« コンサルの視点 | トップページ | 続最後から二番目の恋 »

2014年3月22日 (土)

接客が良い組織を目指して

皆さん、こんにちは
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


各社とも、接客の良さを企業方針に掲げている企業は多い。

  私も、いろいろと取り組んできた。

しかし、なかなか店舗全体で底上げが出来ないでいる。

  挨拶訓練。
  全体朝礼。
  個人評価。
  
更には夕礼での挨拶訓練でアルバイト等への啓蒙も図ってきた。
しかし、思うような成果が現れて来ない。

先日、店長会でその課題に関してのグループ討議があった。

  レジトーレーナーを交えての課題討議。

何故、レジトーレーナーを交えてのグループ討議となったか。

  レジトレーナーを交えての全社的な取り組み。

全社的に接客向上の取り組みを巻き込んでいくかという狙いだ。
そんな中、いろいろと話し合っていく中で、レジトーレーナーが言った。

  「接客は心の問題ですよ。」

特にパートさん達は家庭を持ちながら、その合間にパートとして仕事に就業する。
食品スーパーで就業する以前にいろいろな社会的場面で人との関係を持っているということだ。

  それらの関係が健全であること。

ここが確立されていなければ、合間のここでの接客という問題まで手が伸びないということだ。

それは、トレーナーが来店したときの挨拶で分かるという。

  目を合わせて挨拶してくれない。

その瞬間に気づくという。

  “心が前を向いていない”

接客向上という課題は、人の心のケアが大前提だという。
そして、対お客様以前に、対従業員との人間関係や挨拶から毎日ハツラツとならなければ、更にお客様に対して向き合えないということだ。

  “その通りだなぁ〜”

接客以前に、朝の従業員同士の挨拶が笑顔でハツラツと出来て初めて対お客様への接客をする段階に準備が出来ているということ。

だから、毎朝の全体朝礼の意義があるし、それ以前に出社時の従業員同士の挨拶が重要となる。

  もっと言うと朝の家族同士の挨拶からスタートする。

家族内での人間関係。
もっとも身近な組織である家族。
その家族間の挨拶が出来なくて、他人への挨拶へは広がらない。

  接客を通して人間の内面をケアする。

そんな方向へ進めば、接客への取り組みも違った意味が出てくるのであろう。

  接客は誰のため。

それは紛れも無く、自分の人間らしさを取り戻すため。
その前向きな姿勢が、自分への可能性を大きく広げてくれる。

  人生が変わる。

これが、接客への大前提でありたい。








|

« コンサルの視点 | トップページ | 続最後から二番目の恋 »

モチベーション」カテゴリの記事

コメント

かわらいさん、コメントありがとうございます。
店長とチーフが全力で引っ張る。
当面、この手法で店舗を引っ張ってみたいと思います。

投稿: てっちゃん | 2014年3月24日 (月) 06時41分

接客の向上、当社も御多分に洩れず合言葉です。
やはり技術的な物よりも気持ちが重要ですね。接客だけでなく商売全てに影響するモチベーション、これをあげるのが難しいんだよな〜。(笑)

投稿: かわらい | 2014年3月23日 (日) 22時52分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
コンサルって、決して売場や商品だけを見ている訳ではないですね。
従業員が集中できる環境作りが最終的な目標になってくるのでしょうか。

投稿: てっちゃん | 2014年3月23日 (日) 06時51分

先日、当店に遊び?に来られたコンサルも仰っていたのは「従業員のストレスを解き放つ事が接客向上につながる」という事。従業員の仕事はもちろん・プライベートに係る問題まで親身になって聴いてあげる事で信頼関係が生まれ、ストレスを軽減してあげる事で仕事に対する姿勢がポジティブに向かい接客向上に繋がると話しておりました。給与のためでなくお客様を喜ばせる事に従業員も喜びを感じられる職場環境。その為には従業員をストレスから解放させるのが店長の職務・・・成程と思いながらまだまだ自分はそのような器ではないと反省致しました。

投稿: dadama | 2014年3月22日 (土) 21時46分

ぶーさん、初コメントありがとうございます。
入社7年で12人の店長。
一人の店長と平均半年の付き合い。
回転が早いですね(笑)。
店長にも、マネジメント主体の店長、販売主体の店長、生鮮主体の店長、グロサリー主体の店長、利益重視の店長、売上重視の店長等々、千差万別。そして価値観も千差万別。
しかし、後で思うと、嫌な店長から学ぶ事も多かったなぁ〜(笑)。
是非、今後ともよろしくお願い致します。

投稿: てっちゃん | 2014年3月22日 (土) 09時23分

はじめまして!某田舎でスーパーの社員をしています。高卒で入社後7年の間に自分は今までにたくさんの店長と接してきました。
しかし、その数12名…お店に慣れたと思ったら店長異動!店長の考えが理解できて、よっし!これから!と思ったら自分が異動…これの繰り返しです。
一年以上共に働いた店長はおりません…
青果という部署柄、店長の方針でやり方もガラっと変わります…そのたびに胃がキリキリしています。
前置きがかなり長くなりましたが、こんな環境なのでスーパーの店長が何を思って、何を考えて働いているのかが中々わかりません。
このブログを読んで勉強します!
ちょくちょくコメントすると思いますが、どうかよろしくお願いします!

投稿: ぶー | 2014年3月22日 (土) 08時54分

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/508103/59314197

この記事へのトラックバック一覧です: 接客が良い組織を目指して:

« コンサルの視点 | トップページ | 続最後から二番目の恋 »