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2016年9月14日 (水)

どこまでも接客業

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


学生によるインターンシップ。

  早速一人の女性が当店で研修に入っている。

「スーパーに興味があるの?。」

  「はい、裏方の仕事をしたくて。」

どちらかというと、表に出て営業をするというよりも、店舗内で製造をしたり品出しをしたりという仕事に興味があるらしい。

  約2週間の研修でグロサリーと惣菜を部門研修とした。

初日は人事担当者と1日を通してみっちりと我が社の歴史や経営理念等の話、そしてスーパーマーケット業界の知識、仕事の話等の講義があった。

  そして、翌日より店長管轄の元で店舗研修が始まった。

初日に本人に伝えたこと。

  「最終日には挨拶訓練のリーダーをやってもらいますよ(笑)。」

この新店での立ち上げの際にも、月2回の接客訓練を経て、全員が挨拶訓練のリーダーの研修を経てきた。

もちろん挨拶訓練だけのセミナーではなく、店舗内の絆を深めるセミナーでもある。
そして、挨拶訓練のリーダーとして、朝の全体朝礼で全員の前に立つ。

単にそれだけのことであるが、本人にもその他全員にもこの経験は貴重なものとなる。

それは、一方通行の朝礼ではなく、同じパート同士の自己表現の場でもあるからだ。

  全員の前でしっかり堂々とリーダーを務める人。
  目の前が真っ白になってしどろもどろになる人。

しかし、いくらしどろもどろになっても、他の人が助けてくれる。

  そのやりとりが大切なのだ。

そんな経験を積ませたいと思い、彼女にリーダーをやってもらおうと思った。
当然、リーダーをやるということは、担当部門の社員と挨拶訓練を一定時間を割いて実施するということであり、これも社員と学生を繋ぐ絆となるだろう。

そしてグロサリーの研修が終了し、今日から惣菜研修に入った日の業務終了時に彼女と小一時間、会議室で挨拶についての話をした。

  新店開設時に作成した「仕事への心構え」を使用して。

スーパーという仕事の本質は「接客業」であること。
本人からすれば、裏方の仕事を希望しているが、この業界の本質は接客業であることを事前に知らなければならない。

それは最終的には商品をお客様に買っていただいて完結するということを理解するということである。

  もっと言うと、食べていただいて完結するということだ。

だから、いくらバイヤーとして活躍していたり、裏方で製造していたりしても、最終的には店舗で陳列販売してお客様に買っていただいて初めて達成されるということを理解しなければならない。

だから、最後は接客業であることを全員が理解しなければならないのだ。
これは本部スタッフ、店舗スタッフ、業務スタッフを問わず、社内の全員が共通に持つべき理念である。

そして、その第一歩がお客様との挨拶であり、その前提で従業員同士の挨拶が大切であり、もっと言うと家族同士の挨拶から全てが始まるのである。

それは、どんなに知能指数が高くても挨拶を起点にしたコミュニケーション能力を磨かなければその知能を組織で発揮できないということである。

  それは裏方で仕事をしようがしまいが関係ない。

だから、挨拶を理解しなければならないし、挨拶訓練のリーダーをやるという経験をこのインターンシップで積ませたいと思うのだ。

そして、その話をしてからの彼女の目線が変わった。

  前を向いて私を見るように変化した。

これが大切なのだ。

  前を向いて相手の目を見る。

私もドキドキする瞬間である。
人間、相手の目を見る時は、ちょっと戸惑う時でもある。

  相手の内面に入り込む時だからだ。

しかし、その壁を乗り越えた瞬間に人間同士の絆は生まれる。
そこから、本当のコミュニケーションが始まるのである。

  それを知ってもらうことが私の今回の願いでもある。

最終日の挨拶訓練が楽しみである。

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コメント

かわらいさん、コメントありがとうございます。
工場等で働くというイメージを持っているのでしょうね。
しかし、我々の仕事はその裏で売場がありリアルなお客様が買い物をしている場でもあるから、どうしても接客という場面に接するということをしっかり説明しなければなりませんね。

投稿: てっちゃん | 2016年9月21日 (水) 07時59分

裏方希望の応募は確かに多いですね。私も接客なしはありえませんと面接で言ってきました。(笑)だいたいの人はやってみると出来る方が多いです。何故お客様と接する仕事を敬遠するのでしょうね?

投稿: かわらい | 2016年9月20日 (火) 20時42分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
接客業=有人販売。
その構図で捉えると勘違いしてしまうのだと思います。
リアル店舗=リアル客=接客業。
そんな構図を想定したいですね。

投稿: てっちゃん | 2016年9月16日 (金) 06時26分

セルフ販売が主たるこの業界を接客業と捉える人はなかなか居ないでしょうね。
最近感じるのは今まで挨拶に関心の薄かった所の接客レベルが凄く高まって来ていると思います。郵便局、役所、公共交通、高速料金所・・・
接客業とも言えるこの業界の方が遅れている・・・商品を通してお客様かお給料を頂戴しているのですからセルフ販売とは言え感謝やおもてなしの心はとても大切であり小売業に従事する者の基本的な心構えですね。

投稿: dadama | 2016年9月15日 (木) 17時31分

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