« デリカの方向性 | トップページ | お得意様の存在 »

2015年1月 9日 (金)

和解

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


本部から電話が鳴った。

  「先ほどお客様とのトラブルがありました?。」

その件は明確に覚えている。

お客様とそのお母様が商品購入をされたが、お客様が必要とした商品と違っていたので返品したいという申し出であった。

  但し、レシートが無いという。

当社の決め事で、レシートの無い商品の返品は基本的には受けないことになっていた。

  そこからのやりとりの過程での話である。

お互いに、厳しいやりとりをした場面もあった。

最後は、お客様から、「表へ出ろ!。」等の言葉をもらった。
当然、そんな言葉には無視をして、お客様が店外へ出て行かれるのを見守った。

  お互いに後味の悪い最後。

そんな経緯(いきさつ)があったのは確かだ。

本部の担当者は、後でお客様に電話をしてほしい旨のお客様の言葉を私に告げた。

  私は、腹を括った。

電話で決着をつけよう。

  こちらの不備は詫びよう、だが相手の不備も詫びさせる。

そのお客様に対しては、人として許せないところがあったからだ。
そして、本部担当者から聞いたお客様の携帯に電話した。

  「◯◯様の携帯ですか?。」

   「はいそうです。」

  「こちら、◎◎の店長のてっちゃんと申します。」

   「あぁ〜。」

  「昨日の件で電話致しました。」

   「いやぁ〜、こっちの言い方も悪かったんだけどねぇ〜。」

私は、この一言で、安堵した。相手から謝罪して頂けた。

  「いや、私の言い方にも反省しなければならないところがありました。」

お客様の話では、昨日のトラブルの一件から、自分の言い方にも問題はあったが、とは言っても私の対応の不備をも問題視しており、更に日々当店を利用している関係からいつまでも当店の店長との関係をギクシャクしたくないという考えから、お互いの店舗とお客という関係を正しておきたいという意思だったらしい。

そして、相手のお客様は私の謝罪の言葉に安堵し、上記のような話をして頂いたのだ。

  わかっていただけるお客様で良かった。

最近は、商品の不備以外に、納得の出来ないクレームが多発している。
私は、このようなクレームを頂いた時に、一つの指標を持っている。

  お店とお客様以前に、人として人間としてどうなのか。

全てのスタートは、お互いに人間としての関係としてどうなのかという視点。
そこから外れたクレームは、こちらも毅然とした対応をする。

  相手が、どう出ようとも。

接客マニュアルが定着してくると、そのマニュアル通りに対応すれば9割の対応はできるが、それでも上記のように人として問題のあるクレームも発生する。
その時に、マニュアル通りの対応しか出来ないのであれば、相手はどんどんエスカレートしていく。

  最後は、相手が人としての正しい事を言っているのか。

そこに照らして判断する。
その基準を満たさなければ、こちらもそれ相応の対応をするしかない。

  難しいところではある。






|

« デリカの方向性 | トップページ | お得意様の存在 »

マネジメント」カテゴリの記事

コメント

かわらいさん、コメントありがとうございます。
クレームの内容は間違いなく多様化しており、更に言うと発信者のわがままの領域が広がっているようです。
ますます、人としてどう判断するかが問われる時代でもあるのでしょう。

投稿: てっちゃん | 2015年1月11日 (日) 00時34分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
送信ミス。
せっかくのコメントもまた一からやり直し。
この不愉快感もたまりませんね(笑)。
そして異物混入。
ケアラスミスでは済まされない時代になってきたようですね。

投稿: てっちゃん | 2015年1月11日 (日) 00時33分

クレームの内容も以前よりも多様化しているようにかんじますね。又、人としてどうか?の部分でも納得のいかないことが多々有ります。ぶれずに、毅然とした対応が益々必要ですね。

投稿: かわらい | 2015年1月10日 (土) 22時01分

昨日のコメントがまた送信ミスで消失してしまったようで・・・やはりスマホは鬼門です(笑)。クレームはマニュアルだけでは対応出来ないグレーな部分も多々ありますからとっさの判断力が求められますね。お客様の要求の正当性、過失度合等を感情的にならずに冷静に判断せねばならない・・・私も幾度か失敗を致しております(笑)。更に世間は異物混入に過敏になっている時、暫くはクレームに対する構えが必要ですね。

投稿: dadama | 2015年1月10日 (土) 21時26分

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/508103/60911939

この記事へのトラックバック一覧です: 和解:

« デリカの方向性 | トップページ | お得意様の存在 »