クレーム処理から

皆さん、こんにちは。
　食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


開店２日目以降ともなれば、クレームもいよいよ発生してくる。

　意外に多いのが、商品の紛失。

あれだけの混雑の中での買物。

　紛失したのか盗難にあったのか？

それとも、他人の買物商品と間違えて持ち帰えられたのか。
それは分からないが、商品の紛失の電話が多かった。

通常であれば、サービスカウンターに届けられた落とし物や忘れ物以外は対応しないのだが、この店舗では当面の間、対応する事にしている。

　初めての店舗であるから。

我々もそうだが、お客様にとっても初めて。
だから、賑わいの中で一品二品置き忘れたりしてもおかしくない。

　「特売のラーメンが入ってなかったんだけど。」
　「買ったお弁当が入ってなかったんだけど。」

「今回ばかりは、あの混雑の中で紛失した恐れもございます。せっかくご来店していただいて気分の悪い想いをされたでしょうから、レシートをお持ちでしたら今度ご来店の折に差し上げますよ。」

開店時に遠くから来店されて、更には長い駐車待ちの挙げ句に、商品紛失では気の毒だ。
そんな気持ちを察しての対応をしていきたいと思っている。
更には、往復３０k程度のクレーム処理も実施している。

普段はともかく、今回は遠方からの来店も多かった。
だから、近いお客様は今後も来て頂けるが、１０k２０kのお客様は来いとは言えない。

　こちらから伺って、対処してきた。

流石に、この距離を来てくれたというだけで、満足されるお客様は多い。
１人でも２人で、それが口コミになってくれればそれで良い。

　クレームをチャンスに帰る。

クレームを電話だけで済ますのではなく、この機会に直接お客様と会い、顔を合わせてしっかり聞く。

この事を繰り返していけば、必ずファンになってくれると信じているからこそだ。