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2017年4月 8日 (土)

レジ待ちへの対応

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


セルフレジへの移行。

  スーパー業界では当然の方向性。

そう考える業界関係者やお客様も多いだろう。

  しかし・・・。

そう考える関係者が増えれば増えるほど、有人レジを強みとして差別化できるチャンスが広がってきていると思うのは私だけであろうか。

業界では、レジの人材不足、スペース不足等によって、セルフレジやセミセルフレジの導入が急ピッチで進んでいる。

  表面上は、お客様のレジ待ち解消の為。

しかし、実態はレジの人員不足が最大の要因である。
だから、セルフレジを導入しても、ピーク時には有人レジ、セルフレジとも長蛇のレジ待ちが発生しているお店があるのも事実。

そして、セルフレジ導入によるお客様の反応といえば、午前中を中心にした専業主婦やお年寄りの方の反応は鈍い。

  レジ担当がしっかり接客してほしい。

そのような声も多い。

  買い物の楽しさ。

それは、単に商品を買い物カゴに入れて会計することでは生まれない。

  特に、高齢の方はそうだ。

家族も独立して夫婦二人や一人になって会話が少ない家庭内。

  唯一の楽しみは買い物時のレジとのやりとり。

そのような方も増えてくるだろう。
当社は未だにセルフレジもセミセルフレジも設置していない。

  理由は、有人レジを強みとしようとしているから。

買い物の最後の会計を人が受け持つ。

  周囲の競合店がセルフになっていく中でのこだわり。

それでも店長の私はレジを打てないと言う事実(笑)。
だから尚更、レジの人材だけは揃えようと言う危機感があるのかもしれないが。

午前中のレジの担当のパートさんによく言う言葉。

  「できるだけレジで引き止めること」。

通常であれば、レジ打ち(スキャニングスピード)を早くして、短時間で会計をすませるように指導するのであるが、私の場合は逆である。

  お客様と会話を楽しむ。

だから、レジ担当とお客様が「あはは、おほほ」と大きな声で会話する姿も頻繁に見られる。

  それもサービス。

流石に午後のピーク時にはそうはいかないが、比較的余裕のある午前中の最大のサービスは有人レジでの触れ合いにしたいと言う願望はある。

しかし、他店舗や他企業のレジの場合はそうはいかない。
自分でも他店舗へ異動したら、セルフレジを切望するに違いない。

  それだけ、人と接する業務に人材が集まらない現実。

それは、業界もそうであるがお客様の志向のそうなっていくだろう。

  セルフレジでマイペースに清算したい。

そう言う世代がメインのお客様になっていくのである。

  お客様に合わせた接客。

それも我々の変化対応であろう。

  セルフレジの急増。

そんな時代に、自社や自店をどう差別化していくか。







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コメント

かわらいさん、コメントありがとうございます。
無人レジは多少レジ待ちがあっても許されるが、友人レジでは許されない。
なんとも不思議な
世界ですが、これが世の流れなのですからおかしな話です。そんなお客様心理であれば、全て無人レジに変えたくなってしまうのは私だけでしょうか(笑)。

投稿: てっちゃん | 2017年4月27日 (木) 23時03分

先日買い物に行ったある大手GMSでは有人のレジは並ばずに入れましたが、セルフレジは並んでました。あべこべですがこれが世の流れでしょうか?当社も賛否両論ありながら今期セミセルフレジを導入します。チェッカーさんの「サービス」の部分をどのように差別化していくか大きな課題です。

投稿: かわらい | 2017年4月27日 (木) 16時08分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
何れにしても、レジで差別化をしようとしたら人材を確保しなくてはいけない。
その人材がどの部分で働きがいを得るのかを明確に方向付けしないと、差別化以前に人材不足に悩むことから抜け出せない状況が続きますね。
人と人との関わりが人間本来の姿であり喜びであり強みであることを再び重点的に企業として取り組む必要があるでしょうか。

投稿: てっちゃん | 2017年4月 9日 (日) 07時03分

セルフレジに関しては買物(特に見切り品)を見られたくない要望もありプライバシーの観点からも時代の流れだと思います。有人レジに関しては、レジ部門で働く働き甲斐など地位向上を企業として考えねばならないですね。あるスーパーのレジ応対はおもてなしを心を感じメンバーもプライドを持って働いておりました。当社もセミセルフには否定的ですが否定する根拠・目的を持った指針や期待をメンバーに理解させねばならないですね。

投稿: dadama | 2017年4月 8日 (土) 23時09分

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