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2017年6月28日 (水)

決め方の手法

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしているてっちゃんです。


店長の店舗での判断業務。

  本部マニュアルに照らしての判断。

そのような絵に描いたような事例の場合の判断業務は簡単だ。
その事例に則って機械的に右か左かを決定すれば良い。
そしてそれは店長が不在でも副店長でもレジチーフでも同様の判断に沿って意思決定をすれば良い。

  問題はイレギュラーな場面。

そして、店舗ではこのようにマニュアルには無いイレギュラーな場面の連続であるのも事実である。

  このような状況はマニュアルには無いぞ。

そんな場面設定の連続なのが店舗運営の実態である。

  そんな時ほど店長の個人的な志向が出てくるものだ。

そして、部下はこのような時の店長の意思決定の仕方に大いに学ぶのである。

  例えば、クレーム。

クレームの中身は千差万別。
商品の痛みや賞味期限切れ等のクレームであれば、どう対応するかはある程度本部のマニュアルに載っているだろう。

しかし、他のお客様が吐いた嘔吐物に他のお客様が触れてしまって、そのクリーニング代の請求をされた時などは、そんな状況のマニュアルなどないからその場に対応した店長や副店長が独自に対応しなければならない場面が多い。

  その時に、どう判断してどう対応するか。

これは、誰も教えてくれない。
店長が独自に判断して独自に決断しなければならない。

以前にも書いたが、私はこんな時ほど相手を一人の人間として判断することにしている。

  人で判断するのか?。

そう思われる方もいるでしょう。

  しかし、相手も人間。

このような場面では、お客様と従業員という区別をすると逆に間違ってしまう場合が多い。

  お客様 〉 従業員

直感的にこのようなイメージを抱いてしまうのが、相手がお客様という関係。

  お客様は神様。

三波春夫が発した言葉がいつのまにか業界の内外に錯覚を生んでしまったのだろう。

  お店とお客様はあくまでも平等。

その姿勢を貫くから、店舗側もより競争意識がついていくのだろう。
そんな視点でイレギュラーな判断をするならば、都度都度の判断業務はさほど難しいものはない。

同様に、対競合店に対する自店の対策をどう進めるべきか。

  一年後にどれだけのリピーターが付いてくれるか。

そのような視点に立つとすれば、今何をすべきかという問いは容易に出てくるはずだ。

  状況に対して自ら判断基準を持つ。

この訓練が、状況に合わせて自らの判断基準を素早く整理することができるようになっていくのだろうと思う。

  決める勇気。

確かに決める場面での勇気は必要だが、それ以前にブレない軸が自分に確立されているのであれば、必然的に答えは目の前に現れてくれるだろう。






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コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
一歩間違うと、最後は土下座までさせかねない相手もいるようですから、自分のブレない基準をどのような場面でも崩さず対応できるかが鍵でしょうか。
場数も必要ですし、自分と相手の年齢も関係が多いように思いますね。

投稿: てっちゃん | 2017年6月28日 (水) 20時18分

接客応対は個々の相手が感情ある人間だけに相手を読み取る直感力や柔軟な対応が求められますね。しかしながら落ち着く先は公平性が求められ相手の出方次第で異なる処理をしてはなりませんね。高圧的な態度のクレームは一刻も早く逃げ出したいのですが、一度弱腰になると付けこんでくる場合も多いので毅然とした対応をせねばならないのですがクレーム応対知識を含め良くも悪くも場数を踏む事も必要ですね(笑)。

投稿: dadama | 2017年6月28日 (水) 14時24分

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