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2012年12月15日 (土)

接客クレームから

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


接客クレーム。

 「お客様への対応が悪かった」

しかし、本人はその接客場面を覚えていない。

 それが接客クレームの大方の状況。

「店長、お客様からクレームがあるかもしれません。」

そう言ってくる担当者やパートさんもいる。

それは、その状況場面に記憶があり、お客様とのやり取りの中でお客様の感情が悪化したのを記憶している場面である。
しかし、意外にそんな場面を記憶している状況では、従業員は途中からその状況に気づきお客様への対応を変えている場面が多い。
よって、そんな時は本人の心配をよそにクレームは来ない。

 問題は、本人が気づいていない場合。

私も含めて、この時にクレームが発生するのだ。
だから、気づいていないという事実を気づかせる事が第一。

 「先日、こんなクレームがあったよ。」

 「えっ、記憶にございません。」

概ねそんな回答。

 だから気づかせ、自分を知る事だ。

“自分は、時折他人への気遣いが無くなる場面がある”

 常に、自分の接客対応に気構えておく事だ。

自分は、そういう人間なんだという自覚。
そして、店長ほど、このような自分に対する「声」が聞こえて来ない。

 リーダーには直の声が届かない。

そんな存在なのだという事を、どれだけ自覚するか。
そんな自分への情報をどう引き出すか。

これも、より良いお店を全員でどう構築していくかという軸を全社員が共有している状態を、店長自身が常に公表していくことでもある。

 それを信じた従業員の直言に感謝する心。

自分に対しての苦言に感謝する心。
こんな組織を理想としたものだ。






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コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
クレームからの信頼関係って意外に深い絆になるんですよね。
特に男性のクレーマー(言い過ぎか)の方とは男同士の付き合いをしていきたいと思っています。

投稿: てっちゃん | 2012年12月15日 (土) 22時38分

KOZOさん、コメントありがとうございます。
クレームって、ある意味そのお店のファンだからこそ言ってくれる類いのメッセージなのでしょうね。
そして、その後の関係が大切。
そのままファンに定着できるか離れていくかの瀬戸際でもある。
このチャンスは大いに活かしたいですね。

投稿: てっちゃん | 2012年12月15日 (土) 22時35分

「お客様は見ている。」
私達は毎日多くのお客様に接していますが、お客様から見れば店長・担当者は一個人。地域では意外と有名人である事実(笑)。
私も今まで多くのクレームを頂戴致しましたが、悪意より店の事やお客様目線での
クレームが大半で、クレームをきっかけに親しくさせて頂いたお客様も多く存在致しました。
クレームを貴重な情報源とした取組みの積み重ねが、お客様に喜ばれる店になっていくのでしょう。

投稿: dadama | 2012年12月15日 (土) 21時10分

 クレームを言っていただけるお客様は、まだ挽回するチャンスがありますが、一番恐いのは声なき声のお客様。何もいわず、店から離れていかれてしまうのが一番怖いですね。しかも、悪い噂は早く広まってしまうし、それを挽回するには倍のエネルギーが必要ですね。
 年末に向けて今が一番大事な時期。年金もでていよいよ歳末商戦スタートの週末です。頑張りましょう!!

投稿: KOZO | 2012年12月15日 (土) 19時05分

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