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2013年5月 1日 (水)

クレーム対策講座

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、外部講師を招いての講座が開かれた。

 クレームに対しての対応講座である。

オペレーションや売場、マネジメント等の店舗運営面での管理手法はいろいろと存在し、マネジメント手法は整っているが、意外に外部からのクレームに対しての対処法に関しては決まった形が存在していない。

 その隙間の課題にどう対応するか。

クレーム対策とはこのような部分ではないのだろうか。

本部関連部署には、店舗を通して通達があるのだろうが、全てのお客様の窓口は全て店舗である(基本的に)。

クレームの内容も、「接客」「商品」「施設」と幅広い。
そんな場面別のクレームに関しての要諦を、ある程度ポイントを押さえて説明して頂いた。

やはり、クレームとは基本的には「迅速」に対応し初期の段階での対応が重要なのだという再認識をさせられたのである。

 更に話しは、クレーマーへと進んでいった。

今回のクレーム対策講座の中でもメインの話題だったのがこのクレーマー対策。

そして、いろいろなクレーマーの存在の話しになり、そしてネット上で飛び交うクレーマー同士の会話等も。

最後に、講師の方が冗談ともつかぬ言葉で締めくくった。

「いいですか。食品スーパーに来るクレーマーはまだまだ『小物』ですよ。大物は単価の低い食品スーパーなぞには来ない。だから皆さんが対応するクレーマーはまだまだ素人。だから、店長の皆さんが砦と成って『毅然』とした態度で望む事がなにより重要なのですよ。」

 簡単に要求を飲むな。

そう言う事だそうだ。
向こうは、食品スーパーの店長は当然粘るものだと思っている。
しかし、そう言う予測とは裏腹に、当の店長が簡単に要求を飲んだら、それはつけ込んでくるというものだ。

 更に、ネットという情報網が張り巡らされた現代。

そんな情報が一気にクレーマー達に広まってしまい、集中攻撃を浴びる事になるらしい。

全国の店長の皆さん、我々が店舗での最初の楯なのだそうです。
別の最近のコンビニ強盗対策のように、竹刀で応戦せよとは言わないが、常識的にみても言い過ぎてくるクレーマーに対しては、毅然とした態度がその後のクレーマーの行動を決定づける態度なのだそうです。頑張りましょう(笑)。







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店長の仕事」カテゴリの記事

コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
是非出所の際は、いの一番にお出迎えしてあげて下さい(笑)。

投稿: てっちゃん | 2013年5月 3日 (金) 08時50分

1位になったあちらの方は現在服役中です。これもてっちゃん会の肴になるかな(笑)

投稿: dadama | 2013年5月 2日 (木) 22時00分

かわらいさん、コメントありがとうございます。
dadamaさんのコメントを見ると、我々が遭遇したクレームなどかわいいものですね(笑)。
流石に、我が身が危うくなったという記憶は無いですね。
小者相手に奮闘しましょう(笑)。

投稿: てっちゃん | 2013年5月 2日 (木) 06時44分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
一言。
クレーム処理のコンサルで十分通用しますよ(笑)。
そして、命を大切にしてください(笑)。

投稿: てっちゃん | 2013年5月 2日 (木) 06時41分

クレームの処理、場合によっては一番嫌な仕事
ですね。私も自分の経験談をコメントしようと思いましたがdadamaさんのコメントを見たので
やめときます(笑)。
クレーマーの対応は場数を踏んで心臓を太くする
しかないですよね?嫌ですけど(笑)。

投稿: かわらい | 2013年5月 1日 (水) 22時55分

最近は優秀な副店長達のお蔭で直接クレーマーと接する事は減りましたが(笑)

過去のクレームベスト③

3位 果実の芯黒で呼び出され4時間半玄関で正座させられた。
同率3位 あちらのお姉様と知らず一般のお客様と同じ対応をしたら「お前誰に物、言っとんや」と凄まれ2時間売場で怒鳴られた。

2位 接客応対が悪いと一緒に百貨店まで連れて行かれ百貨店の接客の勉強をさせられた。

1位 担当外のクレームで係争中のあちらの方々と飲み屋で出くわし、土下座されられた挙句、気に入られて和解。後日ジャガーとレクサス2台で店に来店され店中大騒ぎとなった。
食品スーパーに来るクレーマーはまだまだ『小物』ですよ。(笑)

番外編ですが、深夜1時半に仕事中(笑)不審者扱いされ、防弾チョッキを羽織った警官にホールドアップしたなんて事も・・・

投稿: dadama | 2013年5月 1日 (水) 15時55分

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