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2014年1月14日 (火)

手荷物チェックにて

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


従業員が店舗に入店するときのルール。

  入店チェック表。

当社の場合は「手荷物チェック及び接客自己評価表」

なんとも長たらしい名前だが、この一枚にいろいろな要素が凝縮しているのだ。

  どの企業にも入退店時のルールが存在する。

入店や入室する際に、氏名を記入し、誰々が何時に入店し退店の際も時間と氏名を記入する簡単なもの。

当社の場合も同様のチェック表が従業員入口に設けられている。

  入店時間と氏名の記入。

入店する際は、それで良し。
しかし、退店する場合には、ちょっと複雑になる。

  その日の接客の自己評価の記入があるからだ。

入店した際の氏名の横に、「笑顔」「会釈」「いらっしゃいませ」の欄が設けられている。

  従業員同士、対お客様に対しての具体的事項。

上記3項目が実行されたか否かを、自己採点して、⭕️❌で記載する項目がある。

  この項目が自己採点というのも面白い。

三項目オール⭕️の人も入れば、オール❌の人もいる。
一日の最後の退店間際に、接客の自己評価をして一日を簡単に振り返る。

  非常に有効な事だと考える。

しかし、これも慣れになってしまってはいけない。

  なれるという事は、どういう事か?。

オール⭕️で澄ませてしまうという事。
退店前にここを通過する時に、自分の名前の横の三項目に対して、何も考えずに無条件で⭕️を三個記入して、退店チェックを澄ませてしまう事。

  ここでチェックマンの存在が重要になる。

何気ない⭕️3個に対して、ツッコミを入れる事が出来るかどうか。

  「本当にオール⭕️か?。」

その一言の突っ込みが重要になる。
そこで一旦立ち止まって振り返る事を要求する事が大切になる。

  しかし、オール❌をつけるか方もいる。

いつも、妥協せず❌をつける方達。

  “あなたは十分に接客レベルは高いよ”

そう思わせる人ほど、自己評価は低いのである。
以前の店舗でも、誰よりも接客レベルが高く、いつも笑顔で快活な方がいたが、その方の自己評価はいつもオール❌。

周囲の評価の高い人ほど、自己評価は低い。
自己評価に敢えて「❌」をつけるという行為。

そのような人は、その問題に関しての洞察力が優れている事の裏返しでもある。

  パートさんですらそこを妥協しないで振り返る。

そんな姿勢を逆に学びたいものだ。






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コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
接客自己評価表の自己セルフチェックが、そのまま接客レベルの向上に繋がれば良いのですが、なかなか(笑)。
それと実際の売場での対応が本当に連動してくれば⭕️なのですが。

投稿: てっちゃん | 2014年1月15日 (水) 08時11分

かわらいさん、コメントありがとうございます。
自己評価ほど、評価幅の格差が現れる数値は無いですね。
何にも惑わされずつける自分への評価。
そこにいろいろな課題がかくされているような気がします。

投稿: てっちゃん | 2014年1月15日 (水) 08時08分

コジさん、コメントありがとうございます。
企業として、そして店舗として全員が評価されたのだと思います。
今後とも、よろしくお願い致します。

投稿: てっちゃん | 2014年1月15日 (水) 08時05分

接客自己評価表は素晴らしい取組ですね。接客レベルの質が競合対策では価格優位性の大きな武器になりますから。実践レベルまでメンバーのモチベーションを上げれるか・・・スーパーの社会的使命をメンバーと共有し、お客様に伝わる接客応対。マニュアル化するより個々の人間性の持味を活かしたOJTが大切なのでしょうね。

投稿: dadama | 2014年1月14日 (火) 21時53分

簡単なようで奥が深い、良い取り組みですね!当店でも早速やってみようと思います。
自己採点というのは色々なものが見えてきますよね。そう、問題はチェックが行き届くかどうか?心して取り組みます。
※私も食品商業見ました!なんか嬉しいですね!店の皆にもこれがあのてっちゃんだよと見せびらかしました。自分のことではないんですけどね。(笑)

投稿: かわらい | 2014年1月14日 (火) 20時50分

鉄ちゃん、本日食品商業をみました。グランプリおめでとうございます。

投稿: コジ | 2014年1月14日 (火) 19時55分

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