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2015年10月14日 (水)

従業員動線?

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


客導線。

  流通業界ではよく使われる言葉。

お客様が店内を買い物しながら歩く道筋を、我々は客導線と呼ぶ。
我々は、この導線をイメージしながらお客様の歩く道筋に合わせて、企画品や売場レイアウトを配置し、その導線上に戦略的に商品を配置して売り上げ拡大を図ろうとする。

  一方、従業員動線。

はっきり言って、そんな言葉は無い(笑)。
バックヤードでは商品入荷時に、その商品を運ぶための導線を表す通路幅を白線で示したものはあるが、従業員が通る動線などはない。

  しかし、・・・。

従業員は、自分の動線に囚われてしまうことが多い。

  自分のバックヤードから売場までの動線。

これを私は「客導線」と比較する意味で「従業員導線」と呼ぶ。
この従業員動線でのみ売場を行き来する担当者。
そうすると、店舗入り口から売場を見渡す従業員が店長だけとなってしまっている現実。

  せめて青果担当者は入口から自分の売場を見て欲しい。

店舗に入店した途端に、青果売場が現れるからである。

  青果はお店の顔。

そう言われる所以がそこにある。
店舗に入ったら、まず青果売場が現れる。
だから、お客様の心理を把握するためには、まず入口から店内を見渡すこと。
特に、青果担当者は自分が作った売場を、開店前には一度見渡して欲しい。

  そこから感じることが大切である。

お客様と同じ視点で見て、何を感じるか。

  そこが、私は商売感だと思っている。

その為には、お客様と同じ視点(客導線)で自分の売場を歩きながら見てみること。
しかし、なかなかそのような視点で見る事ができない。

  青果バックヤードから売場までの往復。

だから、青果バックヤードから近い売場の欠品はすぐに気づいて補充するが、お客様が入店した入口付近は、最後の最後に売場の乱れに気付いて補充手直しに入る。

  気づくとお店の顔がボロボロに(泣)。

なんてことはよくある話。
売場の補充の指示書を書く際は、客動線に沿って、その部門の始まりから指示書を記載するような決め事が必要なのではないだろうか。

そこからスタートしていかないと、お客様との距離は縮まってはいかない。
お客様の導線と合わせて売場を歩み、そこから見えてくる課題や不具合。
それ以前に、我々は売場を客導線と合わせて歩みながら、お客様に売場のストーリーを語れるかどうかが問われるのだ。

  そのストーリーに沿った導線が描かれているか。

そもそも、客導線と従業員動線の違い。

  お客様が導かれる動線。
  従業員が使う動線。

お客様が導かれるように売場を通るというストーリー。
それが、すべての動線の始まりではないだろうか。





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コメント

かわらいさん、コメントありがとうございあます。
知らず知らずに、自分のパターンで店内を闊歩してしまっている。
いろいろな動線を予測して歩くのも面白いと思いますよ(笑)。

投稿: てっちゃん | 2015年10月17日 (土) 22時40分

確かに自分でも何気無く売り場を通る順番がありますね。お客様目線での意識化された導線を作った方が良いですね。

投稿: かわらい | 2015年10月17日 (土) 22時18分

神出鬼没さん、コメントありがとうございます。
自分のお店を別の目線で見てみる。
このことが出来るようになってきたら常に数値改善できる能力が備わったということでしょうね。私にも備わっていない能力です(笑)。

投稿: てっちゃん | 2015年10月16日 (金) 01時12分

休みの日に自分の売り場を見た時ほど、
アラに気づくことが多いです。
出勤の時に客観的に全体を見なければ
いけないのですが…。耳の痛いお話です。

他店だけでなく自店にも神出鬼没。
何やってるんだか……(笑)

投稿: 神出鬼没 | 2015年10月16日 (金) 00時12分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
いつもの自分や自店を違った角度から見る習慣は大切ですね。
その為に他店を見るし他者から刺激を受けるし、外の世界を経験する。
どの部門担当者も、一度入り口から入店して自店をじっくり一周すると色々なものが見えてくると思うのです(笑)。

投稿: てっちゃん | 2015年10月15日 (木) 06時11分

従業員動線=目線でしょうか。慣れとは怖いもので他店を拝見すると気がつく事は多々あるのに自店では慣れもでて目が曇ってしまう。客観的に見る目とメンバーとのコミュニケーション力は店長に求められる資質のひとつですね。もちろん他社の強み弱みから自店の強み弱みを学び少しでも実践する事も必要ですが(笑)。

投稿: dadama | 2015年10月14日 (水) 20時57分

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