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2012年11月26日 (月)

クレーム処理から

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


開店2日目以降ともなれば、クレームもいよいよ発生してくる。

 意外に多いのが、商品の紛失。

あれだけの混雑の中での買物。

 紛失したのか盗難にあったのか?

それとも、他人の買物商品と間違えて持ち帰えられたのか。
それは分からないが、商品の紛失の電話が多かった。

通常であれば、サービスカウンターに届けられた落とし物や忘れ物以外は対応しないのだが、この店舗では当面の間、対応する事にしている。

 初めての店舗であるから。

我々もそうだが、お客様にとっても初めて。
だから、賑わいの中で一品二品置き忘れたりしてもおかしくない。

 「特売のラーメンが入ってなかったんだけど。」
 「買ったお弁当が入ってなかったんだけど。」

「今回ばかりは、あの混雑の中で紛失した恐れもございます。せっかくご来店していただいて気分の悪い想いをされたでしょうから、レシートをお持ちでしたら今度ご来店の折に差し上げますよ。」

開店時に遠くから来店されて、更には長い駐車待ちの挙げ句に、商品紛失では気の毒だ。
そんな気持ちを察しての対応をしていきたいと思っている。
更には、往復30k程度のクレーム処理も実施している。

普段はともかく、今回は遠方からの来店も多かった。
だから、近いお客様は今後も来て頂けるが、10k20kのお客様は来いとは言えない。

 こちらから伺って、対処してきた。

流石に、この距離を来てくれたというだけで、満足されるお客様は多い。
1人でも2人で、それが口コミになってくれればそれで良い。

 クレームをチャンスに帰る。

クレームを電話だけで済ますのではなく、この機会に直接お客様と会い、顔を合わせてしっかり聞く。

この事を繰り返していけば、必ずファンになってくれると信じているからこそだ。

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コメント

かわらいさん、コメントありがとうございます。
直接出向いて、褒められた時には本当に嬉しいものですね。
このようなお客様の口からお店の評判が広まっていくのでしょうね。

投稿: てっちゃん | 2012年11月27日 (火) 06時27分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
泣かせる話ですね。だからお店はやめられない。
いよいよ当店も普段のお客様に絞られてきました。
長いおつきあいをしていくお客様達の顔をしっかり見ていきたいですね。

投稿: てっちゃん | 2012年11月27日 (火) 06時23分

KOZOさん、コメントありがとうございます。
まったく、ナビの威力は凄まじい。
最近はクレーム処理の為のツール専用です(笑)。

投稿: てっちゃん | 2012年11月27日 (火) 06時18分

クレームの応対から仲良くなれたお客様は
その後も色々とご意見を戴けるので
とても有難い存在ですね。
私もクレームの電話があったら必ず
直接出向くようにしています。

投稿: かわらい | 2012年11月26日 (月) 22時23分

私も、メンバーが苦手とするお客様と仲良くなるのは得意な方かも知れません。
得意と言うより私が逃げたくても相手が近づいてくるので仕方ないのですが(笑)
でも、クレームを言うお客様の中には本当に店を愛してくれているお客様が存在するのも確か。「くもの巣が張っているぞ。」「外の蛍光灯切れてるぞ。」「駐車場にゴミが落ちてたぞ」とメンバーからすればこのお客様は社長様気取り?と思うような方こそ一番大切なお客様であると思います。ちなみにこのお客様は前任の店の方なのですが、離任する日に花束を頂戴して「また戻って来いよ」と言って頂いた時はさすがにホロリとしてしまいました。
尤もどんなお客様でも社長以上の存在なのですが。

投稿: dadama | 2012年11月26日 (月) 21時38分

今はナビがあるので遠方のお客様でも行けますね。たまに、道が無い場合もありますが(笑)

投稿: KOZO | 2012年11月26日 (月) 19時53分

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