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2014年12月 5日 (金)

お客様の声から

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、レジ担当者から一枚のカードを渡された。

  お客様ご意見カード。

同業他社の店舗で良く見る、お客様のご意見を記入する用紙である。
大抵は、レジの近くやサッカー台の近く出入り口の近くに設置され、日々レジ担当がその中を開けてカードの有無をチェックする。

用紙が入っていれば、大抵は店長や副店長に差し出す。

  それが商品クレームであれば各チーフへ。
  それが品揃えの要望であれば各バイヤーへ。
  それが接客クレームであれば各人へ。

概ねmそのようなクレームや要望がほとんどである。
しかしその時は、レジ担当からこう言われた。

  「店長へのご意見カードですよ(笑)。」

私は、相当ドキッとした。

  “まさか私に対してのクレーム?”

店長として、部下に指導している接客面の対応。
それが率先して実行すべき店長に対して、お客様から直接ご意見カードによってクレームが寄せられる。

他店の店長でも、そんなクレームを頂く店長もいる。
しかし、私自身の反省として従来の接客場面や店内での行動を振り返った時に、万全かと言えばそうではない。

  逆に、隙を突かれた場面も多い。

そんな場面をクレームとして記載されたら、思い出す場面も多い。

  “まさか、あの時か?”

そんな場面を、一瞬思い浮かべた。

  そして、読んでみた。

日付11月30日
「今日は店長さんがみかん売場に立っていた。みかん箱が良く売れていた。流石このお店の顔である。店長さんがこのお店を回っているととても嬉しくなる。」

  素直に喜んだ。

「嬉しいねぇ〜(笑)。」

  レジ担当に素直に言った。

「奥さんが書いたんじゃないですか(笑)。」

  レジ担当が返した。

それにしても、嬉しい限りである。
この時期、よくみかん箱が特売に入り、その度に100ケース200ケースの検品をしながら売場に立ち、そしてお客様と会話しながら試食販売をする機会が多い。

  11月30日の日曜日も同様だった。

みかん箱の検品をしながらであるから、数人のお客様しか記憶にはないが、味を聞かれサイズを聞かれおすすめを聞かれたお客様には私なりの感想を入れながら蒲郡のSサイズを勧めたりもした。

私は青果売場のトップに立っている時が一番輝いているのかもしれない。

それほど、青果売場トップの果実には憧憬が深い。
青果売場のトップと言えば、店舗入口でもある。

  ここで展開される商品はほとんどが果実。

果実は52週の商品が明確に打ち出せるカテゴリーである。
そして、チーフとはトップでの展開を毎週毎に打ち合わせをして販売計画にも関わってきた経緯がある。
だから、青果トップは私にとって楽しみな居場所ではある。

  しかしカードを書かれたお客様には記憶が無い。

素直に嬉しいと喜ぶ反面、店長として誰がどこから自分を見ているかという不安。
その不安というのは、ストーカーというということではなく、自分の背中を店内でいつ誰がどのように見ているかわからないという緊張感である。

  益々自覚を持って臨まなければならないと思う次第である。




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コメント

かわらいさん、コメントありがとうございます。
核心をついたお客様の言葉が逆に怖さを感じますね。
“よく見ているなぁ〜(笑)”
本当に私の心の中まで見られているその内容に「嘘はつけない」と思い知らされましたね(笑)。

投稿: てっちゃん | 2014年12月 7日 (日) 22時26分

店長冥利に尽きますね。従業員、一人一人がこのようにファンを掴んでいけば強い店になりますね。

投稿: かわらい | 2014年12月 7日 (日) 22時16分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
見られる存在。
その緊張感と意識が自分を磨いてくれるものと信じて精進したいですね。

投稿: てっちゃん | 2014年12月 6日 (土) 07時09分

てつろうさん、コメントありがとうございます。
現場の担当者はどうしても作業優先、売場の品揃え優先になってしまいますからねぇ〜(笑)。
ただし、店長が店頭に立って販売している姿を学んでほしい。それがいつか役立つことを信じております。

投稿: てっちゃん | 2014年12月 6日 (土) 07時07分

私達からお客様は不特定多数の存在ですが、お客様からは「店長」は特定人物。しっかり見られてますね(笑)。従業員からもしかり、店長はいつも見られている存在。店の看板男の自覚を持って日々臨まねばなりませんね・・・自戒のコメントでした(笑)。

投稿: dadama | 2014年12月 5日 (金) 23時58分

できたら先に青果担当者がお客様から支持してもらわないと...。まあなかなか若い青果担当者にとってみかんの味を説明するっていってもむずかしいかな。上手く説明できなかったりするとトラウマになり売り場での気持ちが前向きになれなかったり。お客様ともっと会話してほしい。

投稿: てつろう | 2014年12月 5日 (金) 13時42分

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