« 現場感度 | トップページ | 組織で自分を活かす »

2012年7月 8日 (日)

初めてのメッセージ

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日は、入社前セミナーを実施。

 新規入社者のパートさんたちが集まってのセミナー。

入社後に提出してもらう手続き用紙を配布したり、制服のサイズを図って発注したり、今後のスケジュールの説明や店舗研修の個別打合せ等を実施した。

その冒頭で、私から新規入社者の方々に対する第一声を発した。

 「当社は物販業ではありません。接客業です。」

スーパーマーケットというと、誰もが食品を販売する物販業だと思っているが、そのイメージを180度ひっくり返してほしかったからだ。

「当社で一番重要視している事は、繰り返し来店していただき、当店で日常の食事の支度をして頂きたいと言う事です。ですから、一回販売したらそれっきりというスタンスでは無く、目の前のお客様に、明日も明後日も繰り返してご来店していただく事を第一としているのです。」

「その為には、皆さん一人一人も商品であり、その集合体としての店舗も商品なのです。その為に接客というおもてなしの精神を学んで頂き、皆さんの成長の糧として頂きたいのです。」

 スーパーへの入社。
 開店までの研修。
 
そんな前提で入社していただくが、それ以前に、心構えとして頭を整理してしていただきたい事がある。

 それが、接客業としての前提だ。

そして入社後は厳しい接客訓練が実施される。
その接客訓練に先だって、知って頂きたい事もある。

「皆さんには、入社後から接客訓練を実施していただきます。しかし、私はこの接客訓練をお客様の為だけのモノとは思っていません。その訓練によって皆さん自身の人生を変えてほしいのです。」

 “人生を変える!”

そう、接客によって人生は変わるのだ。

「接客の基本は挨拶。この挨拶ひとつで人間は人と人との関わりが変わってくる。挨拶の良い人はその後の人との関わりも上手く、そこから相手との関係が良好になり、ひいてはその組織内での自らの存在感を増し、組織の中でのリーダーシップを発揮し組織に貢献出来る存在になる。その始まりが朝の挨拶から始まる。だから私は、朝の挨拶を非常に大切にしています。」

元来、人間には他の動物と同様に「言葉」も「文字」も無かった。
その人間が、現代のように圧倒的に進化出来たのか?。

 それは、人間には表情があったから。

豊かな表情で他の人間との会話が可能となり、表情しぐさで相手に自分の感情や心情を伝えた。
更に進化して意図を伝える術を知り、連帯行動が取れるようになった。

 目は口ほどにモノを言う。

そのような比喩がなされるほど、目で会話をしてきた。
それが、会話の始まりであり、他の人間との連帯の始まり。

元来人間には、そんな能力が備わっているのだ。
言葉に頼らず、文字に頼らず、自分の存在を表情と態度で示す。
そして、この事を追求出来る人間ほど、組織内で力を発揮する。

 その始まりが、挨拶。

私は、そう信じている。
だから、挨拶ひとつで、人生が変わると思っている。

その過程を、新規で入社するパートさんにも味わってほしいと願っている。

 挨拶訓練とは、その延長線上にあるもの。

大切なのは、挨拶訓練を自分と相手との関わりの学びの場として認識してほしいということ。
その意識が備われば、その積み重ねで人との関わりの重要性を知り、その関わりの本質を知り、感謝の気持ちを得る事が出来る。

それを知っての挨拶訓練とするか否か。
そこが大きなポイントだと思っている。


|

« 現場感度 | トップページ | 組織で自分を活かす »

店長の仕事」カテゴリの記事

コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
このコメントに関しても、まったくもって同感です。
挨拶というひとつの共通認識が、組織のまとまる強固な一要因であることは間違いいありませんね。
組織強化と元気な店舗の両立を挨拶という視点で捉えていく。
組織の最初の始まりをそこから進めていきたいと思っています。

投稿: てっちゃん | 2012年7月10日 (火) 08時24分

ふるたさん、コメントありがとうございます。
生活者であり利用者であり労働者であるパートさん達。
いろいろな役割を担っている存在だから、そのバランス感覚は鋭い。
しかし組織として彼女らのどの部分をどう活かすか。そこには企業間格差が大きいのではないでしょうか。
コスト意識が強く働くと、どうしてもパートさん達の役割を限定しがちになりますね。

投稿: てっちゃん | 2012年7月10日 (火) 08時21分

全くもって同感です。コメントのしようがありません(笑)
挨拶も気持ちがこもらねば相手には伝わらない、お客様であれ、従業員同士であれ・・・
気持ちのこもった挨拶の出来る店はとても強いと思います。気持ちの良い挨拶が出来る=職場にプライドと自信を持っている証と言えるでしょう。販売業ではなく接客業、私の目指す所もてっちゃんと同じです。

投稿: dadama | 2012年7月 8日 (日) 23時15分

パートさんのいや女性のパワーっていうのが、男以上だと思い知らされますよ。

自社にとっての一番のお客様は、自社に勤務してくれているパートさんたちなんですよね。

パートさんたちが、進んで自分の勤めているお店で、買い物をして、他の競合では買うこともないっていうくらいに自社の自分の勤める店舗を好きになってくれるようにするのが、店長の役目化もしれないですね。

毎日、自店舗で買い物をしてくれるパートさんの売り上げは、それ以上には、下がることのない、安定した売り上げなんだという事をしっかりと考え直さないといけないのかもしれないと・・・
最近、改めて考えるようになりました。

投稿: ふるた | 2012年7月 8日 (日) 16時47分

ふるたさん、コメントありがとうございます。
子供の成長、安心な食材、健康への情報。
全てが地域への貢献。
そして、販売を飛び越えての地域貢献を、自社自店でどう推進するか。
自社で働く従業員へのそのような寄与はしっかり受け入れなければなりませんね。
従業員の地域生活を守りながら、彼女らの力を借りて食材の地域貢献も図る。
経営理念をもう一度じっくり読みなおす時間が持てる事は嬉しいですね。

投稿: てっちゃん | 2012年7月 8日 (日) 07時53分

こんばんは・・・・

てっちゃんらしいですね。

パートの方達の力とネットワークって侮れないですよね。

特に子供さんが、小学生とかのパートさんだと学校関係でもPTAとかで、旦那さんよりも同じ地域の顔見知りが、おおいですからね。

パートの方達が、子供の参観日とか運動会とかになるべく参加できるような仕組みも作ってあげてくださいね。


投稿: ふるた | 2012年7月 8日 (日) 02時49分

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/508103/55142684

この記事へのトラックバック一覧です: 初めてのメッセージ:

« 現場感度 | トップページ | 組織で自分を活かす »