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2014年11月29日 (土)

店舗での仕事

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


店舗での仕事。

  それは多岐にわたるが基本はお客様。

来店されるお客様に対して、事前予測、人員計画、販売計画、入荷製造陳列、販売売り切りという行為が繰り返される。

  それは仕事の積み上げでは無い。

仕事の積み上げとは、目の前にある自分の仕事を優先順位をつけて処理していくことではない。

  店舗の主体はお客様である。

お客様がいつ来店し、その時間に何を購入し、家庭でどのように消費されるのか。

  それが、時間と共に経過し変化し終了する。

だから、積み上げの仕事ではなく、時間と共に仕事が変化していく。
そこに、人材がバランスよく配置されていれば問題無いが、現実はむしろその時間の流れ仕事の流れと人材配置のアンバランスの中で売場維持変化を強いらているのが現実。

だから、仕事の最優先はお客様の来店と時間に合わせて、手持ちの人材と商品を手際よく売場に製造陳列していく日々の作業の繰り返しとなる。

部門の中でも、グロサリー部門は売場の変化が少ないから基本的には入荷から整理、陳列等を日々段取り良く作業されていくが、食品スーパーの基本は生鮮惣菜。

生鮮惣菜部門は、日々製造、陳列、売り切りが基本であるから、その日その日のお客様の動向に合わせた作業が基本となる。

  重要なのはお客様のその日の来店目的を知る事。

お客様の来店動機を知ると言うことが、お客様を知ると言う言葉で表現される。

  チラシで来店されるのか。
  話題性で来店されるのか。
  季節性で来店されるのか。
  距離性で来店されるのか。
  
それぞれに目的があり、結局は上記全ての要因を合わせて来店されると思われるが、その日の主要な目的を知らなければ、適切な対応は出来ない。

そういうことを日々考えながら売場作り続けていると、いつしかお客様は自分の来店動機に対して期待に応えてくれるお店の信頼度を自店に対して順付けをしてくれる。

  “私の期待に応えてくれるお店”

その評価を順位付けして、どの店舗を活用するかを決定する。

  いつ行っても、あるべきところにあるという安心感。
  更に、今行けば欲しいものが製造されてある信頼感。

それは、お客様の来店動機という目的を理解していこうとする店舗の対応と、その事でお客様が当店を選択するという信頼による来店行動するという相互関係によって、来店頻度が高まるか下がるかの因果関係といえる。

  要するに、今日のお客様は今日の売場に来店されている訳ではない。

それは、過去の売場作りからの信頼関係によって、今日の売場への期待を込めて来店されているという事実だ。

だから、今日の結果は過去の売場に対するお客様の結論であり、今日の売場は明日以降のお客様の当店に対する期待へと持ち越される。

そしてそれが大きく数値として現れてくるのが、1年後に昨年比として見えてくる。
だから、人材教育として自分の数値検証を学ばせるには、このサイクルを同じ店舗で経験させることが前提となる。

それによって、自らの施策が結果としてどう数値に反映されるかを知ることができる。

  何をすればどんな結果になるか。

これが、最高の教育プログラムになるであろう。






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コメント

かわらいさん、コメントありがとうございます。
常に決まった仕事ではなく、日々、時間帯の中で変えていかねばならない。
これを楽しく感じるかどうか。
これにもある程度の経験という時間を要しますからね。できるだけ早くこのことに喜びや楽しさを感じられるような環境作りは大切だと思います。

投稿: てっちゃん | 2014年12月 2日 (火) 09時02分

お客様に合わせての仕事。本来当たり前の事だと思いますが実際は毎日同じ作業の繰り返しになってますね。恥ずかしながらここ最近の雨でかなりのロスを出しました。まだまだこのレベルです。(笑)特売のための代行発注といい、コンビニに笑われそう。

投稿: かわらい | 2014年12月 1日 (月) 21時35分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
本部95%、店は5%の裁量。
いろいろな意味に捉えられますね。
全ての商品は本部管理ですから、本部で契約した商品しか仕入れできない現実の中ではせいぜい5%程度の売上しか左右できないのも現実。
そして店舗内での店舗運営管理も95%ほどは仕組み化されており、店長の裁量は従業員のモチベーション管理と採用にある程度限定されてしまう。それでも働く従業員のモチベーションこそが5%の売上左右の原動力であるなば、そこに特化して、裁量で許される5%の商品を駆使して最大限の運用を試みたいですね。

投稿: てっちゃん | 2014年11月30日 (日) 07時06分

話題から少々逸脱しますが、当社の社長に「本部が95%コントロールし店は5%の裁量」と言われいつも口論になるのですが(笑)、現状の売上を鑑見ると店権限の5%の裁量が売上達成に重要なウェイトである事実。たった5%の権限と言いながらその5%の権限も駆使出来ていない。「お前の力を駆使して5%売上を上げてみろ」と言うのが社長の本音だったのかなと・・・5%を変える現場力と人材育成、5%という数字も見方を変えるととてつもなく大きな数字である事を今更ながら痛感しております。

投稿: dadama | 2014年11月29日 (土) 22時23分

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