接客クレームから

皆さん、こんにちは。
　食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


接客クレーム。

　「お客様への対応が悪かった」

しかし、本人はその接客場面を覚えていない。

　それが接客クレームの大方の状況。

「店長、お客様からクレームがあるかもしれません。」

そう言ってくる担当者やパートさんもいる。

それは、その状況場面に記憶があり、お客様とのやり取りの中でお客様の感情が悪化したのを記憶している場面である。
しかし、意外にそんな場面を記憶している状況では、従業員は途中からその状況に気づきお客様への対応を変えている場面が多い。
よって、そんな時は本人の心配をよそにクレームは来ない。

　問題は、本人が気づいていない場合。

私も含めて、この時にクレームが発生するのだ。
だから、気づいていないという事実を気づかせる事が第一。

　「先日、こんなクレームがあったよ。」

　「えっ、記憶にございません。」

概ねそんな回答。

　だから気づかせ、自分を知る事だ。

“自分は、時折他人への気遣いが無くなる場面がある”

　常に、自分の接客対応に気構えておく事だ。

自分は、そういう人間なんだという自覚。
そして、店長ほど、このような自分に対する「声」が聞こえて来ない。

　リーダーには直の声が届かない。

そんな存在なのだという事を、どれだけ自覚するか。
そんな自分への情報をどう引き出すか。

これも、より良いお店を全員でどう構築していくかという軸を全社員が共有している状態を、店長自身が常に公表していくことでもある。

　それを信じた従業員の直言に感謝する心。

自分に対しての苦言に感謝する心。
こんな組織を理想としたものだ。