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2011年10月26日 (水)

現場とは、日々サプライズ

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、清掃担当者の方が、慌てた表情で私を呼びに来た。
彼女に連れられて、表の駐車場に行ってみた。

一人の男性客が、自転車ごと倒れて、駐車場の出入り口に
倒れている。

 「あのお客様が、自転車乗って、倒れてしまったんです」

聞けば、何度か運転するものの、すぐに倒れてしまうので
私を呼びに来たらしい。

私はすぐにその場へ行き、男性客を起こして、安全な場所
に移した。

 「大丈夫ですか?。」

  「えぇ~、すみません。どうも足首が思うように動かなく
  なっちゃいました。」

見ると、足首周辺が骨折したように屈折している。
力が入らず、ペダルを漕げないような状態のようだ。

 「以前、手術したところが、今日は痛くて。」

 “どうしようか?。このままでは家まで自転車では行けま
 い”

そう思案していると、一人の女性が近づいてきた。

 「あら、○○さんじゃないですか。どうしたんですか?。」

本人と面識があるらしい。
そして、その女性が言った。

 「○○さん、送ってくよ。私クルマだから、自転車も乗せて
 送っていくよ。」

どうやら、この男性客とはご近所さんらしい。
私もお礼を言い、女性と共に男性客をクルマに乗せて送り
出した。

 “助かった”

折よくご近所の方が通りかかったものだ。
更に何人かの女性のお客様が、この男性に声を掛けてお
られた。

 “結構、この近辺では「顔」なんだなぁ~”

好天に恵まれた、最近の午前中の一コマである。

そして、このようなサプライズは、日常茶飯事である。

 現場とは、日々、サプライズの連続だ。

言ってみれば、イレギュラーの連続である。
その瞬間瞬間に、咄嗟の判断を要求される。

 いちいち、マニュアルを紐解く暇は無い。

直面するサプライズは、全て、初めてお目にかかる偶然で
あり、過去の引き出しは引き出せない事ばかり。

今回の場面のように、お客様の安全に全てを注力できる
場合は、まだ簡単だ。

 どちらの立場に立つべきか?
 どんな価値基準に照らして、どう決断し言葉を発するか?

ほとんどは、そんな場面の連続となる。

 しかし、そんな場面の遭遇を通して、人として磨かれ、
 店長として磨かれていくのだと思う。

 クレーマーとも遭遇した、ヤクザとも遭遇した、業界関係
 者と言い争ったこともある。

それら一つ一つが、私を磨いてくれる。
そして、それがまた未来のサプライズを応援してくれる。

 そうやって磨かれることによって、以前より優しくなって
 いる自分がいるのである。

過去のサプライズは、すべて思い出したくない事ばかりだ。
しかし、思い出したくないサプライズほど、自分を鍛え、反
省し、成長させてくれるものだ。

 “こんど、こんな場面に遭遇したら、こうしよう!”

しかし、二度と同じ場面に遭遇した事は、無い。




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