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2012年6月24日 (日)

スジをこねる

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、レジから呼ばれた。

 「店長、男性のお客様がトラブルです。」

「何だ?。」

レジでお客様がトラブルを起こしている。
そうそうある話しではないが、おそらく接客クレーム等であろうか。

そう思いながら、現場のレジ番号に行ってみた。

 担当のレジさんが、困った顔をして立っていた。

私は、その傍らに立っていた70歳前後の男性客に話しかけた。

 「どうしましたか?。」

そして、男性客が言った。

 「今日の日替わり品の事だが。」

男性客に言うには、本日の日替わり品である「コーヒー」。
その日替わり品のコーヒーは、同じシリーズの商品が2品掲載されていた。
そして、どちらもお客様1品限りで一個づつ購入出来るという特売内容だった。

そのお客様によると、一方のコーヒーは自分にとっては苦みがあって嫌いな商品である為、その変わりにもう一方の商品を2個購入したいと言う。

 「だから、こっちを2つくれと言っているんだ。」

私は、この理屈にどう返答しようかと迷いながら、笑顔を絶やさずにお客様と向き合った。

  「お客様はこちらのコーヒーはお嫌いですか?。」
 
 

 「そうそう、だからこれを二つ売れといっているんだ。」

  「ん~ん、でも、お一人一品なんですよ。」

どうしても、お客様は譲らないらしい。
そして、最後は、こんな事を言い出した。

 「俺はそっちは嫌いだから、これを二つ買うと言っているんだ。」
 「俺の言っている事は、スジが通っているだろう!。どうだ!。」

私は、困ったなぁ~と思った。
こんな時、私は顔に出るらしい。

本当に困った顔で、こう言った。

 「それは、スジが通らないと思いますよ。」

そして、まじまじとお客様の顔を見つめた。
彼は私を見返してたが、その後レジの女性に向かって言った。

 「だってぇ~!。じゃ~1個だけで良いよ。」

どうも私は、困った顔が相手にとっては恐ろしい顔に映るらしい。
そして、彼は自分の理屈を通す事を諦め、チラシ通りに一個だけ買い上げてくれた。

 こんな場合、私は概ね、例外を作らない。

その事で、逃げていくお客様もいるかもしれない。

企業や店舗によっては、お客様のこのような要望を聞いて対応する場合もあるだろう。
売上を考えるなら、たくさんの商品を売った方が良いに決まっている。

しかし、その後のそのお客様の行動を予想すると、レジに大声で怒鳴るとなんでも通ってしまうと思われる恐れが大きい。

結局は、その後の対応が複雑になってくるのが目に見えるから。


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コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
私もクレーム対策では、何回も失敗しましたね。マニュアルが当てに出来ない領域ですからね。
それでも、どんなにクレームを頂こうが、一貫してダメなものはダメと言い続けると、それを支持してくれる方もいたりして、そう言う意味では励みにもなりました。
結局プラスマイナスでトータル何人のお客様が熱烈支持に回ったのかが大切なのかと思っております。

投稿: てっちゃん | 2012年6月24日 (日) 23時47分

これは、難しい応対でしたね。
一歩間違えばクレームになってしまう。
てっちゃんの人間性がお客様の共感を呼んだのでしょう。マニュアル通りの応対がお客様の反感を買う事は日常茶飯事です。特に現場はマニュアルで動かざる得ないし、それを店長のサジ加減でブレを生じさせると一時凌ぎになっても従業員の信頼感やお客様への不公平感(言ったものの勝ち)へと繋がる。
お客様の正当な要求と我侭の切り分け。即座に適切な判断を求められるのも店長の責務でしょう。(失敗からの経験もかなりありますが)

投稿: dadama | 2012年6月24日 (日) 22時21分

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