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2016年8月31日 (水)

客数増に想う

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


台風前の買いだめ需要。

  事前報道が長かったせいか、土曜日から拡大した。

とは言っても、スピードの遅い今回の台風は、再上陸の報道から数日経っての台風接近だったため、お客様も買いだめのタイミングをいつにするか迷われた方も多いのだろう。

  だから直前直後の嵐のような買い方は無かった。

それでも着実に普段の土曜日〜月曜日の売れ方からは多少の伸びがあったのは事実。
そして、客数増に伴い思わぬところで増加したものがあった。

  商品クレームの増加。

それが台風による事前の買い溜めの為の商品でのクレームなのか、たまたまいつものお客様が痛んだ商品を購入してクレームを入れたのかは定かではないが、多少の客数増が引き起こしたクレーム増という現象。

  客数が増えて売上が上がるとクレームも増える。

確率的には当然の事とは言え、その日は午後からの半日はクレーム処理に追われていたのである。

  “今日は俺にとって日が悪いのか?”

そう思ったりもしたが、そう言えば台風接近に伴う客数増でお店は売上は好調に推移していた。

  “なるほど、この因果関係か”

以前にも同様の経験があった。

  ある勤務店舗で競合店が閉鎖した時のこと。

隣の店舗だったから客数も大幅に増加した。
当然、売上も上がったのだが、と同時に当店へのクレームも増加した。

  いつものお店とは違い場所での買い物。

慣れたお店であれば、当然こうなっているハズという先入観もあろうし、実際に商品に問題があり購入頻度が高まってクレームになったのかもしれない。

しかし、何れにしてもクレームが発生し商品の問題が発生したことは間違いの無い事。

  実はオープン後からクレームの少ないお店だと感じていた。

だから、マネジメント面でクレームが少ないのかそれともクレームをあまり表面上出さない地域なのかと思っていたのである。

しかし、客数の増加とともに発生したクレーム増。

  喜ぶべきかやはり悲しむべきか。

そう考えると、やはりクレームとは大勢のお客様が期待して来店されて商品を購入されている証拠である。

だから、クレームばかりを恐れて縮小均衡になってはいけないのだろう。
売れたら出すと言う縮小均衡型の商売から、ダイナミックに陳列してより多くのお客様に商品を見てもらい選んでもらって、最終的には価格ダウンしてでも売り切り、その日の商売を終える。

そうやって拡大していく商売の中で発生していくクレームにはしっかり対応していく。

  これが正しいクレームとの付き合いかたと思うのだが。






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コメント

かわらいさん、コメントありがとうございます。
同じクレームでも、こちらの出方を見ているのではと思えるものもありますので対応も難しいところですが、それを怖がっていてはお客様というパイは増えていかないかと思われます。

投稿: てっちゃん | 2016年9月 7日 (水) 11時00分

あまり多くの経験はありませんが、やはり新規開店の時や競合店の店休日などはクレームが多いですね。理不尽と思われるものも多数あります。(笑)チャンスととらえたいですね。

投稿: かわらい | 2016年9月 6日 (火) 19時01分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
クレームの内容を検討してきた時代から、クレームの発信者自体から検討する時代になってきたのは明らかかなと思いますね。
開店以来の2ヶ月。もう来ないだろうなと思うお客様も数名おりますが、その何倍ものお客様が固定客になっていただけたと思ってもおります。

投稿: てっちゃん | 2016年9月 2日 (金) 08時48分

陳列量から見れば当社もクレームの嵐になる筈ですが不思議と少ないですね。但し競合が休みで普段来店されないお客様が見えると急に増えるのは同じですね。
求めている基準が違うと言えばそれまでですが大切な情報提供の場として捉えたいですね。感情的になるクレームも多々ありますが(笑)。

投稿: dadama | 2016年9月 1日 (木) 19時05分

KOZOさん、コメントありがとうございます。
新店ではどうしてもクレームに甘くなりがちですが、クレームもいいチャンスと思いどんどんお客様宅に伺っています(笑)。

投稿: てっちゃん | 2016年8月31日 (水) 23時07分

クレームが理不尽な内容でつらい時もありますが、どんな時もお客様からの有り難い声として受け止めたいですね。一番怖いのは、声なき声で他店に流れてしまうことですから。

投稿: KOZO | 2016年8月31日 (水) 20時31分

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