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2012年8月31日 (金)

認識のズレ

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


現場から離れているおかげで、今年の夏は、商売という記憶が無い。

 そして、その8月が終わろうとしている。

正確には、7月から8月の二ヶ月間の記憶が無い。

 “記憶が無い?”

いやいや、生きてきた記憶はあるが、自分の納得できる仕事上の記憶が無いと言う事だ。

そんな言い方をすると、仕事をサボっていたのかという疑惑を持たれてしまうが、そういう事ではなく仕事上の納得感と充足感が無くその連動で記憶に残っていないという事だ。

逆に言うと、自分の店舗を持たず、お客様も持たず、販売面での充足感を得ない日々ではあるが、研修を通じての教育面での関わりと店舗を一から立ち上げる基礎固めに全面的に関わってきた「夏」であった。

 このような状況の中、自分的には不満足な一夏であった。

しかし、自分の認識と他人の認識の違いを知る事にもなった。

自分としては不満足なこの状況。

販売面での進化が止まってしまったと認識し、自分の成長を感じない現状であり、その内面の不満を持つ自分という自己認識なのだが、他者からみた「私」は、新店での「接客面」での取り組み面を評価されている。

 “どうして、自分の不満を分かってくれないのか”

目に見える部分は自分以上に認識されるが、内面はほとんど分かってもらえない。
もう、その段階から、他者と自分の認識の違いが出ているのだ。

しかし、認識の違いとは、このような事を言うのだろう。

 他者が見る自分と、自分が見る自分。

自分がこだわる自分は意外に理解されないが、他者にも見える自分はかなり強調されて認識されている。

それも、自分ではあまり意識していないが従来からの行動には見られない傾向の部分は更に強調されてしまうようだ。

 これが要注意なのである。

今までにない自分が表現されている時、他者は自分への認識を更に高めている可能性は高い。

しかし、他者が理解している自分の強みがちょっと強化されたところで、他者の認識は今一つ盛り上がらない。

 ここが、ポイントの高さ、低さなのである。

自分の想いを他者に理解してもらうには、従来からのイメージを変えるには相当努力して自分の外面を大きく変えていかないと、自分が想像するほどには他者の認識には至らないということである。

しかし、従来の自分に不可能だった事柄が、それほどの努力も無しにふとしたことから可能になった場合等は、意外に他者の反応は良好だったりする。

 得てして、人生とはそのようなものなのだろう。






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コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
地域スーパーとしてその地域のお客様にどう貢献するか。
その一環としての接客。これが個人商店であれば当然の挨拶であり会話なんですが、ちょっと規模が大きくなってスーパーという形態になったとたんに従業員がモノ出しだけの存在になってしまう。いかに一人一人が商売という認識で今の仕事に取り組むか。その原点へ戻るということなんだと思います。

投稿: てっちゃん | 2012年9月 2日 (日) 07時53分

ふるたさん、コメントありがとうございます。
クレーム対策としての接客向上運動。
ここのスタートラインが間違っているのだと思います。
人としての道徳の問題なんだと思います。

投稿: てっちゃん | 2012年9月 2日 (日) 07時48分

確かに、SMにホテルや百貨店並のレベルをお客様が期待するのかと言えばNoでしょう。しかしながら、価格だけで勝負する力のないSMが接客レベルの向上=価値訴求に頼らざる得ないのも事実ではないでしょうか。クレームが増えると大変。でも、そのお客様もどこかではお買物をしている筈ですから、貴重なご意見と我侭の切り分けをして、ファンを増やす努力は必要であると思います。

投稿: dadama | 2012年9月 1日 (土) 21時41分

おはようございます。
バランスだと思いますね。
個人的には、商品60%接客40%ですかね・・・
社内的には、接客70%商品30%ですけどね・・・
接客というのは、ある意味刺激に近い部分もあって、高度な接客をしていたとしても1年も続けば、お客様にとっては、普通ですからね・・・
そして、ことさらに接客と言っていたら、少しの事でお客様からのクレームも多くなるので、もろ刃の剣ですよ。
そういう意味て、当社は、すごく困っている部分も多くなっています。
ホテルなどの接客とは、違うんだという事もしっかりと考えないといけないですね。

投稿: ふるた | 2012年9月 1日 (土) 11時03分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
dadamaさんが「接客」を言い始めた事で、他者の評価が変わったとは思いませんか。
幅が広がるということへの他者評価を意外に高いものですよ。

投稿: てっちゃん | 2012年9月 1日 (土) 07時00分

接客面での取組み、私も商品が全てと思って走ってきましたから接客の大切さが理解できたのはつい最近です。接客レベルはお客様の店舗選択の一要素ですし、経費を掛けずに客数を増やす武器となるでしょう。
新店では尚更強力な武器となるのでは。競合を圧倒するフレンドリーなお店・・・
私も、接客を重要課題として取組んで参ります

投稿: dadama | 2012年8月31日 (金) 21時32分

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