再び接客向上に取り組む

皆さん、こんにちは。
　食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


接客力を高めて、競合店に負けない集客力を競う。

　どの企業も、接客という課題からは逃れられない。

しかし、そんな想いで接客の向上を目指すが、どこかで頓挫してしまう。

　なぜか？。

接客とか挨拶、おもてなしという仕事の領域を、どう見るかということなのだろう。

当然、我々の仕事はサービス業というくくりに位置する。
商品のサービスを始め、鮮度や品質、価格、注文製造、品揃え等である。

そして、もっと広域に捉えると、それら商品を介して、お客様の生活がどんどん豊かで充実したものになって頂きたいという企業理念に広がり、その結果として我々のやりがいが達成感に至り、自らの生活も豊かになるというストーリーに至る。

　最後は、自分に恩恵が巡ってくる。

そう捉えるから、全ての仕事に意欲が出て、モチベーションが高まるのだ。

　接客向上が、本当に自分に恩恵が巡ってくるのか。

その疑問が、接客や挨拶に本気で向かわない一番の要因ではないか。
しかし、年配のパートさんほど、この事を良く理解している。
そんな話を一番意欲的に頷きながら聞いてくれるのが、ベテランパートさん達。

本来、人間が、なぜこうして他の動物に比べて異常に進化してきたのか？。

それは、人間だけが、表情を持ち得たからだ。
人間は表情を得て、表情で会話を交わす事を覚え、単独行動から集団行動の強みを得る。
その事によって、狩猟や農耕に、より効率的な組織的な役割分担により、更に表情によって感謝の心や怒りの表情による組織内への帰属心が芽生え、心身ともに組織に属することによる個人的な強みを得ることになる。
そして、圧倒的な寿命を得て、文化が急速に発展してきたのだ。

　我々の祖先は、豊かな表情によって、進化してきた。

そんな血が、我々には流れているのである。
だから、人と人とのつながりの原点は表情であり、「目で語る」と言う事なのである。

そして、「目で語る」事が出来るようになれば、組織内での自分の役割が変わり、重要なポストに配置され組織を動かす立場になっていく。

　人は挨拶によって、人生が変わる。

私は、そう思っている。
人は、ひとりでは何もできない。
組織内で、他人への影響力によって、大きな役割を得るのである。
それが、その個人の人生に大きな影を落とす。
だから、組織内でどれだけ役に立つかで、その人の人生が決まると思っている。

　組織内で働く多くの人間の宿命。

たまたま、今現実、接客訓練とか挨拶訓練とかをやっているが、それによって他者やお客様との接客力を高めると言う事は、まさにその階段を登る環境を用意されたと捉えるかどうかだ。

そのような概念を、接客訓練の冒頭に、徹底的に話しをして、人生経験豊かなパートさん達の支持を広げていく事から始めなければならない。

それは、常に語り続けなければならない核心だと思われる。
そして私は、そんなところからスタートしたパートさん達が、どんどん表情が豊かになり積極的に仕事に打ち込む姿をたくさん見てきた。

接客接客、挨拶挨拶と語りかけるだけでなく、それがあなたの何をもたらすのか？。
そして、理解してくれるパートさん達を味方につけ、どんどん彼女らの表情を豊かにしていく。

　接客向上とは、その積み重ねではないか。