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2016年9月27日 (火)

接客コンテストから

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、当社の接客コンテストが開催された。

  従来はチェッカーと担当者がそれぞれに開催されていた。

最近は店長会の一環としては担当者のみが常時開催されることになっている。
店舗から一人ずつ選出して、月一回の接客訓練を受講し半年ごとに一度のコンテストに臨む。

  当店は新店が故に、出場者は居なかった。

出場者の部門も多岐にわたるが、はやりレジ担当者はこの世な場では有利である。

  普段から笑顔での接客には慣れているから。

だから、お客様との会話や対応にも余裕と会話での間の取り方も上手いし、何と言っても会社の決め事(ルール)に精通しているのが強みである。

  逆にバックヤードで製造中心に作業している方は不利か。

売場に出て、実際にお客様と会話をする機会に恵まれていないから。
だから、どうしてもこのような魅せる場面になると不慣れな場面が出てくる。

  最近の接客コンテストは皆よく勉強してきている。

特に、商品知識に関しては部門の専門家であるから尚更、その専門性を表現してオススメ商品を接客場面で会話に盛り込むことができている。

  しかし、ここからが問題だ。

商品知識に関しては十二分に理解しており、それをお客様役の担当者に話すことはできるのだが、それを商売としてお客様に利益に結びつけ、お客様の購買意欲に結びつける接客に持ち込めないのである。

  持ち込めないのか持ち込まないのか。

私が言う、どこまでも接客業という概念は、最終的に自ら製造したり陳列したりして商品知識も持ち合わせている商品を、お客様の視点から購買意欲につなげることで初めて、この仕事を接客業であるということを認識しなければならないと言っているのである。

  最終的にはお客様に伝わり購買していただいてナンボの接客力である。

いくら、多くの商品知識を持ち合わせても、それは宝の持ち腐れである。

  お客様に伝わり購買していただいて初めて接客力が高いと言える。

我々が有する接客技術。
それは単に、接客用語が正しく言えたり、お辞儀の角度が正確だったり、笑顔で接するというだけでは意味がない。

  大切なのは接客により商売が成り立つことである。

その為には、接客を販売力の一環として、その接客力を駆使して、お客様が商品を購買してくれることを最終の目的としなければならない。

  そこまでいって初めて接客力が高いという評価を得られるのである。

我々の仕事は、最終的にはお客様に商品を販売できて初めて評価されるべきであり、その為の接客技術の進化であり販売技術や商品化技術の進化であり、商売の一要素として磨いていく必要があるのである。






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コメント

かわらいさん、コメントありがとうございます。
良い接客。
個人によって捉え方と見解が違いますから、何を持って良い接客かというのがあいまいになっているように思うのですが、私の個人的な見解としては、やはり商品を軸にしてお客様が満足する案内ができることが前提でしょうか。

投稿: てっちゃん | 2016年10月 6日 (木) 22時48分

教えても伝わらない。難しい部分ですね。売れる楽しみ、お客様とのコミュニケーションの楽しみ、いかにして従業員に伝えていくか?今後の課題の一つですね。

投稿: かわらい | 2016年10月 6日 (木) 21時36分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
お客様に商品を勧められて初めて、自分がいない時間に如何にお客様が語りかけれらるかを考えるのだろと思います。
その前提として、自分で如何に売り込めるか。
自分で売れるから、自分が居ない時間にも売り込める。
その一環としての接客を身につけてほしいですね。

投稿: てっちゃん | 2016年9月28日 (水) 20時50分

相手が血の通うお客様である以上そのお客様の購買意欲をそそる接客も千差万別。マニュアルは必要であれ心が入らないとお客様には伝わりませんから。商売好きな担当者を育てる必要性をこんな所にも感じますね。

投稿: dadama | 2016年9月28日 (水) 20時07分

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