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2017年2月15日 (水)

お客様商売

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


我々の仕事はお客様商売。

  どの部門に配属になっても基本は接客業であること。

これは、私がこの新店を開店させるにあたって、まず初めにパートさん達に話した内容である。

  鮮魚や精肉に配属されても接客業であることを忘れない。

そんな条件でこの企業に入ることを要求した。

  接客業 = お客様と接する業務。

工場やネット販売と異なり、この業界はリアルにお客様が商品を陳列しているお店に来店され、実際に商品を手に取り納得して購入するためにレジを通り買い物を完了する。

  その接客業がいつのまにか「おもてなし業」にすり替わってしまった。

過剰な接客態度と過剰な要求。

  お客様は神様。

数十年も昔の三波春夫の歌が、いつのまにかごく一部のお客様の常識となってしまった結果、お客様の我々の接客態度に対するクレームという形で過剰な要求をすることが常態化してきているのも事実である。

  その結果のレジパートの不足。

最近は、急速にレジパートが不足してきている。

  かっては、レジの人材は豊富だった。

仕事としてとっつきやすかったからだろう。
しかし最近では、このお客様からの過剰が要求でありクレームが巷の噂となり、レジ部門で働くということへの恐怖感を高めているようにも思える。

  “お客様から不当なクレームをもらった”

そんな理由からこの仕事を退職する方もいる。

  最後は、店長を呼べ!。

お客様のその言葉にパートさん達は恐れる。
それもまた、レジから人材を遠ざける一因であるのかもしれない。

  あくまでも人間対人間の関係。

私は、お客様と従業員の関係を、あくまでも上記のように考えている。

  人として相手の方はどうなのか?。

お客様と接する時に、あくまでもこの基本スタンスは変えない。

  あくまでも対等の立場が基本スタンスである。

店長として、このスタンスは絶対に必要ではないだろうか。
そのスタンスでお客様と接した時に、お客様の言っていることは「人として」どうなのだろうか、と考える。

  “これは人としておかしいだろう”

そう思ったら、こちらも人として対応することにしている。

  それは、基本的にお客様にも同じことではある。

そして、概ねのお客様は、人として対応されたことに対して感謝の念を持って私を迎えてくれるのであるが、ごく稀に、それを接客業の人間として認めない方もいる。

  接客業の人間。

それは、結果的にお客様よりも下という意識を常に現せということのような考えをする方が、ごく稀にいるものである。

  そのような方への対応。

これは、そのお店の中でも店長以外は対応できないだろう。

  そのスタンスを守れば、これほど楽しい接客業はないのだが。






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コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
かっての私は、レジは丸投げでした(笑)。
今でもレジを打つことはありませんが、レジ周辺は頻繁に顔を出すようになりました。レジ周辺に怪しい人間がいないかのチェックです。それと、レジ担当者の働き具合のチェックでしょうか。やはり皆私の顔を見ると顔色が変わりますね(笑)。

投稿: てっちゃん | 2017年2月16日 (木) 00時13分

かわらいさん、コメントありがとうございます。
このような時に、店長としての立ち位置が非常に難しくなりますね。
ここに人間性がダイレクトに出てくるので悩む店長も多いと思います。
その時に基準となるのが、「人として」というスタンス。
そのスタンスを取ると絶対にブレずに対応することが出来ますね。

投稿: てっちゃん | 2017年2月16日 (木) 00時09分

レジ業務は売場と違って数字での評価が難しい割にはストレスのかかる業務ですね。お客様の声も直接頂く事は多い・・・その内容も自責以外のクレームが殆ど。清算業務も日々高度化しクレジット・クーポン・電子マネーと色々覚えねばならないし自動釣銭機だと操作もきっちり覚えないとお釣りも返せない。売場の責任で返品取り消し操作中、クーポンや電子マネーの扱いで手こずりお客様から御叱りを受ける事も度々。かく言う私も現場を離れて一年・・・レジ操作には自信がありません。レジ業務こそ店長がしっかりフォローしてあげなければ担当者には辛い職場となってしまいますね。

投稿: dadama | 2017年2月15日 (水) 21時28分

確かにクレームの内容も複雑になり扱いにくい事例も増えましたね。そんな時、店長の毅然とした対応が従業員の働きやすさに繋がるのは必然ですね。

投稿: かわらい | 2017年2月15日 (水) 21時14分

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