« 姿勢を正す | トップページ | より具体的に »

2014年3月28日 (金)

品質保証

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、ネットでニュースを見ていたら流れていたニュース。

  大手スーパーで「生鮮食品品質保証」。

そのスーパーで生鮮食品を購入して品質的に問題があった場合、レシートを持参して来店されれば返金対応するというもの。

  “前から対応しているでしょう”

どの企業もどの店舗も、品質的に問題が発生している商品を販売してしまったら、お客様宅に訪問して状況判断し、自店に問題があれば返金なり現物支給なりで対応するというお客様対応形態。また、ご来店された時に現品持参の場合でもご返金対応している。

各社のそんな対応を、敢えて企業側がマスメディアに向かって大々的に表明したということなのだろう。

  なぜ今更。

ひとつには、消費増税を迎えて、価格以前の商品価値に目を向けて基本を磨いていこうとする企業姿勢を、全国民に対してそして全従業員に対してアナウンスしていこうという意図なのだろう。

  “増税による消費の落ち込みを安心安全で食い止めよう”

更には、大々的にアナウンスすることにより、全従業員に対しての啓蒙運動も大いに期待しての行為なのだろうと思う。

  いい取り組みだと思う。

大げさではないにしても、実際には各社が対応している事ではあるが、それを敢えて全国メディアに向かって発信する。

  “しかし、リスクもおおきいだろうなぁ〜”

それは、正直なお客様が多い日本人という特性も考えて、安心して購入して頂きたいというメッセージでもあろう。

嬉しい判断ではあるが。

  “現場は大変だろうなぁ〜”

返金や返品という対応。

  アメリカ企業ではごくごく当たり前らしい。

わざわざタグをつけたままクリスマスパーティで一度だけ着用し年始に返品、そんな顧客が意外に多いらしい。

  ある店舗の返品率10%超。

これがアメリカ企業の現実であるようだ。
そこの文化をそっくり輸入して対応する。

返品や返金には店長立ち会いでお客様と直に接して対応する。
当社のやり方だが、ほとんどの企業も同様の顧客返金対応をしていると思われる。

  それほど慎重な作業。

これが、クレームに対しての店舗対応である。
お客様を信じて対応する。
素晴らしい事である。
しかし、それには現場の基準の統一が相当要求されるだろう。

  敢えてそれを推進していく高い現場対応力。

これが現場に根付けば、相当な武器になるだろう。





|

« 姿勢を正す | トップページ | より具体的に »

商売」カテゴリの記事

コメント

かわらいさん、コメントありがとうございます。
ビッグ企業が返品受付をフリー化するかたわら、企業内での教育プログラムも施行する。そのことで企業の販売強化が図られるとすれば、これは脅威ですね。

投稿: てっちゃん | 2014年3月29日 (土) 07時54分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
あれだけのビッグな企業故に成せる技だと思います。
但し、アメリカ企業では返品受付によって傾いた企業もあるとか。
無制限に受け付ける事が地域貢献になるのかどうか、私は内心疑問なんです。

投稿: てっちゃん | 2014年3月29日 (土) 07時50分

世の中が大きく変わろうとしている時、自分達も進化しなければ。

投稿: かわらい | 2014年3月28日 (金) 22時47分

大手企業がこのような思い切った施策をしてくるのは驚異ですね

投稿: かわらい | 2014年3月28日 (金) 22時41分

本来負の部分であるクレームを公にすることにより販売チャンスと捉える。アメリカ的と言えばそれまでですがポジティブな発想はクレームさえも販売促進手段になりうる事ですね。クレームを通じて店舗に磨きをかけ、クレームのお客様をファンに変えていく。思惑通りにいけば相当な差別化の武器になる事でしょう。

投稿: dadama | 2014年3月28日 (金) 21時38分

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/508103/59358185

この記事へのトラックバック一覧です: 品質保証:

« 姿勢を正す | トップページ | より具体的に »