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2017年7月22日 (土)

あるクレーム

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


お店に寄せられるクレーム。

  売価が違うのですが。

以前のクレームの大半は上記のような売価違いか又は商品の傷みのクレーム。
しかし最近は、それ以外のクレームの頻度が高まってきている。

  先日、ある本部にクレームが入ったらしい。

ご近所の方からのクレームであるが、早朝3時頃に配送のクルマの音がうるさいという。

  しかし、どう考えてもその時間帯の配送は無い。

本部の担当者との会話の中から、「新聞配達」か、との話になった。
早速、防犯カメラで納品口に向けたカメラを早朝3時に合わせて調査した。

  午前3時半頃に新聞配達がポストに新聞を投函していた。

しかし、新聞配達は自転車であった。

  “いくら何でも自転車はうるさく無いだろう”

しかし、私は一つだけ気になる点があった。

  郵便ポストの投函口の音。

通常の家庭用のポストは、投函口にバネ式の戻りが設置されているが、この戻りの音が意外に響くのである。

  「カ〜〜ン」という乾いた高音。

この音が早朝の周辺の家々に響いたら、その近くで寝ていた人に響くかもしれない。

  “しかしそれもいっときの音だよな”

配送車のように5分も10分も居座っているわけでは無い。
何かとクレームの多いお宅ではあるが、最善のことはしていきたいとは思う。

先日の店長会で話題になったクレーム。

  お一人様3個まで。

チラシの掲載される特売商品に対する制限。

  お一人様◯個まで。

以前であれば、これを一人◯個までと常識的に理解するお客様がほとんどだったが、この店舗では、レジを通る毎に別途制限になると主張するお客様が存在したとのこと。

  原価割れの特別価格であり、より多くのお客様にお分けしたい。

企業や店舗のそのような配慮から数量制限をしているにも関わらず、勝手な解釈。

  顔見知りのお客様の多い店舗では言いづらい。

しかし、滅多に行かないお客様でこのような無理な解釈をされるお客様が増加する傾向にあるようだ。

最近はとみにこのようなクレームが店舗に寄せられる。

  一社会人としてお客様を判断する。

これまでにも増して、このような判断基準を持つ必要があるようだ。







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コメント

かわらいさん、コメントありがとうございます。
納品時の騒音問題はどの店舗でも存在する課題でしょうか。それと引き換えに家の隣に出店してくれた恩恵との間で声に出さないお得意様も多いと思われますね。更には従業員駐車場での私語も意外にクレームの対象になることが多いようです。

投稿: てっちゃん | 2017年7月27日 (木) 10時13分

当社でも住宅地に密接している店舗で騒音に対するお叱りを再三受けております。時間を変更したり、入荷する場所を変えたりと対応はしているのですが、さすがにトラックの出入りの際のエンジンの音だけはどうしようもなく対応に悪戦苦闘しております。

投稿: かわらい | 2017年7月26日 (水) 08時05分

セロリさん、コメントありがとうございます。
クレームのお客様が結果的に優良顧客に変身する場合もありますからね。ある意味クレームとはチャンスと捉えるべきなのでしょうね(笑)。

投稿: てっちゃん | 2017年7月24日 (月) 15時23分

クレームの内容は、お客さまひとりひとりの受け止め方や性格で結果は全く異なります。同じ内容のクレームに同じ対応をしている場合、穏便にすんでよかった場合と、益々激怒してしまう場合とがあります。やはり、最後はてっちゃん店長の言うこちら側の『毅然とした対応』が要になると思います。

投稿: セロリ | 2017年7月24日 (月) 15時05分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
まさに時代の流れなのでしょうか。
以前の方がお客様との関係でお互いに人間として対等の立場をお客様も理解していらっしゃったような気がしますね。
それと、我々の対応も毅然さが欠けてきていることも要因なのだろうとは思いますが。

投稿: てっちゃん | 2017年7月24日 (月) 11時18分

時代の流れと言えばそれまでですがクレームも自己中心的なクレームが増えて来たような気がしますね。「お客様は神様」と信じきっている方が多いようです。

投稿: dadama | 2017年7月23日 (日) 14時06分

コジカ店長さん、コメントありがとうございます。
近い将来、我々スーパーの保護の目的で、集客の目玉であるグロサリー商品が原価割れせずに販売しなければならない保護法が確立されるかもしれませんね。ドラッグや通販対策として。

投稿: てっちゃん | 2017年7月22日 (土) 06時03分

当店では以前より日曜日は卵の特売日になっているのですが、卵だけ何回もレジに並ばれてお買い求めになるお客様が多く、夕方のお客様まで行き渡らなかったので、昨年より1000円以上お買い求めのお客様に特売価格で一パック、2000円以上で二パックで最大二パックまでというシバリをつけて販売しています。最初はクレームの嵐でしたが、今はスムーズにいっている感じです。以前の日曜日の客数はある意味ニセの?客数だったと思われます。
卵に続けて原価割れのチラシの商品にシバリをつけて販売しましたが、さすがにややこしいとお客様からお叱りの声を頂いてしまい、今は卵だけでやっています。
ビール類のように、砂糖や栄養ドリンクなどの集客ネタも原価割れ販売禁止というのは無理でしょうか?
原価割れ商品やポイントセール飛び道具なしで集客できる強い店をつくりたいものです。永遠のテーマです。

投稿: コジカ店長 | 2017年7月22日 (土) 00時41分

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