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2012年5月14日 (月)

再び接客向上に取り組む

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


接客力を高めて、競合店に負けない集客力を競う。

 どの企業も、接客という課題からは逃れられない。

しかし、そんな想いで接客の向上を目指すが、どこかで頓挫してしまう。

 なぜか?。

接客とか挨拶、おもてなしという仕事の領域を、どう見るかということなのだろう。

当然、我々の仕事はサービス業というくくりに位置する。
商品のサービスを始め、鮮度や品質、価格、注文製造、品揃え等である。

そして、もっと広域に捉えると、それら商品を介して、お客様の生活がどんどん豊かで充実したものになって頂きたいという企業理念に広がり、その結果として我々のやりがいが達成感に至り、自らの生活も豊かになるというストーリーに至る。

 最後は、自分に恩恵が巡ってくる。

そう捉えるから、全ての仕事に意欲が出て、モチベーションが高まるのだ。

 接客向上が、本当に自分に恩恵が巡ってくるのか。

その疑問が、接客や挨拶に本気で向かわない一番の要因ではないか。
しかし、年配のパートさんほど、この事を良く理解している。
そんな話を一番意欲的に頷きながら聞いてくれるのが、ベテランパートさん達。

本来、人間が、なぜこうして他の動物に比べて異常に進化してきたのか?。

それは、人間だけが、表情を持ち得たからだ。
人間は表情を得て、表情で会話を交わす事を覚え、単独行動から集団行動の強みを得る。
その事によって、狩猟や農耕に、より効率的な組織的な役割分担により、更に表情によって感謝の心や怒りの表情による組織内への帰属心が芽生え、心身ともに組織に属することによる個人的な強みを得ることになる。
そして、圧倒的な寿命を得て、文化が急速に発展してきたのだ。

 我々の祖先は、豊かな表情によって、進化してきた。

そんな血が、我々には流れているのである。
だから、人と人とのつながりの原点は表情であり、「目で語る」と言う事なのである。

そして、「目で語る」事が出来るようになれば、組織内での自分の役割が変わり、重要なポストに配置され組織を動かす立場になっていく。

 人は挨拶によって、人生が変わる。

私は、そう思っている。
人は、ひとりでは何もできない。
組織内で、他人への影響力によって、大きな役割を得るのである。
それが、その個人の人生に大きな影を落とす。
だから、組織内でどれだけ役に立つかで、その人の人生が決まると思っている。

 組織内で働く多くの人間の宿命。

たまたま、今現実、接客訓練とか挨拶訓練とかをやっているが、それによって他者やお客様との接客力を高めると言う事は、まさにその階段を登る環境を用意されたと捉えるかどうかだ。

そのような概念を、接客訓練の冒頭に、徹底的に話しをして、人生経験豊かなパートさん達の支持を広げていく事から始めなければならない。

それは、常に語り続けなければならない核心だと思われる。
そして私は、そんなところからスタートしたパートさん達が、どんどん表情が豊かになり積極的に仕事に打ち込む姿をたくさん見てきた。

接客接客、挨拶挨拶と語りかけるだけでなく、それがあなたの何をもたらすのか?。
そして、理解してくれるパートさん達を味方につけ、どんどん彼女らの表情を豊かにしていく。

 接客向上とは、その積み重ねではないか。


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コメント

dadamaさん、コメントありがとうございます。
そうですよね。
このような事を継続していると、実践する事を前提に全ての物事を考えるようになりますね。
それば自分の人生を変えていくきっかけでもあるのだと思います。
愚痴を言わない。全てを前向きに捉える。実践を最優先する。ある事象から次へを創造する。
これも、ブログとそのコメントからの小さな積み重ねから生まれるものだと思っています。

投稿: てっちゃん | 2012年5月16日 (水) 09時53分

出勤の時は朝一番に本部連絡と共にブログチェックが「業務」になっています。
仕事の合間や休憩にブログに対するコメント(iphoneやドラマネタは逃げのコメント)を下書きし、就寝前に修正を加え送信しています。
毎日の修行?のお陰で、当初より「愚痴」が減り前向き発想に心掛けるようになってきたかなと思います。あと自分の立ち位置が見えてきた事。コメントでも何事でも「実行」する事が次の成長のためには必要であると実感しています。

投稿: dadama | 2012年5月15日 (火) 22時47分

dadamaさんへ。
誰でもみんな、そう思っているんです。
しかし、dadamaさんの「毎日更新」ならぬ「毎日コメント」には頭が下がります。
私のブログは、一週間にまとめて書き込みますが、それに対して日々反応すると言う事は、日々の緊張感は半端じゃないと思います。もう生活習慣になっているのでしょうね。
是非今後とも、私に日々の緊張感を与えてくださね(笑)。

投稿: てっちゃん | 2012年5月15日 (火) 07時24分

てっちゃんの存在や投げ掛けかあるからこそ私も存在出来る訳で、不精者の私にはとてもブログを管理維持する能力はありませんよ(汗)
適材適所と言う事で(笑)

投稿: dadama | 2012年5月14日 (月) 21時34分

dadamaさん、コメントありがとうございます。
流石に、iphoneネタとは違って、食い付きがすこぶる良いですね(笑)。
これだけの内容がコメントで返ってくるのですから、dadamaさんもブログ等を始められたら如何でしょうか?。
私も、商品と接客は連動しなければならないと思っています。
だから、売場案内や商品説明が接客と連動して、販売力が更に高まる。その自信が従業員をして更に販売意欲と接客意欲を高めていく。
やはり、接客に関しても「目的」が大切であり、商品連動と自己啓発に連動していかなければ接客意欲は本当に浸透しないと思います。

投稿: てっちゃん | 2012年5月14日 (月) 07時21分

接客・挨拶・・・
これは、仕事のプライドに結びついてくるのだと思います。仕事が好きで楽しければ自然と明るい接客が出来る。それが出来ないと言う事は仕事がつまらない・自信がない・やらされているという現れでしょう。
過去の自分を振り返っても自分の意思が入った商品は「必ず売れる」と信じて一生懸命声を出したり、セールスコピーを作ったりして売りました。
教育で挨拶・接客の訓練をする事が多いですが挨拶は訓練でするものではないと思います。商売人であるなら商品と接客は連動するのが大前提であり、商品に魂を吹き込む事になるのでしょう。
活気が売場の鮮度を良く見せる・・・同じ商品が活気ひとつで良くも悪くも見えてしまうところが怖いところと思います。
挨拶のない売場の商品は鮮度が悪く見える。
自店でも最重点課題を「挨拶」にしています。確かに挨拶が出来てくると実感として客数・売上げに波及効果があるようです。心からの挨拶をするためには、商品に拘りと自信のある商売が大切ですから、関連付けながらの教育が大切であると思います。
企業が大きくなればなるほど個人の裁量が減り商売感が薄れていく。本部は標準化の名の下にイレギュラーの商売を嫌う・・・
商売はまず商品に惚れ込むことですから本部と現場の信頼関係、その接点で担当者の橋渡しや場合によっては壁になってあげる事も店長の仕事でしょう。
ベテランのパートさん・・・一番店や商品を愛している方々だと思います。彼女らが伸び伸び仕事が出来る環境の店は鬼に金棒でしょうね。

投稿: dadama | 2012年5月14日 (月) 00時56分

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