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2015年9月28日 (月)

接客コンテストから

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、自社の接客コンテストが行われた。

  年間で2回のコンテスト。

それぞれ店舗で選出されたメンバーが月一回の接客訓練(本部開催)を経て、いよいよ今まで磨いてきた接客の腕前を競うコンテスト。

  今回も16名のメンバーが競技に参加した。

競技者が売場で品出しをしている際に、お客様からの質問に対応するという応対事例が競技の内容。
それを、3人のお客様との対応事例を繰り返す。

  例えば、クレーム事例。
  例えば、商品注文事例。
  例えば、食べ方の事例。

自分が属する部門の商品を中心とした応対事例であるから、ある程度の商品知識も必要とする。

そこで評価される接客技術は、接客面での笑顔や言葉の使い方、お辞儀の仕方等の基本部分と臨機応援な答え方。
更に、部門での商品知識を基にしたお客様への商品説明や鮮度管理、そして何と言ってもメニューに合わせた商品推奨等が問われる。

  よって事前の練習は基本的な接客訓練が中心。
  後は日々の売場接客がそのまま訓練タイム。

要は、その場限りの練習のみに終始するのではなく、売場での接客を常に意識することを目的とするものだ。

  そして、コンテスト当日。

各部門からほぼ均等に出場者が分散されているが、意外に多いのがベーカリー担当者。

  ベーカリーのみ単独レジを有する。

よって、販売面だけでなくレジ対応としての接客面も普段から意識するしないに関わらずルーティン業務としてこなしている。

  普段から接客をこなしているという事実は強い。

販売部門の担当者は、自ずと自分が属する部門の商品についての応対事例は得意だ。

  お客様のどんな問いについても「なるほど」の応え。

流石にその道のプロの納得の応え方だ。

  しかし、接客面はどうか?。

表情が少ない。
笑顔が出ない。
声量が少ない。
動作が少ない。

  等々のぎこちなさが残る。

それに比べると、普段からレジ対応という接客面もこなしているベーカリー担当者は強い。

  自然な表情、自然な笑顔、自然な声量、自然な動作が際立つ。

やはり、普段からの取り組みをしている部門は強い。
ベーカリーは、その他にも、焼きたてを陳列するときは必ず店内放送でその旨を告げている。

  それはパートさんも同様。

自分で調理した商品、それも鮮度を有する商品の作りたてを店内のお客様に告知する。

  その意識が接客面でも生きてくるのだろう。

ということで、今回もベーカリー担当者が優勝をさらっていった(笑)。







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コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
一部門で製造から販売、チェックアウトまでこなす部門ですから、バランス感覚も要します。そして、お客様からのレジでのクレームも多い。多いということはそこでの課題解決の為の部門内でのコミュニケーションも多く、そこで一人一人が接客に対してのコミットメントも多い。そんな仕組みがこのような場で発揮されるのでしょう。

投稿: てっちゃん | 2015年9月29日 (火) 08時28分

かわらいさん、コメントありがとうございます。
「ベーカリー部門の一員としてのプライド」
気づきませんでしたが、部門を背負う一員としてのプライドという意思が働いた可能性は多分にあると思いますね。
それも一つ本人にとってのいい意味での見えない力となって貢献してくれたのだろうと思います。
そんなプライドは重要ですね。

投稿: てっちゃん | 2015年9月29日 (火) 08時24分

製造から販売までこなすベーカリー部門は一商店ですね。売場での笑顔、当店でも大きな課題です(笑)。時間はかかりますが意識改革が必要。「どうせやるなら楽しく」働き甲斐の延長線上に笑顔もあるのでしょう。

投稿: dadama | 2015年9月28日 (月) 22時12分

やはり実践に勝る訓練はないですね。又、御社自慢のベーカリー部門の一員としてのプライドもあるのでしょうね。

投稿: かわらい | 2015年9月28日 (月) 21時23分

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