« まゆゆの演技力 | トップページ | インターンシップ報告 »

2015年4月20日 (月)

あるメール

皆さん、こんにちは。  
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、人事部長からダイレクトに電話があった。

  「実は、お客様からメールが届いてねぇ〜。」

非常に、厭ぁ〜な気がした(笑)。

  “また、クレームか?”

ここ連続して、接客面でのクレームが店に本部に上がっていたのだ。

  “二度ある事は三度ある?”

しかし、立て続けに3度も同じような接客面でのクレームを頂いたら、店長としてはアウトである。

  そんな状況であったのは確かだ。

そして、続けられた人事部長の言葉。

  「お褒めの言葉ですよ(笑)。」

“えっ・・・”

「お客様から、店舗での接客が素晴らしいという内容のメールが届いたんですよ。今ファックスを送ったんで見ていただければわかります。」

  内容はこんな感じだった。

「私は市内に住む大学4年生です。どこにメールしていいものかわからなかったのでこちら本部宛にメール致しました。私が申し上げたいのは御社の◯◯店の感銘を受けたからです。一人一人のスタッフの方々がとても明るく、レジの方はもちろん、店内で通り過ぎる際のスタッフの方も挨拶をしてくださって、本当にいつも気持ち良く買い物をすることができています。私は現在就職活動中で、親元を離れ一人で市内に住んでいます。面接でうまくいかず、沈んだ気持ちで買い物をしていた時に、この店舗の明るく元気な雰囲気に元気をもらいました。こんなスーパーが近くにあることに感謝しています。このようなメールを送りつけてしまい申し訳有りません。ですが、この気持ちをどうしても伝えたかったのです。これからも◯◯店を利用させていただきます。ますますのご発展をお祈りします。」

  私は、何度も読み直した。

読む毎に、この学生の気持ちが伝わってきた。
個人的に、暗い気持ちを引きずって買い物に来店した時に、その気持ちを晴らしてくれた当店の接客態度。

  お客様の沈んだ気持ちが店内の掛け声が晴らしてくれた。

他のお客様には当たり前に思えて気付かずに買い物を続けているだろう場面でも、沈んだ気持ちのこのお客様には、特別の癒しの掛け声に聞こえたのだろう。

そして、内容がある個人を対象にしたお褒めの言葉ではなく、店舗全体の従業員を対象とした評価をしていただいたことに、店長として嬉しさが倍増した。

ある個人であれば、その個人の資質に大いに左右されるが、店舗全般の評価となれば部下と一丸となって取り組んできた接客面での積み重ねと店内の雰囲気が、お客様にとっての快適空間として迎えられたということである。

そして、店舗ではこのようなお褒めの言葉がお客様から従業員に届くというのは、本当に稀なことである。

  その何十倍ものクレームは頂く(笑)。

しかし、お褒めの声はめったに現場には届かない。
それは、お客様が直接口に出して、文書にして、店舗や本部に伝えるという行為は、よほど気持ちの高揚がなければそのような行為には及ばないからだ。

わざわざ、相手を自分の貴重な時間を使ってでも相手へ伝える。
ここまで人間を行動させるには、相当のエネルギーを必要とする。
そのエネルギーを使ってでも、相手に自分の感謝の気持ちを伝えたい。

  それは、余程のことである。

それだけ、お客様の喜びは一入(ひとしお)であることが前提である。
口には出さないが、店舗へ感謝の気持ちを持ったり、うれしかったりする経験は持つことも多いだろう。しかし、わざわざ文書にしてまでは伝えない。

それを知っているから、尚更、このような喜びの言葉や文書を頂いた時の嬉しさも一入(ひとしお)なのである。

そして、このことは、是非全従業員に伝えて共有したいと思う。

  逆に我々が元気を頂く結果となることは明白だ(笑)。

お互いに元気を与え合う。
そんな関係をお客様と築いていきたいものだ。









|

« まゆゆの演技力 | トップページ | インターンシップ報告 »

モチベーション」カテゴリの記事

コメント

かわらいさん、コメントありがとうございます。
おっしゃる通り、チームとして頂いたご褒美だと思っています。
本当に、私のお店として機能してきたのだろうと思っています(笑)。

投稿: てっちゃん | 2015年4月26日 (日) 22時45分

このメールは店長として最高の喜びですね!チームとして戴いたお客様からの評価、てっちゃんのお店になってきましたね!

投稿: かわらい | 2015年4月26日 (日) 22時26分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
店長のプライド、従業員の自信、そしてパートさん達の自負。
どれも組織や店舗にとって不可欠ですね。
末端の従業員、パートさん達まで仕事に対する誇りが持てる組織を作っていきたいですね(笑)。

投稿: てっちゃん | 2015年4月20日 (月) 22時42分

お客様はお店の雰囲気を敏感に感じ取られますね。従業員の雰囲気・活気は商品の品質にも関連している事を。従業員の明るさ・優しは仕事に対する自信とプライドの証とも言えるでしょう。仕事感に対するメンバーのモチベーション、店長の大切な責務ですね。それには店長自身が仕事にプライドをもたねば。

投稿: dadama | 2015年4月20日 (月) 20時47分

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/508103/61434941

この記事へのトラックバック一覧です: あるメール:

« まゆゆの演技力 | トップページ | インターンシップ報告 »