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2016年8月 6日 (土)

結論まで導く

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


アンケートからお客様の声を聞く。

  よく実施される店舗での調査。

アンケート用紙に質問項目が数カ所あり、そのアンケートに答えて頂き、お客様から見た自店の実態を調査する。

  “意外に高いと思われているんだぁ〜”

そのアンケートからこのような声が多かったとしよう。

  その声から概要はつかめたが、それだけ。

そのように、アンケートは実施したものの、そこでストップしてしまい「声」を集めただけで終わってしまうことはないだろうか?。

  それでは単に客観的に見えた事実を知っただけのことである。

大切なのは、そのアンケートから集計をして、店舗の客観的な見られ方の傾向を掴むことである。

アンケートを実施すると、本当にいろいろな意見が飛び出してくる。
質問によっては、全く真逆なご意見があったりする。

  重要なのは、その傾向を掴むこと。

そして、それは氷山の一角であり、その下に蓄積するその他多くの意見を推察することが大切である。

  アンケートから傾向を掴み、推察してストーリーを描くこと。

アンケートもそうだが、数値データや外部情報から自分なりの推察をして仮説を立てることが重要なのだ。

そのことで、あらゆる情報を体系的に整理すると、そこからあるストーリーが導き出されてくるものだ。

  高齢者の単身世帯が多い地域。
  よって味にうるさい方が多い。
  だから惣菜の味にもうるさい。
  お弁当の品揃に変化を求める。

よって、惣菜のお弁当に関しては、日々商品の変化をつけ、1日一品のおすすめ品を選定して販売の強弱をつける(お弁当の曜日サービス品を選定)。

  このような仮説を立てることができる。

このように、ある情報を得てそれを商売に活かすのであれば、それを簡単に整理してストーリー化し、仮説を立てて具体的な実行計画を立案して、即行動する。

このような経験を積み重ねていくと、得た情報から仮説〜具体策への行動が慣れてくるものである。

  大切なのは、情報から行動へどう結びつけるか。

それも、質の高い結論をどう導き出すかである。

  これも、上記のような仮説〜検証の繰り返しから生まれてくる。

せっかく得たお客様の生の声。
どうせなら、その生の声を売場という直接的なところで具現化して効果を引き出したいものである。






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コメント

かわらいさん、コメントありがとうございます。
一つ一つの声と言うよりも、多くの意見からの傾向を掴む必要があるかと思います。
その傾向は間違い無く自店の存在価値となっているわけですから、そこからのアクションが大切かとは思います。

投稿: てっちゃん | 2016年8月 7日 (日) 06時31分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
今回もレジの声からの意見が多かったですね。
そして地域特性として惣菜への提言。
高齢者が自分で作らなくなった分、惣菜への手作りや味への提言は非常に多かったように思います。
そして、自店としてどうするのか。着々と進めてまいります(笑)。

投稿: てっちゃん | 2016年8月 7日 (日) 06時28分

チェッカーさんの元に集まる数多くのお客様の声。確かに結論に至っていない事のほうが多いですね。一つの声からなにかアクションを起こせるように癖をつけないといけませんね。

投稿: かわらい | 2016年8月 6日 (土) 20時36分

お客様が何を求められておられるのか?本部主導MDによる店舗標準化は企業イメージを確立する為には必要ですが商圏特性により微調整が必要となりその権限と責任を店長が負うべきだと思います。自店のストアコンセプトをお客様の声で検証し本部に提案しすぐに動けるお店はお客様に支持されていくと思います。
あと、レジ応対のお客様での会話の中にも貴重な意見が潜んでいる事がありますね。てっちゃんの事ですから対応はされているとは思いますが(笑)。

投稿: dadama | 2016年8月 6日 (土) 15時45分

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