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2011年11月23日 (水)

客導線をデザインする

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


昨日は、「目から鱗」。

小阪裕司さんの著書に触れ、仕事観が変わりつつある心情をお伝えした。
そして本日は、それを受けて私が最近実行しようとしている事。

いや、既に実行している部分もあるが、より鮮明に頭が整理出来たことで、より強く意識して実行していこうと決意した部分でもある。

 それは、「お客様の購買行動のデザイン」。

売上とは、お客様が購買して初めて売上として計上される。

商品が競合店から安いからとか、本日特売で安いからとか、今テレビコマーシャルで話題の商品だからとか、またまた、ボージョレーヌーボーの解禁日だからとかの理由で、商品が勝手にレジを通って売上になるものではない。

それは至極当然の事であるが、得てして我々はその事を忘れてしまって、商品の品質とか価値とか価格、更には話題性とかを重要視して売場に陳列するが、その後の事まではあまり意識していない。

しかし、事実としてお客様はクルマ等で自宅からある程度の距離を越えて来店され、駐車場にクルマを止めて歩いて店内に入店される。

そして、店内に入店されて主通路等を歩きながら商品を見て歩き、ある場所で足を止めてその売場をまじまじと眺め、そこからある商品を手に取り、そばにある試食に手を伸ばし、その味に納得して、今晩の食卓のメニューを想像(創造)して、その商品を買物カゴに入れる。

更にその他の商品も何品か、何らかの理由で購入された後に、このお店での買物の目的を終えたいと考えて、レジで清算して帰られる。

我々からすれば、レジ精算後にデータ上に表記されたその時間の売上と単品データを確認して初めて売上が立ったと判断し、売れたという事実を知る。

そして次回の発注も、その売れたという数値上の事実を以ってして数量計画と発注を繰り返すのが一般的であろう。

今回の一連の著書を読んで目から鱗が落ちたのは、あくまでもお客様の行動で売上が上がるのだという認識と、そのお客様の行動をどう変えるかが、我々現場の担当者が強みとして磨いていかなければならない領域なのだという視点をもらったからだ。

 「お客様の買物行動を変える」

それを私は、「客導線をデザインする」と表現したい。

あらゆる競合店の中から、当店を選定していただき、入店後にどのような導線を描いて買物ルートを通って頂き、是非足を止めて頂きたい場所へ誘導し、そこでじっくりと商品を手にして眺めて頂き、今晩の夕食の食卓上での楽しい家族の語らいのひと時を想い巡らして頂き、そんな想像実現の為にその商品を購入していただき、そんな想いを各売場の至る所で仕掛けをして買い物を完了し、レジで気持ち良く清算していただきご帰宅していただく。

そんな行動を100%とは言わないが、一つでも二つでもデザインしていくこと。

そしてその単品の売り込み方の学びが、「単品量販」に繋がり、その積み重ねが売上に繋がり、その売上拡大がお客様の満足度を高め、更に次回への買物行動へと繋がっていく。

 そのデザインの精度を上げていく事。

その為には、まずは、10メートル先からどう認識して頂くか。
 次に、どう足を止めて頂くか。
 更に、どう単品を見て頂くかか。
 そして、どうその商品を理解していただくか。
 最後に、買物カゴに入れて頂く為の、押しは?。
 更には、付随して用意する商品は何か?。
 それらを、どう客導線上に乗せていくか?。
 更に最後には、気持ちよくレジで精算をして頂くか?。

そんなお客様の行動をデザインして、それに見合った商品をレイアウトし、陳列し、お客様の豊かで楽しい食卓を想像していただき、その実現(未来)に向けて商品購入の気持ちを強く抱いて頂くか。

店舗では、品揃えの商品を決める事は出来ない。
しかし、その品揃えから、上記のような「客導線のデザイン」をして、豊かな食卓の為の売場造りから、お客様の満足を得て、更に次回のリピートを促す事はいくらでも出来るのである。

 「客導線をデザインする」。

今までも、何となくは認識していたが、こられの著書により、より強く背中を押されて「力」を得たと実感している。

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コメント

トラマさん、コメントありがとうございます。
小売や卸し、メーカーに関係無く、本当に参考になる本ばかりですね。
是非、活用法・応用法を教えてください。

投稿: てっちゃん | 2011年11月28日 (月) 23時27分

おはようございます。
小阪さんの本、先日出張中に読みました。
勉強になりました。
ずっとこのままでいいのか?疑問に思ってて
じゃあどこをどういう風に変えようか悩んでたんです。
そのヒントみたいなのがあったように思えます。

投稿: トラマ | 2011年11月28日 (月) 09時07分

てつろうさん、コメントありがとうございます。
そうですね、今後この本から、自分自身がどのように展開していくのか、ワクワクです。
本も、いろいろと手を出していかないと自分自身が広がりませんね。

投稿: てっちゃん | 2011年11月23日 (水) 10時03分

世の中にはいろんな本がありますけどなかなかな自分に合う本は見つかりません。店長は良い本と出会ってよかったですね。今後の展開が楽しみです。

投稿: てつろう | 2011年11月23日 (水) 06時20分

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