« 今週のりんご | トップページ | 秒読み »

2012年10月31日 (水)

アドリブ

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


月に2回程度実施してきた、接客の研修会。

 いよいよ最後の研修会となった。

最後は、今までの振り返りを実施して、どんな接客を実現していくのかを部門毎に約5分程度のロールプレイングで披露することとした。

しかし、どんなロールプレイングを披露すればいいのか?。
ある程度のイメージがつかめないと、部門事のミーティングを持ってもなかなかロールプレイングに至らないだろう。

 よって、我々運営側が一度見本を見せる事とした。

簡単な台本を私が書き、簡単な打ち合わせの後にロールプレイングを実施。
台本も本当に簡単に記載したため、後は各部チーフのアドリブを活かしてロールプレイングを実施することになる。

 大丈夫だろうか?。

しかし、アドリブの部分は今まで十分に接客研修を積み重ね、チーフレベルだったらしっかりレベルの高い接客場面を演出できるだろう。

若干の不安を抱きながらも、ロールプレイングをスタートさせた。
私がお客様役になり、各部チーフとシーンを変えながら接客場面を演出し各人がアドリブを利かして私との会話の中に接客を取り入れていく。

各チーフがそれぞれにアドリブを利かしてロールプレイングを行った結果、私が予想した以上の効果で見ているパートさん達に伝わったようだ。

 “ひとりひとりのアドリブの凄さ”

そしてそれを見ていたパートさん達がチーフを中心に自分たちが実施するロールプレイングの為のミーティングに入った。

 “これほど楽しそうな姿を見た事が無い”

研修店舗での姿を中心に見てきた私にとって、彼女達がこれほど楽しそうに仲間と会話している姿を見た事が無かった。

 “アドリブを活かした創造力発揮の効果か”

何も決まっていないものを作り上げていく創造力。
その想像力を発揮した仲間との会話の楽しさを満喫しているようだった。

そして、発表の場。

 予想通りに、アドリブを活かした演技力。

期待以上のひとりひとりの行動が一つになって、部門全体として完成されてロールプレイングが進められていく。

一応の接客マニュアルはあるものの、売場での接客場面とはそのほとんどは個人のアドリブで進められる。

 だから、相変わらず接客クレームが後を絶たない。

こんな時に、各人の接客アドリブを尊重した対応が発揮されれば、接客クレームは相当減少されるだろう。

 いよいよ、開店も秒読み段階である。






|

« 今週のりんご | トップページ | 秒読み »

店長の仕事」カテゴリの記事

コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
「欠品したら競合に買いに行け!。」
部下からしたら、悪魔の言葉ですね(笑)。
競合店の店長が一度自店の高級果実を買いにきた事がありましたね。
その執念に脱帽した記憶があります。

投稿: てっちゃん | 2012年11月 1日 (木) 22時34分

いよいよ開店準備も佳境に入ってきましたね!
接客マニュアルは接客の型を教えるのであり、型以前の接客レベルの根底には商売に対する担当者のプライドが係ってくるのだと思います。商売のプライドを賭けてお客様と真剣に向かい合えるのか?マニュアルで教える接客用語や笑顔、商売のプライドから沸いてくる接客と笑顔、型より心が大切なんだと私は担当者に言い続けています。先日も、「もし、自店で欠品した商品があったら、競合に買いに行ってでもお客様にお渡しする執念があれば商売は楽しくなるよ。」と話しました。自身の体験談ですが(笑)

投稿: dadama | 2012年10月31日 (水) 15時01分

KOZOさん、コメントありがとうございます。
いよいよです。
風も流行っていますので、体調優先で準備していかなくてはならない時期ですね。
紅葉もいよいよ終盤期。
残るは、開店という心境です。
ありがとうございます。

投稿: てっちゃん | 2012年10月31日 (水) 07時25分

いよいよ開店間近ですか、楽しみですね。
朝、晩は寒くなりました。
そちらは、そろそろ紅葉でしょうか?
体調にきをつけて開店に向けて頑張ってください。

投稿: KOZO | 2012年10月31日 (水) 06時52分

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/508103/56003851

この記事へのトラックバック一覧です: アドリブ:

« 今週のりんご | トップページ | 秒読み »