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2015年11月 5日 (木)

神様

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


お客様は神様です。

  ご存知「三波春夫」さんの代名詞。

しかし、三波春夫さんのオフィシャルサイトには、この言葉の誤解を解く内容が下記のようにしっかりと記載されている。

「三波春夫といえば『お客様は神様です』というフレーズがすぐに思い浮かぶ方が少なくないようです。印象強くご記憶頂いていることを有り難く存じます。
ですが、このフレーズについては、三波本人の真意とは違う意味に捉えられたり使われたりしていることが多くございますので、ここにちょっとお伝えさせて頂きます

三波春夫にとっての「お客様」とは、聴衆・オーディエンスのことです。客席にいらっしゃるお客様とステージに立つ演者、という形の中から生まれたフレーズなのです。
三波が言う「お客様」は、商店や飲食店などのお客様のことではないのですし、また、営業先のクライアントのことでもありません。

しかし、このフレーズが真意と離れて使われる時には、例えば買い物客が「お金を払う客なんだからもっと丁寧にしなさいよ。お客様は神様で しょ?」と、いう風になるようです。そして、店員さんは「お客様は神様です、って言うからって、お客は何をしたって良いっていうんですか?」という具合。 俗に言う“クレーマー”には恰好の言いわけ、言い分になってしまっているようです。」

このような内容で記載されているのには、販売者とクレーマーとの関係を問い質した提案を発信したいとう願いからなのだろう。

それだけ、「お客様は神様」という言葉の意味とそれを逆手にとってのクレーマーの増加が大きな社会問題化しているということでもあろう。

私も店長という立場。
今まで色々なクレームを頂いてきた。

  商品クレーム。
  接客クレーム。
  設備クレーム。

等々。

そして、そのほとんどは大変参考になり、我々の至らなさをわざわざ声にして教えていただいた善意のクレームである。
だから、その真意をしっかりと受け止めれば、自店の更なる改善に大いに役立つものである。

  しかし、ごく稀に・・・、

悪質なクレームをいただく時もある。

  それは、当事者が悪意を持っていることが明白な場面。
  逆に、当事者がそれを意識していない場面。

どちらも、ある程度の経験を積まないと、その区別が難しいかもしれない。
しかし、何度もそのようなクレームを受けていると、その区別がつくようになる。

  悪意を意識したクレームの場合は開き直る。

出るとこ出ましょうか。
相手は、あわよくば金銭が得られればいいわけである。ダメもとで話しをしてくるわけであるから、Yes・No をはっきりすれば、話は意外に早いものだ。

  逆の場合は厄介だ(笑)。

自分は悪質と認識していない分、そこから入っていかなければならない。
それも、「お客様は神様」を誤認している場合。

企業として、やるべき事を正しくやっていれば、故意にクレームを引き起こすような事を事態を招いているわけではないから、特段犯罪を問われることはない。

  あとは企業としての倫理の問題である。

そこに現場の苦悩が発生するのだ。

  “なんとか現場で解決しておきたい”

その善意の意識が、クレーマーに対して弱身をさらけ出してしまうのである。

  そんな時、私が軸にする考え方。

それは、「人として」というスタンス。

  一社会人として、どうなのか?。

それは、小売とお客様という以前に、人として相手を見た場合にどう判断するか、ということだ。

  人として。

これは、どの企業や小売にもマニュアルや基準が無い。
だから、個人の倫理観に従うしか無い。
しかし、我々が直面する現場の現実とはこのようなものだ。

  それぞれに違った現実の連続。

だから、どのマニュアルにも当てはまらない場合が多い。
よって、その都度自分の倫理観に照らし合わせて判断し、対応していくしか無い。

  しかしそれが許されるのは店長のみ。

部下一人一人が、勝手に自分の倫理観で対応していくと、過ちの責任は本人が取るしか無い。

  だから私は部下には常に、「私を呼べ」と言っている。

万が一の過ちの責任を部下に負わせるわけにはいかない。

  以上、あくまでも私見でした。






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コメント

からわいさん、コメントありがとうございます。
その店長の倫理観の個人差のギャップが企業のレベルなのかもしれませんね。

投稿: てっちゃん | 2015年11月 8日 (日) 23時32分

誠心誠意お詫びすれば必ずお客様にお許しいただける。最初はそのように信じていました。店長就任後すぐに裏切られましたが。(笑)最終的には店長の倫理観での判断、本当にそうですね。

投稿: かわらい | 2015年11月 8日 (日) 22時58分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
お客様も小売業も謙虚さの中で顔の見えるお互いの付き合いをしていた時代は人としての道徳を喪うことは無かったのでしょうが、顔が見えなくなってくると急に倫理を失ってしまう。日本人の悪い癖ではないでしょうか。

投稿: てっちゃん | 2015年11月 6日 (金) 00時27分

KOZOさん、コメントありがとうございます。
私も見てみたいですね。
そして、この企業のルールがどのように遂行されているのかを体感してみたいと思います。

投稿: てっちゃん | 2015年11月 6日 (金) 00時24分

お客様は神様です・・・三波さんが発言した時代には商売でも理に適った言葉であったと思います。人対人の商売ではこの気持ちは不偏ではないでしょうか。人情や人との繋がりが希薄になってしまった昨今、売り手も買い手も自己防衛の意識が高まってしまい、三波さんのサイトも敢えてこのようなコメントをせざる得なくなったのでしょうね・・・三波さんご自身は悲しい事だと思ってる気がします。

投稿: dadama | 2015年11月 5日 (木) 20時10分

行ったことはないのですが、アメリカのスチューレオナードの石碑は有名ですね。

ルール1.お客様は常に正しい

ル-ル2.もしお客様が間違っていると・・・、我々はルール1に戻る。

お客様は神様と若干ニュアンスはちがうかもしれませんが、この企業のポリシーの徹底ぶりは到底真似できないレベルみたいですね。

1度は通常の店舗の10倍の売上と言われているこの店を見に行きたいものです。


投稿: KOZO | 2015年11月 5日 (木) 19時29分

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