿: ただのバイト | 2018年4月14日 (土) 04時16分

dondon-kiさん、コメントありがとうございます。
店内でそのようなコミュニケーションが頻繁に行われている店舗はやはり活気が違いますね。
そして結果的にお客様の来店頻度も高まり、応援したいと思えるお店になっていくのではないでしょうか。
そこまでお客様に伝わって初めての効果なのだろうと思うのです。

投稿: てっちゃん | 2018年4月12日 (木) 20時45分

dondon-kiさん、コメントありがとうございます。
店内でそのようなコミュニケーションが頻繁に行われている店舗はやはり活気が違いますね。
そして結果的にお客様の来店頻度も高まり、応援したいと思えるお店になっていくのではないでしょうか。

投稿: てっちゃん | 2018年4月12日 (木) 20時36分

ご無沙汰致しておりました(笑)。
先日もとあるセミナーに参加していたのですがチェーンストアと言えど最後は人間力の勝負になるのだろうと改めて感じました。働いている職場にプライドや誇りを持っているか。プライドや誇りをどこに見出すかは企業の差が出るでしょうが自分がプライドを持って仕事をしているのか?その姿勢は必ずメンバーが見ている。
仕組みはルールはもちろん大切。仕組みやルールの徹底も行きつく所は人間力。個のリスクは伴えど人間力によるチームワークが今の時代だからこそ求められていくのだと思います。

投稿: dadama | 2018年4月12日 (木) 19時27分

メンバーが生き々と働く これこそ一番の競合対策なのかも知れません お客様は黙っていますが辛く苦しい何かにいつも追われてるような表情で働いてる従業員がいるところなんかで 買い物したくないですよね そこで肝心なのはやはり店長含めた社員のメンバー 積極的にパートさんと関わり会話をして相手を知り自分を知ってもらう 何気ない会話からパートさんの抱える悩みや家庭の事情なんかも見えてきますよね
売上悪くても 笑顔 笑顔 ですね

投稿: dondon-ki | 2018年4月12日 (木) 13時39分

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