ダメだし

皆さん、こんにちは。
　商品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、第二回目の接客研修を実施した。

　入社第二陣の３０名前後の研修会。

第一回目が約６０名の研修会。
今回は約半分に人員のせいか、会場の熱気も若干涼しさが漂った。

　しかし、私の気合はまずますヒートアップした。

なぜか？。

　ダメだしの連続だったから。

ダメだし？。

　接客訓練の挨拶の姿形（すがたかたち）がバラバラだったから。

初めからそこまで追求すべきかどうかはさて置き、私的に一番大切なポイントを初めに理解してほしかったからである。

そのポイントとは？。

　挨拶の用語の意味を理解してほしかったから。

例えば、
　「おはようございます。」
　「いらっしゃいませ。」
　「はい、かしこまりました。」
　「少々、おまちください。」
　「ありがとうございました。」

挨拶の用語だが、同じ言葉の強さではない。
更に、挨拶時のお時儀の角度も同じではない。
そして、その戻し方も同様に違いが出るもの。

全ては、その言葉の意味に気持ちを込めると、自然に姿形が微妙に変化するもの。

　それが、言葉以前のコミュニケーション。

言葉だけで通じると思えば、姿形はどうでもいい。

しかし、気持ちを姿形だけで伝えようとすると、その微妙な気持ちの違いを表現する術が必要になると言う事を、一番初めに身につけてほしかったからだ。

　自分の気持ちを正確に姿形だけで伝える事。

この訓練から始めるから、自然に言葉になっていく。

　それが、接客訓練の流れだと思っている。

だから、表情も有効だし、お辞儀の深さやスピードも意味がある。

　全ては、自分の気持ちをどう表現するか？。

これは、言葉で説明しても絶対に出来ない。

　気持ちを込めた訓練以外には磨かれない。

それを知ってもらいたくで、いい加減なチームには何回もダメだしをした。

３チームで順番に訓練していくと、最後のチームはどんどん良くなっていくものだ。
それも含めて、初めのチーム、２番目のチーム、最後のチームの役割をしっかり担って、最後に完成させる。そんな役割を持って取り組ませた。

だから、接客訓練時は、入場順から前から詰めて着席するときから訓練を始めている。
何も知らされていなければ、案内者が「前から詰めて着席してください。」と案内しても、どうしても自分の座りたい席に座ってしまう。

　私は、強制的に強い言葉で指示をする。

そして、全体研修の私の第一声。

「集団行動の場合は、全員が同じ行動を自ら強しなければなりません。なぜならそれが一番効率が良くスピーディだからです。これが皆さん好き勝手に座ってしまっては、人数通りに用意した椅子や資料が足りなくなり、再度用意すれば後で余ってしまう。これば全て仕事の進め方に関わってくる事なのです。如何に我々の行動が効率良く進められるかが、お客様に商品を安く提供出来るかの背景なのです。私たちの行動のロスがそのまま利益のロスなのです。この考えを皆が持たない限り、お客様の豊かな生活には貢献出来ないのです。」

こんな前提があるから、全員がダメだしを食らっても、しっかり食らいついてくる。
更に、次の行動にも積極的に自ら先頭に立とうとする集団心理が生まれるのである。