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2015年3月31日 (火)

商品知識を伝える

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


昨日は、ストアコンパリゾンから競合店の売り方に関して記した。

  売り方=伝え方。

そう言い換えてもいいだろう。

  商品の良さを伝える。

日々商品を扱っている担当者として持つ商品知識。

  産地、季節、鮮度等の単品情報。

商品を扱うものとして、一般のお客様よりはプロとしての知識を持ち合わせているのは間違いない。

  先日社内の接客コンテストがあった。

そこでは、売り場の担当者が日頃の商品知識や接客技術を駆使して、お客様役のレジトレーナーとのやりとりからの接客場面のコンテストが開催された。

  当然、接客技術面が問われるわけである。

しかし、その一方で、自分が属する部門の商品面の説明やお客様役のトレーナーの問いの答える形で、商品の食べ方や今の旬や一番美味しい時期等を答える場面も用意されている。

そんなやりとりを見ていて感じた事。

  “結構、商品知識をもった担当者が多いなぁ〜”

接客場面だけのコンテストであれば、このような商品知識をお客様に伝えるという場面は無いのだが、今回は商品知識のお客様への案内や提供という場面も想定してコンテストを実施した。

  自部門の商品知識の提供。

そういう会話を通しての接客という行為。
これも重要な接客である。

そして、この接客コンテストに立ち会って思ったことが、上記のような感想であった。

  “若いのに、良く知っているなぁ〜”

入社2年〜3年目の若年層の担当者でも、意外に自部門の商品の知識は豊富であった。

  その知識を伝える時の活き活きとして対応。

自分の強みを発揮しているときは、活き活きしている。
しかし、いざ自分が不得手の商品情報となると、一転して接客態度もボロボロになってしまう。

私の世代ともなれば、自分が知らない世界も多く存在していることを知っている。
また、自分が不得手な分野は他の従業員の力を借りるという手法を身につけているが、若年層ではそこまで臨機応変にお客様への対応が難しいのだろうか。

  おどおど、どぎまぎ、そしてつっけんどん。

そんな対応に終始してしまう。
そこのところを突かれて、接客が悪いという評価をもらってしまうのだろう。

  だから商品知識をより豊富に身につけなければならないのだろう。

自分が活き活き仕事をしていくためにも、よりお客様に喜んでいただくためにも、自分の担当する商品の知識やより多く身につけなければならないのだ。

  更に、身につけた商品知識はより多くのお客様に伝えていくこと。

これが、自分の世界を広げ、より深化させ、更には接客面でもお客様の評価や企業からの評価を得る手段であると言える。

  接客は接客の別の技術ではない。
  
担当分野の知識の深化も接客技術へつながることを知るべきであろう。



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コメント

かわらいさん、コメントありがとうございます。
推奨販売でお客様から喜んでもらえる。
これぞ接客販売の一番の嬉しさ。
ぜひ若手に学んでもらいたいですね。

投稿: てっちゃん | 2015年4月 1日 (水) 23時29分

接客と商品知識、密接な繋がりがありますね。入社当時ワイン好きのお客様に習いたての知識をひけらかしこてんぱんにやられたことを今でも覚えています。(笑)逆に感謝された嬉しさも。それこそが楽しみであると思いますし、若手にも伝えていきたいですね。

投稿: かわらい | 2015年4月 1日 (水) 20時18分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
ネット販売や通販と違って、我々は実在の有店舗での販売ですから、そこに人が介在して人対人のコミュニケーション販売が主であり、それを強みとしなければネットでの価格には到底太刀打ちできない。
人が人に売るという我々の強みを磨かない限りは、先は開けてこないのでしょうね。

投稿: てっちゃん | 2015年4月 1日 (水) 10時41分

セルフ販売とは言え、自分の販売する商品をお客様に伝えたい気持ちは商売の原点でありそこに働く喜びを感じる事が大切ですね。やはりお店は工場になってはいけない。人と人との血が通う暖かな場所にしなければなりませんね・・・お客様も従業員も商品販売や接客を通して幸せになれる環境作りやヒントを与えていく事が大切と感じています。

投稿: dadama | 2015年3月31日 (火) 21時02分

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